刘以宾：排大队错不全在银行 客户习惯也需改变

　　刘以宾

　　北京市民到银行办理业务的平均等待时间为85分钟！这是近日颇受关注并招致舆论批评的一大新闻。诚然，银行服务确有许多亟待改进的地方，可综观有关评论，几乎“一边倒”地把矛头指向银行，不免有些偏颇。

　　排队耗费时间，人人都不希望。但公允地说，导致排队的原因不仅在银行。既然银行以及银行服务是经济行为，那就不妨算算“经济账”。

　　首先应澄清的是，北京客户在银行等待时间过长，是否是天天如此的一种“常态”？据笔者对本地某些银行网点的观察，排队往往集中在每个月的某几天，那是市民领取代发工资或“社保”的日子。至于近日因

　　为什么人们将怨气较集中地撒在国有银行身上？固然有国有银行排队现象相对严重的原因，但更深层的原因是人们对国有银行过多的“政策性”期望或“公益”期望。在很多人的情感指向中，国有银行没任何理由“嫌贫爱富”，更不能让大家等待过长的时间。但目前国有银行大多已转变为股份制，他们需对国家(理论上说其背后是全体公民)这个大股东的投资收益负责，需要千方百计降低成本和追求效益。国有银行已不应当、也不可能像计划经济年代那样，以偶然性、阶段性的高客流量为依据，为了群众不排队而不计成本地增设网点、人员和窗口。

　　假如说“黄金周”出行习惯应该改变，那么，人们寻求银行服务的习惯也需要改变。例如，不少客户尤其中老年客户，为了领取几百元的工资、退休金、社保金，甚至仅仅为了查一下账面余额，宁可苦等两三个小时，配置齐全、功能先进的自助设备反而在那里闲呆着，实际上造成双方的浪费。至于网上银行，更是为公众提供了足不出户的极大便利，而这样一种成本低廉的金融服务，却成为眼下很多银行苦口婆心宣传推广却难以打开局面的一个心病。

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