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刘以宾:排大队错不全在银行 客户习惯也需改变

http://www.sina.com.cn 2007年04月05日 06:54 中国青年报

  刘以宾

  北京市民到银行办理业务的平均等待时间为85分钟!这是近日颇受关注并招致舆论批评的一大新闻。诚然,银行服务确有许多亟待改进的地方,可综观有关评论,几乎“一边倒”地把矛头指向银行,不免有些偏颇。

  排队耗费时间,人人都不希望。但公允地说,导致排队的原因不仅在银行。既然银行以及银行服务是经济行为,那就不妨算算“经济账”。

  首先应澄清的是,北京客户在银行等待时间过长,是否是天天如此的一种“常态”?据笔者对本地某些银行网点的观察,排队往往集中在每个月的某几天,那是市民领取代发工资或“社保”的日子。至于近日因

利率调整导致转存骤然增多,以及近期因股市、基金火爆而出现的存款“搬家”等等,实际上具有较大偶然性和阶段性。银行据此调整自己的资源配置,显然不理性。

  为什么人们将怨气较集中地撒在国有银行身上?固然有国有银行排队现象相对严重的原因,但更深层的原因是人们对国有银行过多的“政策性”期望或“公益”期望。在很多人的情感指向中,国有银行没任何理由“嫌贫爱富”,更不能让大家等待过长的时间。但目前国有银行大多已转变为股份制,他们需对国家(理论上说其背后是全体公民)这个大股东的投资收益负责,需要千方百计降低成本和追求效益。国有银行已不应当、也不可能像计划经济年代那样,以偶然性、阶段性的高客流量为依据,为了群众不排队而不计成本地增设网点、人员和窗口。

  假如说“黄金周”出行习惯应该改变,那么,人们寻求银行服务的习惯也需要改变。例如,不少客户尤其中老年客户,为了领取几百元的工资、退休金、社保金,甚至仅仅为了查一下账面余额,宁可苦等两三个小时,配置齐全、功能先进的自助设备反而在那里闲呆着,实际上造成双方的浪费。至于网上银行,更是为公众提供了足不出户的极大便利,而这样一种成本低廉的金融服务,却成为眼下很多银行苦口婆心宣传推广却难以打开局面的一个心病。

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