85分钟拷问银行管理制度

    银行排队时间长看似技术问题，但确是一个制度问题

　　廖奇

　　北京市民到银行办理业务的平均等待时间为85分钟！这是昨天网上最受关注的一条消息。这也是许多人经常亲历但却未能仔细追究的老问题，究竟是什么让市民到银行办理一个诸如交费等技术含量极低的业务要花去宝贵的一个多小时？

　　根据文中作者亲历的4家国有银行网点中，从取号到办业务，他花费的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟，其中招商银行和北京银行分别为48分钟和47分钟。

　　对于为何造成这种现象，文中援引专家和银行答复称银行挖潜能力不足以及电子银行使用的不普及等原因所致：在发达国家，物理网点数量已呈下降之势。因此，靠大幅增加网点来解决排队问题既不现实，又不符合发展趋势。与其大铺摊子，不如内部挖潜。专家最后给出的点子是，银行应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造。

　　专家的建议听起来有的放矢，但却似乎没有射中靶心。首先，是四大国有银行和股份制银行等待时间相差一倍多的问题。因为四大行之所以让客户等待时间远大于股份制银行，其原因在其现有的治理结构阻碍了其先进理念的执行贯彻。虽然四大行都已上市，相应治理结构也看似齐全，但应该看到几十年浸淫的政企不分的企业文化并没有随着企业部门和职务等技术环节变化而发生变化。在这种背景下，冀望他们通过业务流程改造提升服务效率，如同小孩还没站稳就要求他跑一样，虽然想跑但却受阻于大脑平衡系统发育的滞后。

　　至于新设银行物理网点成本高昂及援引发达国家网点数量下降的理由更是不靠谱。首先，中国人口众多，地域广阔，市场情况和客户结构之复杂非其他国家所能比。其次，那些发达国家逐步取消物理网点，是建立在拥有一个覆盖完全、层次清晰的金融体系前提下。而反观我们的银行市场，基本上所有银行都在干一样的活儿，既没有针对高端客户的贵族银行，也没有俯下身子服务社区的社区银行。结果就是市场竞争远未饱和。

　　总之一句话，银行排队时间长看似技术问题，但确是一个制度问题！因此，提升银行服务质量，必须从根本着手。

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