银行业的狼究竟长什么样

　　梁雨霞

　　昨天，作为首批获准改制为中国本地法人银行的外资银行，东亚银行、汇丰银行、花旗银行和渣打银行的中国分公司正式开业。

　　金融市场开放，中国银行业面对的是怎样的竞争者？狼来了，这些“狼”究竟长什么样？其实，银行是面向大众的服务业，不需要知道太多内幕，每个客户心里都有一把尺子。

　　因为看到了中国银行业的种种差距，我为中国金融市场的开放而担忧，回忆国内的服务，与国外对比，真是“冰火两重天”。

　　我在国内某银行办的借记卡，因为忘了密码，折腾了一通，谁也不管，简直成了死钱；出国前匆忙，来不及处理一笔款子，遂决定存入另一家国有银行，结果小姐花言巧语哄我买了一笔趸交的保险，这些年也成了死钱。

　　习惯了国内银行的服务方式，刚到国外时，还真有点儿不自信，看来，服务业竞争的是服务，哪怕是狼，在客户面前，也得变成温和可亲的羊。

　　记得刚开户时，因为不熟悉情况，银行的职员看出了来人需要帮助，主动走出来招呼，并延请至一张会议桌前坐下，问明来意后，拿出一叠合同，百问不厌，直到我自己都觉得不太好意思为止。

　　定期的汇款，如缴纳保险费、电话费等，可以书面授权对方划账，在一定时间内，如有疑问，客户有权召回划出去的款项。随机发生的零星汇款，也可以在家里通过互联网和电话办理。

　　银行对账单也十分清晰，既可作对账依据，又可当作别的证据，比如，外国人办理签证时，一应开销，都可以通过对账单显示。

　　若是不小心丢了

　　我现在的银行，实施的是“分散式柜台服务”，也就是说，在一个大厅里，散放着一些桌子，距离隔得足够远，宛如商务酒会一般，来了客人，银行职员就出来接待，两个人站在一块儿，好像很熟悉的朋友聊天，没有任何阻隔，气氛很随和——当然，如果发生现金交割，则须通过一个有窗口的柜台进行，那种玻璃，想必还是防弹的。

　　第一次接待我的经理，此后仿佛成了我的朋友，每次见面，他都能叫出我的名字，出来握手寒暄。我想，他们有好几位不同的客户经理，每人负责一批特定的客户，所以能记得名字。

　　我在德国创业，是因为获得政府的创业奖，为此，政府为我指定了一个银行顾问，这个人对我，也是有问必答。他不但负责解答融资等事情，还多次为我主动牵线搭桥，以寻找对口的客户。我非常意外，也非常感恩，想答谢他，他却说，这是工作，他不能接受任何馈赠。相反，他倒是送过我球票之类的东西。

　　这个和蔼的小老头，还是个不折不扣的马拉松运动员，平时他坚持自己训练，有比赛就自费去参加，没有任何人给他荣誉，仅仅是出于热爱。在一次创意活动中，听完一个青年的介绍后，他站起来递上名片说，我是某某银行的，你们这个创意很好，我们可以赞助——这个青年的创业计划，是把学校的体育活动报告给媒体。

　　这就是西方的银行，以人为本，服务导向，不忘回馈社会——中国，咱准备好了吗？其实，无须刻意模仿，想客户所想，就是制胜法宝，只要好好对待，每一个细节，都可能是通往成功的台阶。

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