打造和谐消费环境需要多管齐下

　　建立消费者友好型的和谐社会是刺激消费需求、拉动经济增长的重要手段，是构建和谐社会的重要内容

　　编者按：“两会”已经结束，但是，“两会”所体现出的关注民生、亲民爱民的精神却要在创造和谐社会的过程里不断传扬、不断实践，为此，我们开设“两会"精神大家谈栏目，约请有关专家着眼于社会现实，从法治的视角来诠释、学习“两会”精神，敬请关注。

　　“两会”精神大家谈

　　本报特约评论员 刘俊海

　　“两会”圆满闭幕了，“3·15”国际消费者权益保护日也刚刚擦肩而过。但是，“两会”关注的民生话题尤其是其中的消费者权益保护问题，却是贯穿于全年365日的重要话题。实践已经并将继续证明，弘扬“3·15”精神，建立消费者友好型的和谐社会是刺激消费需求、拉动经济增长的重要手段，是构建和谐社会的重要内容，是落实以人为本的科学发展观的需要，也是社会主义法治国家的重要标志。

　　当前我国消费环境中还存在着不和谐因素，不仅压抑了消费者的消费积极性，制约了消费活动的扩大，破坏了公平竞争、自由交易的市场秩序，也容易滋生社会不稳定因素。而主要原因除了企业的惟利是图，也源于一些部门和地方在经济工作中存在的“重发展、轻规范”、“先发展、后规范”、“只发展、不规范”、“重效率、轻公平”、“重生产、轻消费”、“重投资、轻消费”、“重经营、轻消费”的思维定势。结果，消费者利益受损，经营者信誉受损，公平公正的市场秩序遭到破坏，诚实守信的主流价值观受到污染，效率目标也很难实现。要消除消费环境中的不和谐因素，打造消费者友好型的和谐社会，就要在制度上向消费者等弱势群体适度倾斜，这不仅是现代法治文明的理性选择，也是以人为本的体现，更是维护社会公共利益的要求。当然，向消费者适度倾斜不是过度倾斜，也不是以弱讹强，而是要构建一个消费者与经营者和谐相处、各得其所的法律环境。

　　要打造消费者友好型的和谐社会，就必须基于服务型政府的理念，加大消费者权益的行政保护力度。随着消费结构的优化、消费领域的扩大，消费者权益保护的理念不仅应当贯穿于传统的经济领域，而且应贯穿于文化、教育、卫生、体育等新兴消费领域，与此同时，由于行政保护的效率高于消费者的自我保护和司法保护，所以，应当尽快扭转当前消费者权益行政保护缺位的现象。具体来说，消费者权益保护的重责大任不仅要靠工商部门，还依赖于铁路、民航、旅游、电力、电信、文化、教育、卫生、体育、

房地产、银行、信托、保险等诸多市场的监管部门。这些部门要通过行使法律赋予的

宏观调控、行政调查、行政处罚、行政调解、行政指导等服务职责，对于消费者提供快捷的行政保护，反对消极无为的执法态度，严厉打击消极不作为的弃权谋私行为。同时，针对相关政府部门在消费者保护政策方面存在的相互抵触、互不衔接的现象，应当尽早建立政府部门之间信息共享的联动决策与执法机制，强化政府部门无缝隙的

执行力。

　　要合理运用各种消费纠纷解决机制，建立由协商、民间调解、申诉(行政调解)、仲裁与诉讼组成的“金字塔”结构。五大途径在运用数量上应依次递减。要鼓励行业协会对其所属会员与消费者之间的纠纷开展民间调解，每个市场监管部门要对其监管市场内部的消费纠纷开展行政调解。为维护消协的公信力，消协作为法定机构应有法定的编制和法定的预算；成立小额消费仲裁机构和小额消费法庭，实行一审特别程序；为化解群体消费纠纷蕴涵的社会不稳定因素，建议引进集团诉讼制度，赋予消协代表广大消费者提起诉讼的主体资格。

　　更为重要的是，司法机关应当在实体和程序上体现对广大消费者的保护，人民法院尽快扭转保守的思维定势，对各类消费纠纷采取开门立案服务型政策，积极受理各类消费纠纷案件尤其是法无明文或规定不明的案件，对于信息不对称的消费者，在立法者尚未规定举证责任倒置的情形下，司法机关应当依职权主动调取证据，避免消费者由于举证不能而遭受到不利后果。

　　最后，还要弘扬调解文化，提升调解艺术。调解结案有利于提高办案质量，从根本上消除申诉缠讼的根源。近年来随着经营者与消费者法律意识的觉醒、交易方式和利益关系的复杂化，调解难度加大了。为提高调解成功率，调解人要发扬庖丁解牛、苦口婆心的精神，教育经营者领悟和谐社会就是双赢社会的理念，自觉承担对消费者的社会责任是聪明的企业家占领市场份额的经营方略。

　　作者系中国人民大学法学院教授

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