一条龙投诉困扰汽车消费

　　新买的车不知为何老是无缘无故熄火，轿车相撞气囊没有弹出，轿车没开几天屡坏屡修又屡修屡坏……种种用车尴尬随着轿车大量进入普通家庭，日渐浮出水面。

　　随着“3·15”的临近，汽车消费维权成为一个越来越热的话题。顾客就是上帝，如今在越来越多的行业中，这句话都得到了充分的体现，但在作为高端消费品的汽车及其附属行业内，消费者权益被侵犯的事情依然屡见不鲜。

　　文>>本刊记者/李志军

　　一边是火焰，一边是海水。

　　对于大多数汽车厂商而言，2006年是异常兴奋的一年。据中国汽车工业协会统计，2006年汽车产销量分别达到727.97万辆和721.60万辆，同比增长27.32%和25.13%，其中轿车的增长尤为喜人，全年共卖出382.89万辆，比上年净增100多万辆，同比增幅高达37%。这一结果意味着中国2006年已经超过德国，成为全球第三大汽车生产国；同时超过日本，成为全球第二大新车消费市场。

　　根据这一数据计算，去年中国市场上不到5秒钟就能够卖出一辆新车。

　　而与此对应的是，对于不少消费者而言，去年的“车载生活”却是奔波并郁闷着。据中国消费者协会统计，2006年共收到汽车投诉7761件，平均每小时有将近一次汽车投诉。

　　其中，投诉汽车质量问题为5276件，较去年同比增长15.9%，再次大幅攀升。这个数据在2002年还是3919件。四年间暴增近98.03%，位居所有商品类投诉增幅的第一位。

　　值得关注的现象是，根据中国质量协会全国用户委员会日前关于中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示，与去年相比，一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。中国质量协会全国用户委员会相关负责人樊天顺向记者表示，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。

　　汽车消费的问题，在汽车质量、维修、购买、保险等各个环节都存在，而质量问题占的比例仍然最大。消费者在购买新车后，出现诸如制动系统失控、紧急状况下安全气囊打不开、发动机出现故障、空调不制冷、水温高、油管爆裂等情况。而在解决的过程中，一些商家对消费者合理的修理、更换、退货等要求一概拒绝或故意拖延，有的虽然修理，但以次充好，种种做法都是引起消费者投诉的原因。

　　质量问题退换无门

　　在中消协公布的数字中，因汽车质量问题引起的投诉占到了总量的68%，接近7成比例，越来越多的消费者因为汽车质量问题与经销商和厂家对簿公堂。

　　例如，消费者许先生在半年内更换了5次车辆副驾驶电动窗开关，当其要求销售商给予适当补偿，并彻底解决开关问题时，销售商却答复，只能负责免费更换开关，其他要求不能满足。北京某消费者花费20多万元购买的新车第一天音响不能正常工作，第二天车底又发现漏油，由于修不好，不得已找到了消协进行协调。车主刘先生的车在刚行驶了1000公里后就发现发动机有异响，新车还没出磨合期就被大修了两次，要求退换却遭到了拒绝。

　　此外，一些汽车因产品质量问题屡遭投诉后，厂商没有积极地进行回应，并且还有汽车经营者在销售过程中利用自身优势，隐瞒部分产品的信息和问题，不主动召回问题车，这也使得更多的消费者在同样的质量问题上进行投诉。

　　樊天顺表示，近年来我国的汽车行业呈爆炸式增长，各种新车频频上市，但大范围、高速度的车型更新和扩产也让部分车型在质量上埋下问题隐患。如去年闹得沸沸扬扬的丰田锐志漏油事件、本田CR-V尾部塌陷事件、速腾漏油事件等都是在厂商进行投产的第一批或第二批新车上就出现了质量问题。

　　汽车维修水太深

　　陈国建驾驶的一辆高档轿车出现故障。经过维修公司检查，认为是“汽缸垫冲坏了”，换一张便可解决问题。于是，双方达成口头修理合同，更换汽缸垫的工时、材料费为3000多元，并允诺当天晚上可以修好。

　　修理过程中，维修公司发现了一系列问题。在没有通知车主的情况下，他们做了进一步的处理。等到陈国建取车时才发现，维修公司已经擅自更换了两只缸盖，同时要求他交付修理费用1.6万元。

　　陈国建使用后，对车子的运行技术状况极不满意，认为是维修公司修坏了。双方就此发生争议，陈国建向消协投诉，最后不果，又向法院起诉。法院委托司法鉴定事务所鉴定，专家组审查案卷后，进行了整车试验、发动机解体检测，最后认定：该车的发动机经修理后，主要性能不仅不符合该车型技术性能要求，也不符合国家有关技术标准或行业有关技术标准的要求，发动机的技术状况，已经不能投入正常运行。而发动机缸体以及两只原经修理而废弃的气缸盖，均存在因修理不当而造成损失扩大的修理质量问题。

　　利用车主对汽车原理所知不多，而故意夸大车子的故障，抬高维修价格是不少修车厂的惯用伎俩。

　　售后服务弊端重重

　　虽然目前中国市场拥有庞大的汽车4S店及维修保障设施，但由于相关法规不健全以及一些惟利是图的汽车公司依靠信息不对称等条件欺瞒消费者，汽车服务领域仍然存在不少问题，这也是消费者投诉的重灾区。

　　例如，消费者梁先生于2006年9月从某销售商处购买轿车一辆，在第一次维修时发现后保险杠掉漆后又出现一层新的银灰色漆，与外表原白色漆不能融合。而汽车生产厂家却以“保险杠的漆面质量不影响整车质量”为由拒绝为消费者退车。2006年4月，林先生的轿车在正常行驶时突然抛锚，因在保修期内，免费换了一个新的变速箱，很快又坏了，连续几次后厂家回复说，保修期已过，要更换需自掏腰包。此外，汽车经销商隐瞒车辆信息、销售瑕疵车、售后服务不诚信以及销售欺诈等也是汽车消费弊端的主要表现。

　　汽车销售过程中产生的纠纷，目前看来比较多。究其原因，往往是一些无良经销商有意为之，采取偷梁换柱、瞒天过海等手段，故意隐瞒问题车的问题所在，或者故意不履行应该履行的告知义务。

　　汇业律师事务所合伙人吴冬律师认为，目前服务领域内的这些弊端主要是法律法规不配套导致的，目前只能依靠《消费者权益保护法》的相关条款对汽车类产品消费进行判定，但对于如“保修期内修不好只能自己掏腰包、相同故障连续修理8次不好只能继续修”这样的问题，《消法》没有解决之道。如果汽车“三包”规定能够顺利出台，

汽车召回制度能得到厂家的主动执行，国内有关汽车消费的相关法律能够完整建立起来，这些弊端将迎刃而解。

　　而且厂商和经销商与消费者之间的沟通不畅也导致了部分的质量投诉，虽然这些投诉不属于质量问题，但也说明在销售过程中经销商和厂商的服务不到家。

　　车险索赔难

　　朱耀熙

购车后，在某保险公司投保了含机动车辆盗抢险在内的全部险种，保险金额18.5万，期限一年。该保险单中“机动车辆盗抢险特约条款”第一条规定：保险车辆因全车被盗、被抢劫或抢夺3个月以上，经公安机关立案侦查未获者，保险人对其直接经济损失按保险金额计算赔偿，赔偿后保险责任终止，该车辆权益归保险人所有。后在保险期限内，该车被盗，孙先生在保险单规定的24小时内向当地公安局报案并通知保险公司。

　　2个月后，公安局接报，该车在新疆被查获且扣押在当地。随后，公安局派人去提取该车，但因购车人阻挠，未能将车提回。三个月后，孙先生向保险公司理赔，保险公司以被盗车辆在3个月内经公安机关立案侦查、已查明该车下落为由拒绝赔付，双方为此发生纠纷。

　　在这个例子中，被盗车辆虽然在3个月内已查明下落，但公安机关尚未破获该案，且现有证据不能证明该车现占有人系恶意取得，致使孙先生请求返还该车的权益无法实现。条款中“未获者”的理解有多重性，可理解为1.未查明下落；2.车被追回，但未能发还失主；3.已查明下落，但未取得该车辆，无法发还失主。

　　在保险消费过程中，作为投保人的车主完全处于弱势地位。往往在发生事故后，发生理赔过程中，保险公司总是能找出有利自己的条款，对理赔过程百般推诿。而且“按正厂件投保，以副厂件赔付”、“核价过低”等等问题，在保险理赔中并不少见。

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