快速敞开的金融之门与排队等待的银行窗口

　　文／本报评论员 朱冰尧

　　你一定有过在银行拿号或排队等候的经历。在等待的过程中，那一定也是痛骂中国银行业服务落后的冒火过程。而在银行大厅里观察，你也会发现，除了接待金卡客户的窗口相对清闲外，其他窗口都比较忙，但许多顾客等得不耐烦，扔下号单就走了；有的顾客急着想出去“方便”，又恐过号重排，急得是抓耳挠腮；而那些插队办业务者又引起了等候人群的不满。

　　去年年底，零点集团公布的一项调查显示，目前，处于26岁～35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户，对中资银行服务不甚满意。具体到服务细节上，排队时间太长是不满的原因之一。

　　全球最大的市场信息提供商TNS近期首度发布的“中国零售银行及

信用卡服务竞争力报告”也显示，国内商业银行在零售银行服务方面的口碑系数与全球平均水平有很大差距，对银行服务既满意又忠诚的“信徒级”客户的占比最少。这客观表明：国内银行仍需要在产品和服务方面多加努力。

　　与这样的场景形成鲜明对比的是，繁华街区林立的外资银行大楼，一家家大企业被外资银行

理财项目拉走的大单。中国的金融业在3年的过渡期后，已经迎来了世界之风的侵袭。快速敞开的金融之门与排队等待的银行窗口之间展示出了不和谐之音。

　　而近日召开的中央政治局会议在研究金融问题时已经认识到这样的差异，全国金融工作会议也指出，必须进一步增强金融工作的紧迫感和责任感，努力把金融改革发展推向新阶段，全面深化金融改革，促进金融业持续健康安全发展。其中继续深化国有银行改革，加快建设现代银行制度是今后工作的重中之重。

　　目前，在中国的金融业当中，国有银行占据主导地位。虽然国有商业银行的股份制改革也在近些年来取得了很大成绩，但由于公司治理还不完善，内控机制仍不健全，与现代银行制度要求和国际先进水平还有距离，特别是在服务水平上与国外银行有着较大的差距。

　　本次金融工作会议确定，继续深化国有银行改革，加快建设现代银行制度。在继续深化中国工商银行、中国银行、中国建设银行和交通银行改革，努力巩固和发展改革成果的同时，稳步有序地推进中国农业银行股份制改革和国家开发银行改革。不失时机地推进其他商业银行和金融

资产管理公司改革。这些改革的扎实推进，将进一步提高中国银行业的创新能力和国际竞争力。

　　如果说，要解决整体机制和总体实力问题，尚需时日来完善，那么作为软环境的服务水平，明显是可以先行的。各银行在面对同样的服务问题时，可以采取用户分流分层，增开窗口增加人手，提高工作人员业务素质，减少客户排队的时间等办法，也可以将储蓄业务、交警罚款业务、基金业务、外币业务、转账业务和电费代缴等业务分流，提高服务效率。如此措施并非一定要等到体制完善了、机制到位了、资金雄厚了和人才提升了再去做，否则即便到了那时候，我们的老客户可能也已经早就跑到洋人们的窗口前了——这不应该算是耸人听闻的消息吧。

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