银行业的高端客户战略分论坛实录

　　由经济观察报社、香港英文虎报和投资有道主办的2006观察家年会于2007年1月20日在北京金融街丽思卡尔顿酒店召开，本次年会主题为全面开放的中国金融。新浪财经独家网络支持。以下为分论坛--银行业的高端客户战略实录：

　　分论坛主题：银行业的高端客户战略

　　主持人：北京赛诺经典咨询有限公司总裁 曹文先生

　　主讲嘉宾：荷兰银行消费金融银行中国区财富管理总监、高级副总裁 朱亚明女士

　　对话嘉宾：银监会业务创新监管协作部副主任 王岩岫先生

　　美国运通公司副总裁 姜大伟先生

　　普罗财经董事长 林建锋先生

　　光大银行信用卡中心总经理 戴兵女士

　　深圳发展银行财富管理中心总经理 萧玮萍女士

　　瑞士宝华银行大中华区首席代表 陈满基先生

　　主持人：尊敬的中国银监会王岩岫主任，各位嘉宾，女士们、先生们下午好！这次经济观察报主办的观察家年会，银行业的高端客户战略分论坛。我非常有幸主持这场论坛，我叫曹文。我看了这个分论坛的题目是银行业高端客户战略，今天来到这里的是中外银行业高端人士。我看了一下名单，这次银行业的高端客户战略包括中外资金融机构，不只是银行，有信用卡公司，还有基金公司和其他类的银行机构。

　　中外资银行的竞争，两年以前我曾经做过预测，应该首先开始于高端客户之间的直接竞争，今天中国银行业处在全面开放过程当中，对高端客户的争夺也是中外资银行必争之地。今天非常有幸邀请到中外银行的专家、管理人员、监管部门的领导在这里欢聚一堂，讨论银行业高端客户战略。

　　今天这个分论坛主讲嘉宾，荷兰银行消费金融银行中国区财富管理总监、高级副总裁朱亚明女士，中国银监会业务创新监管协作部副主任王岩岫先生，美国运通公司副总裁姜大伟先生，普罗财经董事长林建锋先生，光大银行信用卡中心总经理戴兵女士，深圳发展银行财富管理中心总经理萧玮萍女士，瑞士宝华银行大中华区首席代表陈满基先生。

　　现在非常荣幸有请荷兰银行消费金融银行中国区财富管理总监、高级副总裁朱亚明女士发表主旨演讲。

　　朱亚明：银监会王主任，监管当局的领导们，各位学术界专家、媒体朋友们，金融界同仁们，女士们、先生们下午好！非常感谢主办方能够组织这次观察家年会，让我代表荷兰银行，与各位探讨银行业高端客户的战略。其实这是一个很大的话题，因为时间有限，在接下来的时间里希望可以概括的和各位做一个探讨。

　　目前在中国金融业非常快速发展，中国入世过渡期结束，意味着中国金融市场对外资全面开放，中外资银行在人民币以及外币业务展开全方位竞争，高端客户更是各银行竭力争夺的对象。

　　首先看一下中国财富管理市场纵观和展望，以及看一下个人财富管理国际经验，以及谁是高端客户，用什么方法方式吸引高端客户，一旦潜在客户成为客户之后，怎么让他们成为我们忠诚的客户，灾后一个非常重要的是我们需要有非常优秀的忠诚员工。下面就每个议题和大家做探讨。

　　这是2006年波士顿咨询管理公司的研究报告，2006年9月份出的，从这里可以看到，2005年中国富裕家庭的财富，如果用10亿计算，有1335个10亿美金。这是可用的财富，而不是房产等。另外有25万家庭的财产等于或超过1百万美金。这是对亚洲家庭财富的统计和分类，中国是红色的一块，家庭或个人资产超过10万美金在亚洲市场，除了日本以外，中国占11%，如果是25万到100万之间中国占21%，往上走，100万到500万，500万到2000万资产，中国一共占33%、39%，在亚洲占最大的比例。

　　看一下银行业和金融业的收入来看，2005- 2015年的展望。2005年如果用10亿欧元为计算，2005年5.5%，到2010年到10.7%，到2010年达到20.7%。从2005-2015年，高端客户理财收入预见年增长收入16%，年平均复合增长率为14.2%。

　　现在中国的金融市场跟2002年比有非常大的变化，从法律法规来看，2007年的今天可以明显意识到监管政策放松得很多，首先外汇管理机制基本上半浮动式，外汇存款利率基本上银行可以按照自己的具体情况来设置。市场的监管比较放松，2005年-2006年监管当局对个人理财业务监管有明确监管制度和政策。2006年国内机构投资者赴海外投资资格认定制度，对外资银行开放本地居民100万及以上的人民币存款业务。外资银行完成中国本地法人银行的转制。从客户来看，以前只能选择传统单一的产品，到了今天金融市场，客户需求已经比较成熟，客户对品牌非常注重，对金融产品的定价和产品本身的性质提出了很高的要求，而且客户对营销过程，或者营销之后服务质量要求越来越高。现在基本上不管哪家银行，或金融机构，客户都知道什么叫量身订做。理财计划和产品非常重要，还得有高附加值的服务。在市场竞争这一块，2002年中国刚刚加入世贸的时候，金融业之间的竞争，基本上是从价格开展竞争，现在完全不一样，已经非常市场化，一方面外资银行进入，为个人理财领域带来新的服务理念，还有投资产品多样化。荷兰银行2006年一共推出25个新产品，这不包括同一个性质的重复推出产品，相信其他中外资银行业都有差不多的产品推向市场。我们今天谈的主要议题就是中外资银行对市场高端客户开展激烈的竞争，这是对市场的纵观。

　　接下来和大家探讨一下在成熟国家一些比较先进的财富管理国际经验。首先要有一个定位和策略，大家都知道我们有很清楚的市场定位，但是真正对目标市场很清晰的定位不是很容易做，我不会非常详细的讲，但是在国际上这一块非常重要，对客户群一块，会把客户分成不同的类别。刚才看到波士顿咨询集团会把客户分不同的级别，用10万，25万，100万，2000万这样分。今天我们会把客户分两类，把客户分类以后就提供合适他的产品和服务。还有一点要对客户提供产品和服务要有跟踪和分析，实时做恰当的调整。从产品发展来讲，要对客人提供完全个性化的理财服务以及定价。实际上在定价这一块，高端客户会非常看重，银行会非常关注高收益汇报的理财投资金融产品。

　　在销售理念方面有什么样的变化，会从传统的销售模式变成积极的销售模式，本来开始以业务为导向，客户自己会要什么，要存款还是取款，要做贷款。客户就会自己去找银行，找合适的产品，银行如果有的话会提供，现在已经慢慢客户为导向。怎样探讨这一点，客户为中心怎么做，就是以业务销售部门，寻找目标客户，我们会主动出击，分析每个客户的个人需求，银行会提供相应的产品服务，如果没有的话银行会积极开发。

　　大家听过CRM系统，这是以客户为导向，要有先进的技术支持系统，CRM系统可以帮助识别目标客户或潜在客户，可以帮助提高已经在内部客户的服务质量，在现存的客户中间，我们会让客户帮助我们推荐新的客户，让现有的客户能做投资，同时这系统可以帮助我们对客户做相近的分析，从而提供合适的产品和理财计划，这样做的就可以提高客户的忠诚度，CRM系统很重要一块可以支持产品定位和决策制定。在国内已经有很多银行和其他金融机构已经开发出自己客户信息平台。现在外资银行、中资银行都会提以客户利益为中心，怎样保证客户利益为中心，要有一个全心全意为客户服务的客户经理，为客户制定量身订做的的理财计划，对销售每一个产品，要做产品的风险披露，对客户的风险要做很详尽的风险测试，看看是不是合适买这样的产品。保密服务这一块，要提供私秘化的服务环境，还有对每一个客人有隐私承诺，给客户提供舒适的环境。归纳起来就是下面四点，我们希望每一个客人，在每一个银行每一个网点，碰到每一个员工得到的服务都是一样的，都是高质量和标准化的。以品质服务和优惠服务提高客户忠诚度，在银行网络追提供统一标准的产品和服务。

　　什么是高端客户，在中国会把高端客户分两大类，一类是私人银行的客户，基本上会把100万美金以上客户当成私人银行的客户。在中国市场私人银行客户这一块开展不是太多，所以这些人，体育明星、影视前名人，跨国公司高管。

　　看一下2005年一百万美金以上的富人的财富来源，在亚洲80%以上都是企业主，也包括继承遗产的企业主。另外一块就是企业的高层，比如CEO之类的，在中国占10%的比例，还有另外一块就是遗产继承大概占1%左右。所以给大家一个概念，大家什么样的人是私立银行的客户。把10万美金到100万美金定位为贵宾客户，公司的高级白领、以及金领、钻石领，特高管的一档。还有中小企业主，外贸领域的从业人士，还有医生、律师、科研人员、房地产从业人士，还有小部分的退休人员，这其实是我们的目标客户。

　　我们现在知道这些目标客户，但是我们不可能在路上认识了，抓过来。我们怎么吸引高端客户，先看一下客人有什么特征，这些客人变得越来越难满足，他们会经常跟你说，那家银行给我什么，这家银行给我什么，实际上他对市场比较不是很完善，也不是很彻底的。还有一个人同时和几家银行有很多业务关系。根据统计在欧美在成熟市场，一个客户可能收到7、8家金融企业对他的邀请，至少有2、3家银行同时跟他们发生业务关系，在中国这个数字更高。一个客人可能同时跟5、6家银行有业务关系，所以客人有很多渠道获得各种建议和主张。一般不会轻易关户，但频繁地在帐户之间划转。客户推荐客户成功率差不多52%，企业内部各部门相互推荐各自的客户，利用专业人士现有网络，比如医生有一个团体，工程师有一个团体，通过这个方式来交往，成功率48%，有些银行会采用形象代表或名人代言人，积极参加社区、团活动，还有讲座，成功率一般是23%左右，潜在客户名单的跟踪，还有展会和各种高档场合的摊位，还有直邮、市场简讯11%，各种形式的广告，陌生销售电话成功率只有3%恩。刚刚排的方式中，有很重要的一块，不同的方式给客户产生信任度不一样，越往上走，客户信任度越高，客人越信任的话，成为我们客户的可能性越大。

　　如何让潜在的客户，或准客户变成真正的客户。有一个非常重要的一点，第一次对客人接触非常重要。有一点非常重要，客户经理必须对本银行的产品，和自己银行本身非常熟悉和非常了解。你对客人尽可能做非常详尽的了解，我们跟客人约定的时候，有时候发现，说好明天来或后天来，客人有时候不来，我们一旦约定，就会给客人一个书面确认书，而且在书上附上自己或银行简单内容，和对客人有利的金融信息，这样以后，客人出现的频率会高。刚才说客户最信任的就是客户推荐客户，一旦信任以后，他就会在约定的时间出现，这时候客户经理，还是其他服务人员也好，要把准客户变成客户。这里有一点，我们在抓紧销售机会的同时要非常有耐心，不可以急于求成，恨不得一分钟之内成为客人，这是要有耐心的，有的可能一年变成你客人，有的可能两分钟成为你客人，所以这需要耐心和销售技巧结合。最终我们希望客户成为长期的忠诚客户。

　　在目前这个阶段，之前如果一个员工非常勤奋就能做到非常好的业绩，现在光是勤奋不行，客户对理财经理和银行关系会通过下面的因素来体现和提升的：客户首先是不是信任你，这很重要，每个员工的道德品质，还有银行合规性是很重要的，我们有时候想象不到这起什么作用。还有客户经理要提供好的建议，而且产品或之前的理财规划要有好的效益，员工的专业程度，银行产品和员工本身以往的业绩，还有一点非常重要就是是不是方便联系，刚才一直讲中资银行、外资银行，中资银行有一个方便点就是方便联络，外资银行最多一个城市就4、5家，如果客人住比较远，这是非常大的劣势。还有这客户是不是朋友或亲戚推荐的，还有客户经理以往的经历，以及银行的信誉，还有一个附加值。曾经有一个海外的客人，突然得了非常紧急的病，我们一个客户经理把所有有专业技能的人都记得，比如哪一个是专科医生，哪一个是律师。这客人生病很厉害的时候，他到处求医求不着，他突然想起客户经理想任何事情可以找我，他真的找他了，那个客户经理马上想到，正好有一个这样的客人是这方面的专科，就把两个人联系上了，那个客人经过几个月病真的治好了。这个客人想这个人是治我病的人，他非常积极为他推荐客户。如果每个客户经理可以把客户做这样的档案，会提供很好的帮助。

　　怎样吸引高端客户，产品和费用非常重要，目前中国金融业分业经营及产品线不完整，产品品种的限性，理财人员的专业水平和服务理念尚有提高。去年我们推出25款产品，新浪网评价上，我们被评为最佳的外资银行产品。要做到这一点，我们希望有一个勇于创新，立足于市场的专业产品开发团队，产品要有良好的产品表现，对每个客人来说，不能说这个产品最棒的，只能说在这个阶段最适合你的，需要有很好的后台支持。合理甚至低廉的费用也是银行吸引客户重要因素之一。银行特别对于外资银行有利一点，就是可以利用全球服务机产品平台提供全方位的服务和产品。

　　我们要让高端客户忠诚于我们，有统计表明，忠诚客户的数目，每增加5%，从每个客户身上得到平均收益会增长25%-100%，获取新客户的成本是维护现有客户的5倍。有忠诚客户非常重要，所以银行都知道，客户是我们盈利的前提，是公司长期生存的支柱，高端客户有很多选择，如何让他们成为我们真正忠诚客户之外，还可以向我们推荐另外忠诚的客户，这是非常重要的。

　　客户与我们合作周期可以长也可以短，我们可以做到的是什么？就是极大的影响他的长度，希望他可以和我们在一起的时间比较长。图上黄色是我们平常会跟客户的联系，比如拜访、博大电话，推荐客户，这里面每一次感觉不好的体验就可能缩短甚至结束合作周期，相反持续的、良好的经验可以建立长期而深远的客户关系。

　　怎样能够对客户提供最好的服务和产品，首先要了解什么对客户来说最重要的是什么，客户可能要求100样，其中可能10样对他来说最重要的。既然知道这10样对他最重要，就要提供对他最重要的10项服务，怎样了解对客户来说什么东西最重要，我们希望有切实有效的聆听渠道，这渠道有很多，比如很多银行会有800，很多客户会直接跟我们员工联系。对每一个新的客户，对他们服务体验要有清晰的了解和认识，通过这样的方式就可以了解什么东西对这一群客户是最重要的。我们会通过下面的方式对客户提供重要的服务，要提供产品的情况，评估客户服务过程以及表现，如果有失误采取行动不久。我们通过创造具有独创性的个性的方案，就可以让客户感觉非常愉悦，成为热情的高忠诚的客户。

　　我们相信在目前中国市场的里面，竞争非常激烈，外资银行发展比较快，特别在个人银行业这一块，吸引高素质人才是很大的问题，所以银行如果要把这些高端、优秀人才吸引进来，很有效的激励机制非常重要。一旦把员工吸引进来以后很重要一点，要让员工也很忠诚，忠诚的员工能产生忠诚的客人。荷兰银行会从下面四个方面使我们员工忠诚，让员工的职业发展和自身提高做到保证。我们会跟员工有一个职业生涯规划，有一个短中长期的规划，之后有人会给他做指导，一年会有两、三次对他进行评估，在评估的时候，会告诉他什么地方做得好，也不会回避他有什么地方需要进一步提高，最终我们会对出色、优秀的员工进行奖励和提升，提升包括经济上、物质上的，或者到海外交流等等。

　　所以，我们如果要保持和吸引高端客户，让客人成为我们忠诚的客户，首先一定要以客户为中心，这在产品开发方面，提供服务方面都需要做到完全以客户为中心。第二个要有优秀的，稳定、忠诚，有高度团队精神的员工。要有良好的技术支持，简易、快捷、准确的后台操作，这条可以吸引和保留高忠诚度客户的主要因素。

　　谢谢大家！

　　主持人：谢谢朱亚明女士，实际上外资银行对中资银行构成的客户影响力已经表现出来了，在长城脚下已经有某外资银行的ATM业务机，所以它们历来将网点如何不如我们，有很多弱点，我本人坚持认为，它们确实狼绝对不是羊，好在我们有非常好的创新能力和学习机会。下面有请对话嘉宾上台。

　　对于银行高端客户战略，我们云集了中外金融机构，从事银行高端客户战略管理和实践的专家。可能记者们非常想知道监管部门的意见，请每位嘉宾简单陈述一下银行高端客户的策略。

　　首先有请王岩岫主任介绍。

　　王岩岫：谢谢大家，谢谢曹总刚才的介绍。我觉得经济观察报在今天主办这个会议非常好，特别在金融工作会议刚刚结束，国内资本市场向好的大好形势下，主办这么一个论坛，给大家一个很好的机会，我们可以探讨一下关于理财的概念。

　　刚才朱总介绍完以后，根据我多年的经验，想了半天，想到一首唐诗，1200年前《登黄鹤楼》，他写完这首诗以后，李白来了以后见到崔浩写了这么好的诗，李白就不写了，刚才朱总介绍得这么好，讲得非常到位，我确实也没有什么好讲的。

　　我把主要的几点介绍一下，现在外汇已经达到1万1千亿美元以上，在这种情况下，不光是我们国家，理财业务有很大的发展空间，包括新兴市场，俄罗斯、印度、巴西，这些国家理财市场发展都非常快。所谓VIP客户，基本上从各个行的国内经验来看一般5万美元以上，有的地方是10万美元以上，人民币是40万，汇丰是50万以上的是VIP客户，还有一些私人银行客户资金量可能更高。说到高端理财客户，从国际市场上通用的二八定律来看，20%的高端客户创造出80%收益，在国外都是这个情况。国内外的银行如何在中国市场开发高端客户？如何保持这些高端客户？

　　首先要重视品牌的建设，一个成功的理财品牌建设，不仅在客户中树立起良好的形象，也会提高品牌的附加值和银行的商誉。有几家银行现在在理财市场上打出了一定品牌，包括招商银行金葵花客户，包括荷兰银行梵高理财。我们知道梵高是荷兰大画家，尽管梵高一生贫困潦倒，但是名声很大。光大银行阳光理财A、B计划，卖得很好，在市场上反映非常好。所以品牌是很重要的，好品牌不仅可以提高本身的产品价值，而且可以提高你的商誉。我们看到资本市场上A股市场大家很关心，看一下五粮液，包括茅台酒，远远超过市盈率和市净率，这就是典型的品牌效率。

　　中外资银行在拓展客户的时候也要注意金融创新，因为现在目前各个银行推出大量的理财产品，很多是利用一些衍生金融产品工具，与汇率、利率、债券、股指、包括与黄金、石油、水资源挂钩的产品，收益率都是很好的，这种就要求我们创新。因为12月6号，银监会公布了金融创新指引，要求各银行加大银行创新的力度。奥地利经济学家熊·彼特提出金融创新包括市场创新，服务创新，金融配置的创新，技术的创新。现在金融市场主要是金融产品和金融工具的创新。如果跟汇率、利率、股指、期货各种商品挂钩可以创造不同的产品组合。QDI这个产品，平均利润率是4%-5%，因为只能从事固定收益率的挂钩，有的银行能达到17%的收益率。当然这是估计能达到，包括跟水资源挂钩的，这方面创新能力是非常强的。

　　现在外资银行特别重视金融创新，有几家著名外资银行在国内申请金融创新的技术专利，今后这些银行业应该注意，专利的申请和知识产权的使用。别人一旦注册以后，再使用就可能违规。所以希望银行在发展理财业务，一定要重视金融产品创新和知识产权保护。理财业务，创新一个是技术，一个是产品，技术方面，现在网上银行发展非常快，国内的银行，有一家著名的银行，工商银行网上业务经过几年发展，结算量达到总业务量20%以上，网商银行部只有60个人，现在国内网上银行发展非常快，通过网上银行进行理财业务，有的在推销理财产品和理财学校，每天2点开讲，还有股评等这些都是网上银行做得非常不错的，这业务是每年120%的业务发展。

　　另外讲一下人才问题，两方面的人才，一个是投资专家，这些专业的产品设计人才，这些人必须了解资本市场石油、股票等这些产品，必须要有综合的能力，甚至了解税收，投资银行业务。另外一种是有价值发现能力，真正了解这个产品的价值，我们知道现在国内很多产品，包括跟石油，外汇挂钩的产品，国内是没有定价能力，或者定价能力不强，必须到国际市场上行价，这点一时半会儿改变不了，我们必须有专业能力和价值发现能力，有一些很好的产品和品牌都需要我们也价值发现能力。假如理财产品的人员有价值发现能力，跟一些指数挂钩和股票挂钩，收益都会很好的。

　　风险管理能力也是非常重要的，要了解资本市场的风险，控制好投资风险，我们说这个能力不是一时半会儿可以培养的，比如说风险控制能力，上半年看到石油市场，有色金属市场非常好，也有一些专业人员就把自己的理财产品，结构性产品跟石油跟股票架构，下半年市场发生很大变化，自己理财产品收益很小，甚至有一些损失，这是我们作为投资设计人员需要重视的。

　　另外专业的理财人员，特别销售人员应该利用金融知识，分析客户的需求，给客户制定量身订做的产品。这在国外有金融理财分析师，金融理财师。在美国注册的理财顾问和金融分析师加起来20多万人。日本大概14万左右。国内现在银监会也大量培训这些人才，2005-2006年培养几千人，但是真正专业理财师数量还是很低的。现在看美国的基本情况，理财师的情况是40岁左右，有10工作经验的人，多年从事证券、保险、银行和税务的工作，这是理财师情况。客户情况也是40岁以上，年薪在10万美元以上的收入，个人财产在100万美元左右。很重要的一点，理财师跟客户的关系在8年以上。所以我认为我们的理财人员最重要的是培养自己的专业性，说到专业性，理财有四方面，第一个知道你业务的专业性，向客户推荐的基金，客户的情况要非常了解。第二知道你的风险所在，你的投资风险，客户面临的风险是什么。第三知道客户需求，风险以及承受程度和偏好。第四要知道交易对手，你自己投资的基金、股票、指数各种产品的风险在哪里？

　　责任心和责任感也很重要，第一点要做到完整的信息披露，介绍投资的产品，收益率可能是5%，也有可能是10%，你不能保证是10%，这样客户要投诉你，你要进行相应的信息披露。比如还有赎回的问题，比如产品是3年的投资，客户一年要收回要损失一些利息和本金，这事先要和客户说明。进行风险提示，比如这投资可能面临着风险，面临本金损失或利率的损失，因为任何投资都是有风险的。另外提示买者自负的原则，投资者要知道做什么，要对投资的风险承担责任。现在有一些客户，可能今后时常发生变化，某些产品收益没那么高会有客户的投诉，前两天召开QDI的会议时候，也有商业银行反映，有些客户可能要投诉，我们要求买者自负，买方自己承担风险，买者自负前提是销售人员要进行风险提示，要把可能存在的风险提示给金融投资者，把所有该披露的信息充分披露。比如民法通则规定18岁以上的人，有独立民事行事能力人签署合同是有效的。一般60岁老人投资比较稳定，不能有激进性，有的60岁老人有很强的风险承受能力，那也是允许的，最重要的是销售人员要进行充分的信息披露和风险提示，买者要独立承担自己的风险和可能的损失。

　　我们这个部是银监会推动金融创新的部门，主要分管领域有各种理财产品，衍生金融产品，QDI，信用卡，IT信息风险的监管，网上银行等。我们今后会继续推动业务创新，加强机构功能的监管。我们也进一步加强法规建设，我们在去年公布了银行业个人理财管理办法，商业银行个人理财风险指引，今后我们将进一步完善法律法规的建设，在防范风险的前提下，给银行的理财和创新提供一个更加宽松的法律环境，谢谢大家。

　　主持人：感谢王主任。接下来请美国运通公司副总裁姜大伟先生发言。

　　姜大伟：尊敬各位嘉宾下午好，很高兴在这里分享非常好的题目，高端客户的战略，也有机会分享一下美国运通在这方面的经验。

　　我先分享几个有趣的数字，中国已经成为球第三大奢侈品消费市场仅次于美国和日本，市场的潜力非常庞大，还有高速增长。还有一个相关的数字，中国的银行卡在去年年底已经超过10亿张银行卡，按照中国银监会最新数字，新增4500万张卡，比2005年数字增加2500万。随着信用卡的增长和普及，也会大大促进高端群体的消费。

　　美国运通主要的业务就是信用卡这快业务，同时美国运通也是全球多元化和旅游的机构，在众多业务里面，有一个共同的目标，我们目标客户都是锁定在高端客户群体里，所以通过这么多年来怎么开发一支服务高端客户群积累了不少的经验，总结起来大概有5方面成功地方。

　　很重要的地方，本身公司品牌力量和公司的声望，这是吸引和留住高端客户的关键地方。公司品牌本身能够让客户产生共鸣以及有一个长久的历久不衰的价值。美国运通有150多年的历史，在全球的品牌代表尊贵、方便、客户服务、安全以及不断创新的品牌。同时企业怎么建立，坚持长远的远景来确保客户对我们品牌承诺非常关键。美国运通远景很简单，就是要成为全球最受尊崇的服务品牌之一。说起来简单要通过多年来的累计，不只是一个口号，要成为企业里的企业文化，从上层到员工都要共同认同，所以我们在所有业务决策中都以这为我们指导性的原则。在最新全球100个品牌牌位出来，运通排名全球14位，品牌价值超过180亿美金，所以要吸引到高端客户，最主要和基本要建立自己品牌的效益。

　　还要多方面了解以及满足客户的需求来建立一个客户的忠诚度。这说起来容易，服务要个性化，产品要量身订做，按照不同客户群体把产品细分。所以过去几十年发现信用卡行业中，首创了多种产品，50年前在美国首创第一张金卡，当时美国猫王是我们第一张金卡持有人，我们从白金卡到最高端产品黑金卡，通过不同的客户演变过程，把产品的功能以及各方面的优惠放在里面。要了解客户的需求，尤其是高端客户，它的需求标准不是规定的，不是今天这样，明天后天也是一样的，是不断在提高，所以我们也需要通过大量的调研，在开发每个新产品中，我们做了很多工作。刚才主任提到跟工行的合作，我们开发的产品要在重点城市做市场调研，了解客户在信用卡产品里面需要哪些功能。特别现在的信用卡已经不仅仅是一个卡片，已经是我们生活的一部分，所以要从开始只是提供支付功能的方便，演变成提供生活模式的一种产品。

　　最终要得到客户的认同，这个认同不管客户在美国、欧洲、中国、亚太区都可以得到共同的认同，这需要通过很多的产品细化服务，产品的改良和创新才能达到客户的认同。

　　中国市场非常庞大，潜力也非常大，特别高端的客户相对来说比较分散，要找到一个适合的合作伙伴也是一个非常重要的环节，所以我们在2004年就开始跟工商银行在发卡方面有共同合作，可以一方面结合工行在信用卡领域的领导地位，也结合我们全球的网络和全球的品牌。合作伙伴选择确实要找到有共同理念以及品牌能够互相呼应的合作。我相信在以上几个方面能够有这些关键地方，我们一定可以在中国这么大的市场中找到我们高端客户群。谢谢！

　　主持人：谢谢姜先生，下面有请普罗财经董事长林建锋先生。

　　林建锋：各位嘉宾大家好，普罗财经在台湾，因为我们在新家坡和香港有一些财富管理平台，另外还有教育合作的管理计划，差不多6、7年下来，普罗观察大中华，还有全球的财富管理趋势，有一些战略性的想法。

　　新兴市场国家高资产人数快速提升，金砖四国里面，中国并不是成长率最快的地区，但是是富裕人士绝对数最多的地区，所以中国变成财富管理市场里面一个不能忽略的地方。

　　中国中产阶级兴起，蕴藏着庞大的力量，到2015年，中国中层次人口总消费达到70.9%，到2025年达到79.2%。这消费数已经突破日本消费数总额，这代表未来10年到20年之后，中国中产阶级就是我们要关注的财富管理对象。

　　对于高资产的财富管理人士，过去观念卖基金给你，卖商品给你，到先进国家是卖整个资产配置给你，根据你这次的理财需要，根据你的理财规划，保险、基金、债券，各方面风险管控商品，包成一个产品的投资组合，根据10年、20年之后满足理财规划的需要，我完整建构这个组合，告诉你报酬会有多少，风险怎样，这样若干年之后达到这样一个现金收入和财富目标的达成率。这可以满足富裕人士长期的需要，不局限在单一的销售商品，这是一个流程，我们可以看到投资者客观状况，包括市场目前的分析和预期，根据这两种变数综合起来，对他做出一个战略性资产配置，建构一个指标的评比，建立一个相关的内外行政与支持。

　　现在的先进过程，或者财富管理走在前端的国家，高端客户的需要分成几类，从投资理财咨询，到资产配置组合管理，到基金投资，证券交易，到风险管理，到家庭保险，到另类投资，企业主企业咨询和股权规划，包括信托，保管服务，一直到投资之后的融资。现在国内有一些房地产限制，不是这么全面，这案例可以表明针对这个高端客户，如果到达10万美金以上，或100万美金以上，基本上就需要这样的服务，才算一步到位。

　　银行业高端客户战略要服务目标市场有四个重要方面，客户对我们品牌要绝对相信。从事财富管理的专业人士和专业知识，帮助客户提供面向一生的完整客户理财计划，理财经理必须要有这方面的知识。另外对于解决方案来说，我提出三个重要的面向，必须在银行建构一个完整的财富管理平台，在平台里面从最保守到中庸到最积极的商品，包括结构型的商品，包括原生型的商品。我们必须要帮客户建构一个财富管理系统，基本上从客户的风险政策，理财规划需要，一直到理财规划，资产配置，到执行理财目标的达成，作为一个IT的系统后台资源。要培养一群具有专业和诚信的财富管理顾问。这三方面加起来，才能达到客户战略的完成。第四部分是资产管理规模，过去台湾在发展过程当中，为了赚取收入，把产品卖给客户，做死了客户，客户把钱交给你，你为了赚手续费卖给他不应该买的产品，这不仅牺牲客户，而且自己也死了，客户也不再信任他。现在不仅买单一的产品，卖的是资产规模，客户有300万人民币，就把300万人民币放在你这地方，请你根据我10年、20年、30年退休需要，创业需要，孩子教育需要，做一个完整的计划组合，这样客户会相信你，这时候你做的不是短线的，客户把钱交给你的时候，客户心也会在你这地方，所以钱在，人在，心就在，钱不在，人不在，心就不在。所以以前卖那么多产品给你，商品给你，我每年赚1%、1.5%的收入，可以细水长流。如果一个财富管理银行，针对高端客户，处于重大战略考虑，会立于不败之地。

　　因为在做财富管理的时候，光靠人不够的，要靠一个完整的IT后台支持，这财富管理系统包括八个功能，一个是财富管理专员功能，我自己工作管理，客户部位管理和知识库都在这个功能里面。第二个是管理财富管理专员之主管功能。我要注意财富管理专员提供服务给客户投资建议，及投资执行的风险控制分析。第三个理财规划系统功能，不管是客户单独支出，还是分别的支出，都必须通过理财规划，考虑风险。第四个针对市场脉动及客户需求，规划商品及时上架和营销功能。第五个客户资产负债分析和建议功能，我们希望客户整个家庭的资产负债表都在这个地方，客户在别的银行做了多少存款，多少还款，我们完整帮客户做管理，当你了解客户资产负债全面性的时候，可以帮客户做比较完善的建议。第六保险信息整合功能，客户除了投资金融商品，需要买保险，做风险管理，可能买了好几个保险，银行针对客户的保险需要做一个整合。第七个是所有客户最常购买的项目，还有基金绩效分析。第八个针对市场脉动，及客户需求规划商品及时上架的营销功能，我们分析客户的资料来分析，在适当的时候，你可以把这个商品送到客户的手上。基本上这八种功能绝对是必要的，谢谢各位。

　　主持人：谢谢林先生，下面有请光大银行信用卡中心总经理戴兵女士。

　　戴兵：我今天听了朱总讲话，以及王主任和上面各位专家的讲话，我非常认同他们观点。我想表达个人的四个观点。

　　的确因为二八定律，20%客户给银行带来80%的收益，每一家银行都会追逐高端客户，因为高端客户可以给银行带来丰厚的收益，所以银行战略里面都是需要追逐高端客户的。特别作为中资银行，并不以为这在追逐高端客户过程中放弃对中端和低端客户的服务，在保持现有服务水平的基础上，银行增加自己成本，加强对高端客户的投入和反馈。光大银行也在进行ISO9001质量认证，要确保可以持续保值的服务品质。

　　第三个观点，中资银行对高端客户服务过程当中，跟外资银行相比各有各的优势。中资银行优势在于人民币产品，人民币银行，中资银行最熟知的，从对监管领导熟知程度和对产品研发程度。人民币本来就出在中国大陆，所以我们最熟悉人民币的。基于人民币产生的产品研发，中资银行最有优势做最好的。外资银行在理财产品方面，比中资银行略强的是外汇产品，而且是外汇的衍生产品。所以实际上在理财的业务方面，中资银行和外资银行各有利弊和各有优势。

　　第四个观点，光大银行对于高端客户的服务做了很多的准备，也正在做更多的准备，比如我们在各地已经建立了财富管理中心，我们培养了近百名CFP(理财规划师)，比如在信用卡方面，发行了银联标准，VISA标准白金信用卡，在全国首发VISA标准无线卡，在国内仍然是唯一一家发卡行，这些产品推出就是要服务高端客户。

　　我们在服务高端客户的同时，我们并没有放弃对中端和低端客户的服务。比如荷兰银行梵高理财进门就是10万美元，所以在我们这儿没有10万美元可以进光大银行的门。

　　主持人：谢谢戴女士，我们经常呼吁金融消费权的问题，银行为普通大众提供高品质服务是银行的责任，也是监管者的责任。

　　王岩岫：今天是高端客户的论坛，我们谈的是高端客户，刚才戴总讲的是高中低端通吃。银监会特别重视低端客户，最近公布农村金融机构准入管理办法，允许办乡、镇、县的银行，准入低的只有10万，50万的都有，这也是支持新农村建设。

　　主持人：下面有请来深圳发展银行财富管理中心总经理萧玮萍女士。

　　萧玮萍：大家好，我代表深圳发展银行财富管理中心，刚才听那么多先进讲了非常多。我来中国大陆大概3个月左右，很多人问我，WTO开放入世和出世差别在哪里，会有更多我这样的人来到中国大陆。

　　刚才大家提到中国财富市场，中国财富市场客户数越来越多，我要特别提到，在中国中资银行要如何经营高端客户，除了品牌的建立，产品研发，服务提升之外，另外两点很重要的，就是人员的训练，人员训练包括很多的专业训练，最基础，最基础的训练就是人员如何跟客户打造好的关系。目前在中国大陆跟VIP客户服务比较多是关系的营销，慢慢要转化为专业的训练，所以人才培训是非常重要，这也是深圳发展银行在2007年要做得最重要一件事情。

　　另外在中资银行如何更具

竞争力，要在组织架构，专业经营上做一些分工，因为目前财富管理高端客户的经营跟信用卡业务不太一样，所以我们应该要做一些以客户为导向的组织架构，做更细的分工，这样银行业可以在分工特别细的情况下，打造不同事业处的利润，谢谢大家！

　　主持人：谢谢萧女士，我们注意到越来越多台湾同胞来到祖国大陆和我们一起加入到应对整个全球金融竞争的行列中，我们非常欢迎她们。

　　下面有请瑞士宝华银行大中华区首席代表陈满基先生。

　　陈满基：大家好！我们控股银行就是BCV集团，BCV是瑞士四大银行，我们瑞士宝华银行成立150多年，我们是私人银行还有基金管理。

　　我们有个PPPCO，第一个P就是产品，我们有15个产品，我们过去20多年平均回报大概8%。第二个基金的表现，我们基金都是长远和比较稳健。第三个P是每个客户都有一个财富管理专员来管理他的户口。第四每一个客户都有一个经理跟他做密切的沟通。最后一个O有其他的服务。比如我们在瑞士可以做信托，可以帮他们在欧洲买房子，这就是我们管理的理念PPPCO。我们刚拿到香港银行代理权的牌照，我们希望充分利用150年的经验。

　　提问：关于如何开发高端理财的客户，各位是不是考虑过和一些借鉴其他品牌，特别世界一流顶尖品牌的合作的想法？

　　朱亚明：在中国因为比较新，荷兰银行也好，其他外资银行也好。在海外完全有这样的做法，比如讲到信用卡也好，社团通过律师协会这是小规模的，做特别多的一块，比如信用卡这一块，可以和很大的集团搞合作，可以是正式，或者是非正式的，大家互相有一种方式交换客户，相信中国以后也完全会这样做。

　　提问：我是贵人网为20%人员服务的网站，想跟银行全面的联合，各位有什么看法？

　　萧玮萍：我认为所有的合作都是可能的，但是要注意一点，客户资料保护要非常精密，两边都是高端客户，任何机会都有，但是要达到风险的控管。

　　主持人：尊敬的王岩岫主任，各位嘉宾，女士们、先生们，经济观察报主持的经济观察家年会的银行业的高端客户战略论坛结束了。

　　总结起来中国金融业正面临全面的机遇，我们认为机遇大于挑战，我们也衷心的期待着中国的银行业、保险业、证券业、基金业都可以真正携起手来，在品牌塑造、产品创新、服务支持、人才培养方面全面提速。

　　谢谢各位嘉宾！

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