姜大伟：美国运通的银行高端客户战略经验

　　

美国运通公司副总裁姜大伟 点击此处查看全部财经新闻图片

　　由经济观察报社、香港英文虎报和投资有道主办的2006观察家年会于2007年1月20日在北京金融街丽思卡尔顿酒店召开，本次年会主题为全面开放的中国金融。新浪财经独家网络支持。以下为美国运通公司副总裁姜大伟讲话实录：

　　姜大伟：尊敬各位嘉宾下午好，很高兴在这里分享非常好的题目，高端客户的战略，也有机会分享一下美国运通在这方面的经验。

　　我先分享几个有趣的数字，中国已经成为球第三大

奢侈品消费市场仅次于美国和日本，市场的潜力非常庞大，还有高速增长。还有一个相关的数字，中国的

银行卡在去年年底已经超过10亿张银行卡，按照中国银监会最新数字，新增4500万张卡，比2005年数字增加2500万。随着信用卡的增长和普及，也会大大促进高端群体的消费。

　　美国运通主要的业务就是信用卡这快业务，同时美国运通也是全球多元化和旅游的机构，在众多业务里面，有一个共同的目标，我们目标客户都是锁定在高端客户群体里，所以通过这么多年来怎么开发一支服务高端客户群积累了不少的经验，总结起来大概有5方面成功地方。

　　很重要的地方，本身公司品牌力量和公司的声望，这是吸引和留住高端客户的关键地方。公司品牌本身能够让客户产生共鸣以及有一个长久的历久不衰的价值。美国运通有150多年的历史，在全球的品牌代表尊贵、方便、客户服务、安全以及不断创新的品牌。同时企业怎么建立，坚持长远的远景来确保客户对我们品牌承诺非常关键。美国运通远景很简单，就是要成为全球最受尊崇的服务品牌之一。说起来简单要通过多年来的累计，不只是一个口号，要成为企业里的企业文化，从上层到员工都要共同认同，所以我们在所有业务决策中都以这为我们指导性的原则。在最新全球100个品牌牌位出来，运通排名全球14位，品牌价值超过180亿美金，所以要吸引到高端客户，最主要和基本要建立自己品牌的效益。

　　还要多方面了解以及满足客户的需求来建立一个客户的忠诚度。这说起来容易，服务要个性化，产品要量身订做，按照不同客户群体把产品细分。所以过去几十年发现信用卡行业中，首创了多种产品，50年前在美国首创第一张金卡，当时美国猫王是我们第一张金卡持有人，我们从白金卡到最高端产品黑金卡，通过不同的客户演变过程，把产品的功能以及各方面的优惠放在里面。要了解客户的需求，尤其是高端客户，它的需求标准不是规定的，不是今天这样，明天后天也是一样的，是不断在提高，所以我们也需要通过大量的调研，在开发每个新产品中，我们做了很多工作。刚才主任提到跟工行的合作，我们开发的产品要在重点城市做市场调研，了解客户在信用卡产品里面需要哪些功能。特别现在的信用卡已经不仅仅是一个卡片，已经是我们生活的一部分，所以要从开始只是提供支付功能的方便，演变成提供生活模式的一种产品。

　　最终要得到客户的认同，这个认同不管客户在美国、欧洲、中国、亚太区都可以得到共同的认同，这需要通过很多的产品细化服务，产品的改良和创新才能达到客户的认同。

　　中国市场非常庞大，潜力也非常大，特别高端的客户相对来说比较分散，要找到一个适合的合作伙伴也是一个非常重要的环节，所以我们在2004年就开始跟工商银行在发卡方面有共同合作，可以一方面结合工行在信用卡领域的领导地位，也结合我们全球的网络和全球的品牌。合作伙伴选择确实要找到有共同理念以及品牌能够互相呼应的合作。我相信在以上几个方面能够有这些关键地方，我们一定可以在中国这么大的市场中找到我们高端客户群。谢谢！

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