如何破解消费维权面临的新问题

　　新华网北京12月26日电 (记者 孙玉波) 近年来，随着人们生活水平的逐步提高，社会消费热点正在发生变化，消费维权工作因此遇到了一些新的问题。

　　中国消费者协会提供的资料显示，目前消费者投诉热点和难点问题主要表现在：农资类群体投诉增加，农民受损害情况严重；一些房地产项目存在虚假宣传、合同陷阱、质量低劣、面积缩水和物业配套跟不上等问题，引发消费者群体投诉；汽车质量和售后服务问题严重，许多厂家以国家尚未出台汽车“三包”规定为由，拒绝承担责任；公用事业侵权垄断问题严重，如违规收取高额费用，不能正常供气等。另外，消费者的建议得不到应有的尊重，产品质量堪忧，食品安全问题严重，有失公平的格式合同现象仍很突出，虚假广告误导消费等，也是消费者投诉比较集中的问题。

　　中消协有关人士分析认为，之所以存在这些问题，一是各级政府对消费者权益保护工作还缺乏应有的重视，对消费

维权工作的领导、组织、协调、督促力度还有待加强；二是保护消费者权益的法律法规和相关标准需要进一步加强和完善，特别是一些新兴的消费领域缺乏应有的质量标准；三是消费维权中司法保护诉讼程序复杂，维权成本较高，不利于消费者权益保护，消费者权益行政保护力度还应进一步加大；四是经营者的自律程度还不够高，企业的社会责任意识缺失，有些企业只顾追求自身的利润，不惜损害消费者权益，甚至不惜牺牲消费者的健康和生命；五是整个社会对消费教育和消费指导工作的关注不够，一些消费者还缺乏应有的消费知识和维权意识。

　　面对消费者保护工作面临的新问题、新要求，如何进一步做好消费维权工作？

　　业内人士建议，各级政府应进一步重视消费者权益保护工作，建立政府对消费者权益保护工作的领导、组织、协调、督促机制，研究制定符合实际的相关政策。

　　采取更有力措施依法保护消费者权益。建议仲裁部门广泛建立消费争议仲裁庭，人民法院建立小额消费争议法庭或巡回法庭，简化诉讼程序，方便消费者诉讼。改革民事诉讼制度，引入公益诉讼制度，允许消费者协会等社会公益组织代表不特定多数消费者起诉。

　　加大对受侵害消费者救助力度，畅通有关投诉渠道。建立并推广消费者投诉应急处理机制；建立消费者权益保护法律援助金，并依法支持消费者诉讼。督促企业建立消费者工作部门和消费和解员制度，倡导消费和解，促进消费和谐，自觉化解消费纠纷。

　　加大对商品和服务的社会监督力度，督促企业主动承担应有的社会责任。在广大城乡建立消费维权义务监督员队伍，充分发挥其对商品和服务的社会监督作用。继续组织消费者对社会上反映较大的商品和服务行业，特别是一些具有垄断性质的公共服务行业进行评议活动，促进企业整改和行业自律，配合有关行政部门加强监管。

　　加大消费教育和消费指导工作力度，组织有关专家和人员编写消费教育和消费指导大纲，建立一批消费教育基地，培训一批消费指导辅导员队伍，进一步提升消费者自我保护意识和能力，引导消费者合理、科学消费。同时，加大农村消费维权工作力度。进一步建立健全农村消协组织网络，建立农村消费教育和指导网络，建立农村商品和服务社会监督网络，组建农村义务监督员队伍，加强对农村日常生活消费品和农用生产资料的社会监督。