我们该不该相信宝洁

　　段德峰

　　9月22日，宝洁SK-Ⅱ宣布在中国的退货服务中心暂时停止运作。宝洁的理由是SK-Ⅱ在中国部分地区的专柜发生了严重的治安事件。

　　毫无疑问，SK-Ⅱ事件的发展，可能会滑向人们所不希望的轨道。

　　即使不考虑宝洁事实上给中国某些消费品领域带来的“革命性”的变化，我们也不难看到宝洁作为一个企业给予中国市场所带来的启发。在过去的若干年间，宝洁几乎是用一种许多人无法企及的想象力，为我们呈现了一个如此巨大的市场。

　　当然，上述的事实也使我们坚信，已经有差不多170年历史的宝洁公司，一定有着自己独特的文化和办事方式。不然，就无法解释宝洁如何能在中国获得如此巨大的回报。

　　我们相信，对于一家像宝洁一样“成功”的消费品公司来说，一定是非常“了解”消费者的。因此，宝洁也应当非常清楚地预知，公司声明和所谓“善意”退货的举动可能带来的后果，就像宝洁很清楚在中国几乎所有电视台黄金时段的广告将会给宝洁带来什么。

　　但是，我们不知道，宝洁未来需要采取什么样的行动才能够使自己的强大不被削弱。毕竟，在许多人看来，宝洁此番在SK-Ⅱ事件上的表现，是不适当的，这让很多体面且有强烈自尊心的SK-Ⅱ消费者们难以接受。

　　宝洁确实是太大了，或许也正是这种强大的力量，多少让它开始迷失自己，也怠慢了那些信任它的消费者，这个毛病我们很容易在另外一些大公司身上发现。其实，就个人而言，似乎已经没有必要一味地批评宝洁，因为所有人都可以在下一次购买洗发水时表明自己的立场。

　　但是，令人觉得遗憾的是，有人动手“黑”了宝洁中国的网站(该行为违反了中国法律)，更有人砸了宝洁的柜台(该行为同样违法)。尽管“黑”网站和砸柜台的可能并不是SK-Ⅱ真正的消费者，但是，网站被“黑”、柜台被砸之类的不理性举动让我们开始对一些潜在的问题开始担忧。

　　这或许已经超出了一个纯粹商业话题的范围。我们需要认真考虑的是，在面对不公平对待时，如何维护自己的合法权利，而不损害他者的合法权利。很显然，“黑”网站、砸柜台不仅使得宝洁受到了“伤害”，也让许多善良的人们和我们一贯追求的法治理想受到了伤害，因为暴力并不能带来法治，暴力同样不是解决问题的最好方法。

　　而且，从事情发展的每一步，我们都清楚地看到，消费者并没有处于孤立无援的境地。

　　眼下，非理性暴力的出现，不仅使得宝洁退货的步骤得以进一步放缓，事实上也导致了消费者的“利益实现”被继续拖延。宝洁甚至也由于柜台被砸和网站被“黑”等一系列事件，成为了真正的受害人而不再是一个单纯的“侵权者”。

　　或许，我们可以为“冲动”的消费者找到一些砸柜台的“辩护理由”，也一样可以为“黑客”找到一些辩解的说辞。但是，我们应当清楚的是，在这些辩解和说辞的背后，失去的将是许多年来，我们孜孜以求的那些美好——法治、和谐、礼仪，而这些美好的重要性无可置疑地超出了宝洁SK-Ⅱ事件本身。

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