宝洁和消费者们的脸面

　　就在SK-Ⅱ“虚假广告”慢慢从消费者记忆中淡出的时候，9月16日，国家质检总局宣布：“在来自日本宝洁的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中，检出禁用物质铬和钕。”此后两天，宝洁公司在其公司声明中说，SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加质检总局文中所涉及的成分。

　　宝洁之所以如此声明，想必一定是知道，按照中国《化妆品卫生标准》(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕之类的禁用物质。

　　耐人寻味的是，宝洁所称的“未添加”并不等于事实上的“不含有”。而且，有足够的理由相信，大如宝洁这样的公司是应当、而且必须清楚其产品所含成分的。

　　而根据质检总局官方网站的介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。中国和欧盟等有关国家和地区的相关规定中，均把这两种元素列为化妆品禁用物质。

　　也就是说，在制造SK-Ⅱ相关产品时，宝洁应当很清楚，禁用物质铬和钕将会对消费者可能造成的伤害。质检总局的调查表明SK-Ⅱ相关产品中含有铬、钕，但是宝洁公司并没有用中文将这些化学成分注明在产品说明中。而根据《中华人民共和国产品质量法》第27条的规定，宝洁似乎应当履行标明此类成分的义务。

　　此外，根据《消费者权益保护法》的第7条和第8条规定，消费者的最重要的权利之一就是，在购买和使用商品的过程中，享有知悉其购买的商品真实情况的权利。而从目前国内已经开始的退货的情形来看，消费者大多是不知晓真相的。

　　但是，到目前为止，宝洁仍然坚持认为其所有进入柜台销售的SK-Ⅱ产品，都符合国家有关标准，不存在任何质量问题，之所以同意退货，也是为了照顾消费者的感受，而非产品质量有问题。根据来自各地的报道，所有要求退货的消费者，必须和宝洁签订一份《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书》，如果不签协议，则不能办理退款。

　　这个解释很难让人接受。首先，《消费者权益保护法》第18条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求……”因此，当国家质检总局公布了相关产品含有违禁成分之后，宝洁依然要求消费者签订这样的协议，似乎并不适当。

　　与此同时，在9月16日宝洁就SK-Ⅱ禁用成分事件重申的第一条中还强调说，“现在市场上SK-Ⅱ授权专柜出售的产品，在进入市场前已经经过港口出入境检验检疫局的严格检验和放行，产品的安全和质量有充分的保障。”

　　我们可以联想到的是，今年早些时候，有关博士伦相关产品的案例已经表明，中国相关部门的检测手段和检测能力在很多情形下，都不及美国和日本、欧洲的能力，而类似宝洁公司正是来自发达国家。更为深层的问题还在于，中国的法律法规体系不够健全，大量的国家标准都是制定于上世纪80年代，许多标准已经不能反应现实状况，存在许多漏洞。

　　不过，我们并不能据此作为对消费者造成损害的“合法”理由，因为根据《产品质量法》第13条第2款的规定：“禁止生产不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准的工业产品……”同时该条的第2款还规定：“未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。”因此，即使通过了国家相关部门的检测，但是如果事实上对消费者造成了损害，宝洁依然应当承担责任，而不是免责。因为政府检测的通过，仅仅是允许产品投放市场，而不是产品免责的“证书”。

　　再退一步讲，即使相关部门没有出台具体的规范和规定，企业也应当履行自己最基本的社会责任，保障消费者和用户的安全。这对宝洁或者其他任何公司都不是一个过分的要求。从市场角度而言，不仅关乎宝洁也关乎消费者的“脸面”。

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