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来源：东方今报东方财经周刊 今报记者 吴美芳
一直以来，我都认为，美容啊按摩啊那些玩意儿都是宰人的东西：虽然能获取一些小小的享受但价格实在离谱。挣钱多不容易，可是叫人那么轻轻地揉两下就得付出大把的钞票，实在不值，所以我一般情况下都会拒绝进入那些宰人场所。
但是，一次经历改变了我的看法。那是一次身心疲惫后的选择，在服务生温柔的问候中和轻柔的指法下，我全身的神经得以最大限度的放松。
其实，我不懂服务生究竟用了什么样的产品、指法究竟是不是专业，但我感受到了我很久没有感受到过的一种感觉——舒服。“我愿意为这两个字付出我所能承受的任何代价。”这就是我当时的真实想法。
其实，美容、按摩等行业常被人们视为暴利行业，所提供服务的价格常几十倍于所用产品。但为何这样的高价却能为人所接受？显然，“舒服”二字令消费者心甘情愿去消费。
这样的“舒服”能值多少钱？对于一个乞丐来说，一次按摩的价值抵不过一顿美餐，也就值几元；对于一个工薪阶层来说，为一次“舒服”，可能愿意支付上百元；而对于一个亿万富翁来说，一次“舒服”也许就值百万元。三个“舒服”与成本有关，但更与三个人的心理预期有关。
所以，不必再拿出所的成本收益法来衡量一切，“消费心理”正逐渐成为市场竞争中的主导因素，良好的服务才是21世纪最大的金矿。
郑州也算得上火锅消费大市，数得上的知名火锅店至少也有十家。但有一家却因服务好成为口碑最好的店子之一，每次去消费，都得排队等座。“那里的服务生亲切热情、提供的服务温暖细腻，甚至你可以在桌子边上打免费的市话。”这是一位该店常客的评价，至于其饭菜的口味倒是无人提及。
“人在其中，倍感舒服”，这恐怕是所有服务企业所追求的至高境界。但在实际操作过程中，又往往最容易丢掉，因为这属于软性环境，最难控制也最易生变数。
由于这些都取决于具体工作人员的一举一动，即便有些企业出台服务的硬性规则，比如见客人要问“你好”，客人走要说“慢走”，但一句面无表情的问候与一句满面春风的问候，其差距是十万八千里的。
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