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记者 陈宜萍
营业窗口是银行为客户提供服务的桥梁与纽带，其服务水平直接关系到客户的满意度和银行整体形象及业务发展。在当今各商业银行的金融产品同质化较强的情况下，服务正日渐成为商业银行核心的竞争力之一。
目前，现代金融业的竞争和发展已逐步突破传统业务的框架，进入到一个以客户为中心的变革时代。而随着客户对银行需求的不断提高，银行服务的创新需要不断赋予新的内涵。时至今日，在整个银行业服务水平不断提升的今天，在客户需求不断变化和提高的今天，微笑服务、一杯热水的感动还能持续多久？银行服务水平的提升从何处入手？记者欣喜地发现，广东发展银行对上述问题给出了卓有成效的回答。
春节过后，该行“作风建设与规范化服务达标活动”考评小组兵分四路，历时一个月，以一整套较为完善的规范化服务细则为依据，对全行25个分行的262个营业网点进行了规范化服务达标抽查。
窗门几净、地板锃亮，照得出人影，柜台一尘不染，宣传单整整齐齐地摆放在柜台上，海报广告服服贴贴地靠立在大堂，服务小姐笑颜如花，如沐春风，推门进去，便是朱唇微启，甜蜜可人的问候：“您好！请问有什么可以帮您？”。这是记者跟随总行规范化服务检查小组前往北京分行亚运村支行检查时所看到的一幕。记者在昆明还曾以客户的身份到广发行的网点暗访，享受到的服务同样令人信服。
此次抽查结果显示，有181家营业网点达到“广东发展银行规范化服务标兵单位”，有77家营业网点达到“规范化服务达标单位”。其中，郑州、北京、南京、武汉、梅州等5家分行获得“2005年度广东发展银行规范化服务标兵分行”荣誉称号。
实际上，这项活动已经在广发行持续开展了四年。四年来，通过狠抓此项工作，规范化服务理念已经由过去的自发意识转变为现在全体广发人的自觉行动。全行上下不断创新服务机制，提高服务手段，丰富服务内涵，共同努力打造百年服务品牌。不少分行的规范化服务工作已经成为当地银行业的一面旗帜。譬如江门分行的两个网点荣获当地同业公会授予的“规范化服务优秀网点”称号；东莞分行的规范化服务管理经验，被当地银监局在当地银行业中推广。
营业窗口是银行为客户提供服务的桥梁与纽带，其服务水平直接关系到客户的满意度和对银行整体形象及业务发展，已成为广发行的共识。该行确立了以客户为中心的经营服务理念，形成了以服务创新为动力的集约化经营机制，以服务创新带动业务创新，将优质服务的理念渗透到金融产品的开发中去，不断开发出适合市场和客户需求的新产品。该行已逐步在全行系统实行了全方位客户满意度管理和全方位服务质量管理的工作体系，并使经营策略实现了从“以产品为主导”向“以客户为主导”的转变，优质服务理念已深深地根植在每一个柜台员工心中。
在广发行的很多网点，记者查看当地客户对其服务的反馈记录，评价均很高。服务水平的提升给广发行带来的不仅是社会各界的如潮好评，也带动了大量相关业务的开展。虽说在12家股份制商业银行队伍中，广发行综合排名不算靠前，但近几年的赢利水平却不低。2005年该行全年实现经营效益36.55亿元，实现中间业务收入逾9亿元，两项均创历史新高。从该行近四年开展规范化服务大检查的收效来看，每年检查评比名列前茅的分行，如郑州、北京、杭州、南京、武汉、梅州等，恰恰都是包括赢利能力在内的综合指标在全辖排名均居前几位的分行。从这个意义上说，广发行的实践证明，服务同样可以创造价值，服务也是生产力。
眼下，广发行正处于重组阶段，数家外资银行均看好广发行，争先恐后地参与竞标，且在竞标过程中，外资银行的报价节节升高。不良资产居高不下、亟待输血的广发行，之所以成为外资银行你争我夺的竞标对象，其背后深层次的原因，除了该行遍布全国分支机构网络、领先的信用卡业务和零售业务为外资银行所看中，该行精心锻造的服务品牌和优秀的团队同样成为外资青睐广发行的支撑点。
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