你看，你看　雀巢的脸在改变

http://finance.sina.com.cn 2005年06月28日 04:00 中华工商时报

　　万新军／文

　　自5月25日爆出雀巢金牌成长3＋奶粉碘含量超标到6月11日雀巢发布消息称“正在用碘含量完全符合国家标准的新产品更换全国零售店中所有的雀巢金牌成长3＋奶粉并将扩大退货范围，期间经历了仅20天的时间。在这段时间里，雀巢，这家有着130年历史的跨国企业，这家在中国有着良好知名度和信誉度的食品生产企业，在对待碘超标奶粉事件的态度上，

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以一种敷衍、冷漠和傲慢的态度和中国消费者进行着一场挤牙膏式的“博弈。

　　之所以这么说，是因为在这一事件中，随着时间的进程和事件本身的演变，雀巢的表现确实是有着足够令人回味的地方：

　　5月25日，浙江省工商部门公布了一份儿童食品质量抽查报告，雀巢金牌成长3＋奶粉因为碘超标而名列其中；

　　5月26日，雀巢公司有关人士承认“金牌成长3＋奶粉中碘的含量略为偏离国家标准中规定的上限，但不会对人体造成什么伤害；

　　5月30日，雀巢提供的一份新闻稿称：“根据中国营养学会发布的《中国居民膳食营养元素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题。

　　5月31日，中消协就雀巢“明知奶粉有问题但仍然任其上市销售明确表态，认为其不能自圆其说，表示将视情况介入调查并全力支持消费者起诉雀巢。

　　6月5日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就金牌成长奶粉3＋产品碘含量超标一事首次向消费者道歉，并表示愿意提供换货服务，但不能退货。

　　6月11日，雀巢发表声明表示，将扩大退货范围，除了被查出有问题的2004年9月21日批次的金牌成长奶粉3＋外，其它任何批次该产品雀巢公司都可为消费者进行退货。

　　在这一过程中，在经历了消极应对———积极自辩———公开道歉———只换不退的变化之后，雀巢公司日前又对外宣称消费者可以退货。在这场“博弈中，中国消费者受到持续的“心理煎熬，雀巢公司却显得很轻松，和中国人玩起了“变脸的游戏。

　　对社会公众来说，雀巢大玩“变脸游戏的出发点是什么无从得知。但我们知道，作为一家在中国已经生产和销售了数十年的跨国企业来说，雀巢不可能不知道在中国进行生产和销售要遵循什么样的标准。作为强制性国家标准存在的GB10765－1997《婴儿配方乳粉Ⅰ》和GB10766－1997《婴儿配方乳粉Ⅱ、Ⅲ》，一旦与行业性的国家营养学会标准甚至国际标准产生冲突，前者肯定更具法律效力。而且，在这一事件发生之后，有法律专家已经指出雀巢此举违反了《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化实施条例》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品卫生法》等五部法律法规。

　　既然如此，雀巢却依然我行我素，其行事的出发点就不能不让人思量。

　　当然，类似的事情并不仅仅发生在雀巢身上。在此前发生的高露洁牙膏致癌事件、肯德基、亨氏的“苏丹红1号事件、SK－Ⅱ的“碱超标事件等等，这些跨国企业在出现问题之后都未在第一时间向公众说明具体情况、解释原因，更不用说道歉了。

　　进入中国20多年以来，跨国企业给中国带来了先进的技术和管理经验，并对中国经济的腾飞发挥了重要的作用。但与此同时，跨国公司在长期享受低税收甚至免税政策的同时，也享受到各地方政府一系列优惠措施，这使得一些跨国公司渐渐养成一种“优越的心态。这种“优越的心态，有可能成为他们和中国消费者进行博弈的一种惯性思维模式。

　　但是，在中国的经济越来越融入全球经济和中国的消费者越来越成熟的今天，这样的思维模式显然已不利于问题的解决。摒弃企业“特殊公民的身份，以一种平等的身份和地位来应对日常生产经营当中出现的危机，才是正当之路。

　　就在上一批碘超标奶粉事件尚未完全解决之际，6月12日，云南昆明工商局又查出了一批雀巢碘超标奶粉，这批于2005年1月20日生产的“雀巢金牌成长3＋奶粉的碘含量高达199微克／百克，比上一批次还高一点。

　　雀巢将如何处理，我们拭目以待。

　　（28G5）

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