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今年五一黄金周，对于一些乘坐飞机出游的人们来说，可能有些忧闷。在7天的时间里，几乎每天都有航班延误、乘客与航空公司发生纠纷或冲突的报道。比如，5月6日，滞留在桂林机场20多个小时的百余名乘客围堵住登机口；还是在该日，海航班机延误7小时，70多名乘客不肯下机；5月5日，约200名乘客不满班机延误冲击杭州萧山机场海关；5月4日，滞留张家界(资讯 行情 论坛)机场的136名乘客冲进停机坪；5月3日，首都机场有近1000名乘客遭延误，其中300人签名抗议，保留日后采取法律诉讼权利；5月1日，34名乘客从北京回福建，
行李上飞机人却被“甩”下；等等。涉及的航空公司从中央军到地方军、从垄断企业到最市场化的企业，概莫能外。
坐飞机误点本不稀奇，常坐飞机的人哪个不要碰上几回，何况五一黄金周？有关统计数字显示，国内航班每年有五分之一不正常，每年约有1000万以上的旅客遭遇过航班延误。
尽管因各种原因航班延误是不可避免的事，但问题的关键显然不在于延误本身，而在低劣的服务。中消协的统计表明，乘客对延误航班的不满主要集中在三方面：航空公司不能及时、明确地告之旅客航班延误原因及相关信息，侵害了旅客的知情权；态度冷漠，对旅客所享有的各项服务和补救措施不予明示；出于不愿将延误旅客拱手让给其它航空公司的经济利益考虑，不及时接受旅客提出的退票、转签等要求，侵害了旅客的选择权。很明显，这些不满并非技术原因造成，而是服务态度问题。我们就经常碰到这种情况，航班延误时，工作人员一问三不知，甚至不理不睬，旅客不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。
其实，根据民航有关法律，在发生延误后，航空公司要履行告知、补救和赔偿义务。但现在，航空公司连起码的告知义务大多数时候都做不到，更不说补救和赔偿了。比如，航空公司在解释延误原因时，多半很方便地抬出天气，因为天气属于不可抗力因素，无须赔偿。
然而，不赔偿并不等于不要服务或降低服务水准。因为按照合同法，乘客只要买了航空公司的票，就视同和后者签订了合同，不管因什么原因飞机延误，哪怕是乘客自身的原因，对于别的乘客来说，航空公司都算违约，在这种情况下，航空公司理应用更好的服务，来化解乘客的怨气，维护乘客的权益，妥善处理由此可能引起的矛盾和冲突，这是最基本的要求。但很多航空公司显然在这里走入了一个误区，以为不要赔偿就可以不采取补救措施，或者服务可以打折了。
分析航空公司缺乏服务意识，有三个因素是不能不提的。首先是计划经济时代遗留下来的政企不分的“官商”作风。民航是迄今为止我国少数几个还带有计划经济特征的部门，表面上虽然政企分开了，但长期以来形成的“以我为主”的“官商”作风在全行业还没有根本改观，也就是没有形成为顾客服务的行业意识；其次是航空公司处理突发事件的应变能力严重缺乏，面对突发事件，没有一套行之有效的办法和规范及时为消费者提供补偿服务；第三是民航市场还没有形成真正的竞争格局。2002年，民航管理部门组建了国航、东航和南航三大航空集团，本意是改变中国民航业散、乱、差的格局，克服泛行政化的痼疾，建立现代企业制度，提高服务水平，但由于是行政力量拉郎配的结果，竞争格局不但没建立起来，反而加剧了垄断。众所周知，垄断提供的服务总是很差的。这可从下述事实得到印证：在民航总局近年公布的各航空公司的航班正常率、行李货物运输差错率、旅客投诉率中，我们看到，三大航空公司总是位居航班延误率、差错率、投诉率的前三名。可以说，上述情况得到改正之前，中国民航服务很难发生质的改变。
这些年来，民航主管部门和各航空公司把很大精力放到抓运能、扩大规模、提高效益上，这当然是有必要的。但是，也要提醒它们，不仅仅是运能不足、效率不高制约着中国民航业的发展壮大，某种意义上，缺乏良好的服务更是中国民航业最缺的“短板”。想想看，像几十名乘客打出“永远不坐某某公司航班”横幅的事一再发生，改善运能又有什么用？所以，我们须看到民航在表面的繁荣下所蕴藏的危机。民航要发展壮大，先学会从基本服务做起。
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