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商家违约大多不是诚信而是能力所致。商家的店铺扩张速度太快，超过了店长培训培养的速度，超过了自身管理能力提升的速度，导致售前、售中和售后服务诸多环节的脱节
丁军杰
“五一”黄金周，各家电卖场门庭若市，借假日出货量再创新高。“五一黄金周可抵
平常一个月的销量，比去年同期增长200%”。北京的国美、苏宁、大中的老总向记者述说着令人兴奋的业绩。据称，国美一秒钟就售出5.8件家电商品，苏宁客流量是平时的四五倍，大中7天销售额达到了7亿元。
然而，与商家的兴奋形成鲜明反差的是，节日购货的一些消费者因商家送货安装的爽约而产生的郁闷和恼怒还远没有散去。
5月4日，一位同事打电话说，他5月1日在北京某家电连锁卖场买了一台液晶彩电，商家服务员答应第二天中午送到。他和家人一直等到下午4点钟，也没等来，没办法，他给商场打电话，而商场推了几个部门，最后也没说明白应该啥时能送到货。这同事气愤地说，即使不能按时送货，也要通知一声，总不能让人空等一天吧。为出这口气，他决定找商家退货。
武汉的一位消费者投诉说，购买空调的时候，商场承诺会按指定的时间送货并安装。结果，送货这天，对方的电话老是打不通，好容易打通了两次，对方不是“要查调度计划”，就是说正在送货，让她“耐心等待”。
另一位正在装修的消费者投诉说，因空调、热水器、地板等多件商品不能及时到位，在假期完成装修的计划泡了汤。
面对消费者的投诉和抱怨，一些商家人士私下表示，出现这种情况也是没办法的事，因假期销售太集中，根本不能满足顾客的送货要求。
但为什么不将实情事先告诉消费者呢？对此，一位商界朋友告诉我，家电卖场如战场，竞争如此激烈，好不容易有了客户那能轻易放跑。如今消费者不仅盯价格，比款式，还很关注送货及安装时间，当消费者看好商品了，往往都要问，什么时间送货或安装，这时如果服务员说的时间离消费者的心理预期远了，很可能就不买了而转去别的卖场了。其实，别的卖场不一定就能送货安装快，但是，把送货安装的时间说得比别人快，产品就卖出去了。
鉴于目前大型家电的送货、安装一般都是口头约定的方式，有律师认为，口头约定很难明确双方的责任义务，难以约束商家。由此造成的损失也很难索赔、判定。因此建议，在送货安装的时间、服务质量等方面，可进行相对宽松的书面约定，如安装的时间可具体到某半天、确定安装质量的验收标准等，以此强化商家守约的法律意识。
到家电卖场买东西，本是一件愉快的消费体验，没有人愿意为此打官司，对商家来说送货安装承诺了就要讲信誉，如果在消费者不留心注意的地方钻空挡，成心蒙消费者就太不应该了，有违职业道德。如果将消费者逼到恨不得带着律师去购物，在每个购物环节都细抠，对售货员讲的每句话都要立字据，那么，人们在家电卖场的购物乐趣就会消失。这可是人们不希望看到的。
我相信，商家违约大多不是诚信而是能力所致。商家的店铺扩张速度太快，超过了店长培训培养的速度，超过了自身管理能力提升的速度，导致售前、售中和售后服务诸多环节的脱节。而这种脱节在销售集中的黄金周体现的更为显著。因此，要提醒商家的是，扩张要量力而行；要提醒消费者的是，购物别凑热闹。
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