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顾仲阳
牛肉饭总是提前告罄，虽然只是一个微不足道的细节，却反映了乘客的需求偏好，也反映出航空公司在以乘客为本方面还有许多改进的余地
一个多月前，我坐飞机出差。飞机上提供的正餐是牛肉饭和鸡肉饭。我坐在中部偏后
的第二十一排。可当餐车推到第十八排时，我爱吃的牛肉饭就已经没了。
“牛肉饭怎么这么快又没了？”
无奈之下，我只好选择并不爱吃的鸡肉饭，多少有点不快。空姐微笑着连声道歉，但却爱莫能助。她告诉我，飞机上的牛肉饭和鸡肉饭每次都是按1∶1的比例配备的，也没有多余的备餐，她们曾多次反映过乘客更喜欢吃牛肉饭的情况，但一直没有解决。
果不其然！时隔一个月，我再次搭乘该航空公司的航班。这回时来运转，我坐在第十四排。我数了数，13、14两排14位乘客中，包括我在内有10位选择了牛肉饭。没过三四分钟，耳边又传来熟悉的抱怨声：“牛肉饭怎么又没了？”回头一看，餐车停在第十九排。
“牛肉饭怎么又没了？”这里的“又”字说明牛肉饭与鸡肉饭配备比例不合理一直存在，牛肉饭供不应求也不是偶尔出现；而空服人员和航空公司，虽然已经意识到问题的存在，但至今仍没有解决。
航空公司可能也有自己的难处。飞机上空间、设备有限，多配备航空食品会增加航班运营成本。但这项服务的改善，并不需要“伤筋动骨”，花费巨大。既然吃牛肉饭的乘客比较多，我们的空服人员能否做几次统计，取得经验数据，然后调整牛肉饭与鸡肉饭的配备比例，多配一点牛肉饭，多余的就冷藏，等下个航班加热再用，也无大碍，现在不少航班航食的保鲜膜上不都印着前后相邻的两个日期吗？
看来问题的关键，还在于我们的航空公司以乘客为本、不断改进服务的意识需要加强。
航空公司这几年的进步不能说不大。空中客车A380，波音787，飞机是越来越先进；微笑服务，礼貌用语，服务也越来越规范。但航空食品花色品种一成不变等服务细节问题，在航空公司中还是大量存在。
其实，以乘客为本是永无止境的。因为乘客需求无定式，他们对于服务的要求越来越高，个性化需要越来越强，多元化趋势越来越明显。因而对于航空公司而言，需要持续不断地改进自己的服务。而要做到这一点，最为关键的就是要眼睛朝下，花最大的心力最大程度地满足乘客的需求，包括他们的需求偏好。牛肉饭总是提前告罄，虽然只是一个微不足道的细节，却反映了乘客的需求偏好，也反映出航空公司在以乘客为本方面还有许多改进的余地。
随着我国民航业的进一步对外开放，航空公司的竞争压力日益增大。除了安全、票价等因素外，可以说，谁能占据服务的制高点，谁就能抢得竞争的先机。真的希望航空公司能以人为本，各显其能，多让乘客体验做“上帝”的感觉。但愿，下次再坐飞机时，不再听到那句熟悉的抱怨声。
《人民日报》 (2005年05月09日 第十三版)
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