肯德基危机处理的启示

　　子云

　　在近一段中国遭遇“苏丹红”事件中，亨氏、肯德基等跨国公司部分产品“涉红”引起轰动。尤其是肯德基主动自曝家丑，公开致歉，声明自己部分产品中发现有苏丹红一号，一时间成为舆论焦点，各种各样的说法都有，其中很大一部分的意见是质疑肯德基自曝家丑行为及对待消费者索赔的真诚性。

　　在事件尘埃逐渐落定的今天，应该有必要对整个事件背后隐含的实质问题进行一番理性的审视。

　　首先，肯德基为什么要直面问题、自曝家丑？这种做法对还是错？

　　这本不应该是一个问题，但在目前我国市场信用状况不太好、整个社会信用体系和市场监管体制不完善的情况下，似乎我们还很不习惯企业自曝家丑，这倒是一个值得深思的问题。

　　在这次被披露出的“涉红”跨国公司及众多国内企业中，真正挺身而出、自曝家丑并公开致歉的只有肯德基一家。和这些企业(也包括个别知名国际大企业)形成鲜明对比的是，肯德基的自曝家丑体现出了一个跨国品牌公司高度的社会责任感和诚信操守。

　　企业能否自觉地对消费者负责，取决于其对自身品牌价值的重视程度。知名大企业在建设自身品牌过程中投入了巨额资本，培育起广大消费者的信任和忠诚度是来之不易的，他们清楚地知道品牌声誉的好坏决定了企业未来发展命运，决不会有意采取短期行为来获取利益。故一旦出问题，他们会毫不迟疑地以牺牲短期利润来维护自身品牌的长期利益。

　　但在现阶段的中国食品工业领域里，许多经营者还处于资本累积阶段，没有自己的品牌或不重视品牌建设，再加上周围市场信用环境较差，也就淡薄了对消费者负责的意识。

　　敢于自曝家丑，实质就是敢于承担责任、对消费者负责、对社会负责、对企业品牌的负责，这样的行为无疑将得到社会和消费者更高的信任度。而刻意隐瞒、躲避责任的企业，也许会有一时的利益，但终究会被社会和消费者所唾弃。

　　从4月份开始，肯德基餐厅里依然人流不断，各种各样的产品仍旧受到众多消费者垂青，那是什么力量让人们在谈“红”色变的短短时间后，又络绎不绝地重返肯德基餐厅呢？这只能说明一个道理，是该企业在消费者中彰显出的诚信力的影响。

　　当有媒体提出“这次事件是否是肯德基遭遇的最大信任危机时”？肯德基公关部总监王群认为，“这对肯德基来讲当然是一个挑战。但最关键的是我们说到做到，不管别人说什么，我们用自己的行动做到对消费者负责。”

　　“我们自己说出问题，有多少公司能够做到？我相信消费者最后会看到，肯德基对消费者是负责的。”

　　因此，肯德基自曝家丑的“是”与“非”，应该是一目了然的。

　　其次，我们应该以什么态度来看待肯德基应对消费者索赔的方式？

　　最近部分向肯德基索赔的消费者主要是由于食用了涉红产品，对苏丹红可能对人体产生的危害性而担忧，提出了精神损害赔偿。

　　肯德基则坚持一切投诉要通过法律途径来解决。他们表示在这个事件中，肯德基所负的责任可以通过法律方式来认定。只要是法律上认定了，肯德基就会勇于承担，绝对不会作任何的逃避。

　　而目前不少社会舆论则将焦点放在消费者难以向肯德基索赔上，称肯德基不予赔偿，是在回避问题。

　　肯德基回应的理由是，由于仅是部分辣腌料中含有苏丹红成分，而并非所有肯德基餐厅售卖的奥尔良鸡腿堡餐中均含有苏丹红，收回所有涉嫌生产企业生产的调料是为了对消费者负责而采取的预防性措施。苏丹红对人体的危害性究竟有多大尚有待科学论证，如果科学论证了苏丹红对人体的危害，而且法律认定了肯德基应负的责任，肯德基绝不推卸。单纯的精神忧虑并不能导致精神损害赔偿责任的产生。

　　对于肯德基的态度无可非议，基于现有的法律框架内解决问题是所有国家都通用的。况且，一个涉及如此众多企业的事件，其责任和成本似乎也不应该由一个企业来独立承担。

　　因此，我们最值得关注的焦点应该是，我们目前整个维护消费者消费安全的法律环境是否完善？

　　这些年，人们已不陌生：从最早的工业酒精勾兑假酒，到后来的四五种化学药物为豆芽催生和保鲜；从养鸡场给鸡吃色素饲料以加深蛋黄颜色冒充柴鸡蛋，到用福尔马林发泡海参、鱿鱼等海产品、吉林长春的“毒豆奶”、火腿里头掺敌敌畏、安徽阜阳的“毒奶粉”、用漂白剂吊白粉吊出来的毒腐竹、毒大米、地沟油、毒瓜子、陈馅月饼等等……，为什么这些危害我们消费者消费安全的事件会屡屡发生？

　　首要原因是我们现行的法律法规不完善，到目前为止，我国关于食品安全的惟一一部法律文件就是《中华人民共和国食品卫生法》，如何能够切实有效地保护每一位消费者不受有害食品的危害，显然仅靠这部法律是很难做到的。

　　其次在我国进行这类违法处罚，目前《行政处罚法》是基本的法律，一般不超过3万，超过3万就是违法。由于我们过多地依赖于行政执法，而忽视了这种对生产假冒伪劣产品、或者是损害人身安全产品的刑事责任的追究，所以使得很多违法违规经营者没有恐惧心理，即违法违规成本很低，大不了吊销执照、罚款而已。由于违法成本过低，使监管起不了应有的震慑作用。

　　肯德基的“涉红”问题并不是有关部门最早查出来的，而是该公司自己主动声明的。那么，现在还有多少这样的企业存在问题而没有或不敢声明呢？还有多少可能含苏丹红或其他更可怕成分的食品在流通领域里大量销售呢？在这样的追问中，作为社会舆论，应该共同呼吁我们整个维护消费者食品安全的法律环境能够更快更好地完善起来，行政主管和执法部门应更好地提升自己的业务水平和能力，不要什么都是由国外发现后我们再来追查。

　　肯德基的高层人士在接受采访时表示，“在今天现代的商业活动里面，我们必须要有一个体系，依靠大家共同在自己的岗位上把好关，全体的食品安全才可能好起来。”

　　今年两会期间，有人大代表提出，我国《食品卫生法》目前已经不适应经济社会的发展需要，应该加速食品安全法的立法工作，食品仅仅卫生是不够的，它的底线应该是安全。

　　第三，肯德基遭遇“苏丹红”事件凸显构建整个社会诚信体系的重要性。在这次“苏丹红事件”中，肯德基体现出的企业诚信自觉性，对消费者的负责任，受到主流舆论的称许。其给予的最大启示，莫过于是构建整个社会诚信体系的重要性。

　　有媒体评论说，“作为一个庞大群体的消费者，或许很难要求企业永不出错，但希望它们能够承认错误，然后知错而改却是一个共同的设定。肯德基在公共事件中的行为正是因为符合了这样一种普遍的社会尺度，因此，它收获了最大的宽容和谅解，也因此把企业的损失降到了最低。”

　　肯德基遭遇苏丹红危机的管理疏忽，就在于忽视了国内市场现有的信用体系不完善，而只重承诺。“在这次事件中，每个环节的供应商都承诺没有苏丹红，我们则相信了他们的承诺。现在我们知道仅仅有承诺是不够的，必须要求其拿出权威机构的检测报告。”

　　“产业链上的一个个环节都有个诚信问题”，这是一个最基本的游戏规则，却正是这个基本游戏规则一次又一次被玩弄、被摧毁。

　　我们的社会需要诚信，当诚信成为我们每个人的生活信条时，其结果必然是越来越多的企业或个人选择诚信；反之，如果说真话被曲解、被怀疑，其结果只能是让社会的诚信度越来越小。

　　我们希望有越来越多像肯德基这样的讲诚信、负责任的企业。

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