3.15倒逼诚信经济

　　当你主动维护消费者权益的时候，你就是在履行维护市场经济秩序的神圣使命———

    中国加入世界贸易组织后，从长远看，最缺乏的不是资金、技术和人才，而是信用，以及建立和完善信用体系的机制。——世界贸易组织前总干事 穆尔

　　逼出一个诚信环境

　　又见“3.15”。现场接受消费者投诉的街头咨询台，今天照例来到你的跟前；各地的12315热线、网站，今天也照例无比繁忙。

　　我国十几年来的消费者权益保护工作，积极作用相当突出，无论是消费者本身，还是厂商、政府和社会的其他方面，维权的意识空前提高，消费者利益在很大程度上得到了有效的保护。一项统计显示，仅上海，1998年至2003年，全市各级消费者协会共受理消费者来电、来信、来访90.6万余件次，为消费者挽回经济损失7413万余元。去年这两个数字分别是37.8万件次和2240万余元，一年的绝对量占到五年来总量的三成至四成。

　　“这个数据说明，消费者已经越来越重视自身权益的维护，而社会维权的效率也在相应提高。”上海市消费者权益保护委员会主任胡正昌说。

　　“消费者维权实际上是一种倒逼机制，”曾主持“上海诚信体系建设配套措施研究”课题的上海财经大学教授奚君羊说，“从这个角度看，我国十多年维权行动最大的收获，应该是在全社会进行了一次大规模、长时段的诚信启蒙，为社会倒逼出一个诚信经济环境。”

　　在这里，消费者学会了可以有一个公开的渠道来维护自身合法权益；在这里，生产者逐渐懂得，任何蔑视消费者权益的人，迟早要付出被市场抛弃的代价；在这里，管理机构发现了应该如何借用信用保障机制来制衡不诚信。只有每个消费者都增强维权意识，才能动员全社会力量拓展市场经济向上的空间。

　　诚信提升企业价值

　　“消费者要懂得自己用钱投票的威力与价值。当你主动保护自身权益时，你就是在履行维护市场经济秩序的神圣使命。”中国社会科学院法学所研究员、中国法学会商法研究会副秘书长刘俊海教授说。

　　市场经济是信用经济，信用体系对国家经济的规模、水平和竞争力产生决定作用。由于我国信用体系的发育程度还比较低，近年来尽管在信用秩序方面做了很大努力，但企业信用缺失的现象仍然时有出现。而信用缺失行为所造成的后果是，每年都使企业付出巨大的经济代价。同样，市场经济十分发达的国家，其正常的市场秩序，也是在信用和反信用的斗争中逐步完善起来的。欧美国家大约经过了一百多年的时间，市场秩序才逐渐趋于完善。

　　“失信是市场经济的毒瘤，而企业主动适应维权，以维权来提高生产、服务质量，就是切除毒瘤的日常努力。”奚君羊说。

　　对商家来说，诚信换来的是人心，是市场。在上海，较早推行无理由退货服务的新世界百货商厦，早已尝到了诚信的甜头。8年多来，该商场已向消费者退款1.4亿元，占销售总额1%，而因此获得诚信保证的“回头客”比重已达40%，管理水平大大提升。

　　去年，本市家具产品合格率在60%至70%间徘徊，消费者投诉日均达7件以上，家具消费领域问题重重。在消保机构、行业协会的推动和少数企业的带动下，红星美凯龙、吉盛伟邦、盛源大地、月星家居、曹家渡家具商城、好百年等6家家具商场，率先向社会承诺实行“先行赔付”制度，消费者买了“问题家具”可直接找商场要求退回货款，不会再被产销企业互相“踢皮球”。这项看似赔本的买卖，却令家具商们间接尝到了甜头。今年，又有世贸等7家家具销售商加入这一诚信行列。

　　红星美凯龙负责人说：“我们主动设立维权红线，向上往上游生产线延伸，向下往消费者服务延伸，那些质量得不到保证、服务承诺难以兑现的产品将难以进店。”他说，每年商场设定5%的商铺淘汰率，直接针对的就是那些蔑视消费者权益的人。

　　本月初，京、津、沪、渝四个直辖市的消保机构联合发函，要求中国联通、中国移动、中国网通、中国电信等国内四大电信巨头，尽快将过期电信卡内的余额退还给消费者。目前，中国联通已推出“5元小额激活过期卡”的新服务，各大电信商也正在动作。一位通信营运商说，改变电信业“霸王条款”，肯定会挤出不合理的垄断利润。我们只有通过提升服务质量、创新增值服务，重新赢得消费者信任。

　　“这是市场一种积极的维权效应。商家主动保护消费者权益，以诚信打造价值链，也就是保护和扩大了市场。”奚君羊说。

　　创新“倒逼”机制

　　在经济全球化时代，消费行为已经跨越国界，由内向型转为外向型；企业的维权设计也要从道德层面和社会责任的角度来约束自己，转变为企业发展的制度化支撑。

　　消费环境在变，维权机制与观念必须跟着变。

　　在法制环境上，《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律法规，构成了一个较为完备的法制体系。

　　“现在已经到了与时俱进修订有关法律法规的时候了。”刘俊海说，“要打造一个国际化、电子化、人文化维权制度环境，推动市场主体适应新的市场环境，进行诚信创新。”

　　第一，某些消费领域的特别法立法时间比较早，有的领域的特别法，在立法的时候还没有进行政企分开，可能出现避免、减轻行业责任的倾向。如邮政法，如果信件丢失，只赔偿邮票；航空邮包丢失，哪怕里面装着的是文物，也依旧只是按照每千克50元标准赔偿。

　　第二，消费者权益保护法原则性比较强，但可操作性有待进一步增强，这部法律宜细而不宜粗，为消费者提供具体指引。比如医患关系、汽车召回、房产召回、道路承运人责任等，要纳入考虑范围。

　　第三，要适应消费全球化、消费电子化的新特点，完善有关条款。诚信体系的设计要与国际接轨，要借鉴国外的成功经验，同时，不仅要约束本国的生产者，也要约束外国的生产者。既要保护本国的消费者，也要保护购买我国产品的外国消费者。此外，消费者权益保护应该以人为本，而不是以钱为本。

　　判断一个国家市场经济是否发育成熟，不仅要看市场上是否充斥着损害消费者权益的事件，而且还要看一看这个国家是否具有便捷灵活的争端解决机制。奚君羊提出，要建立失信制裁体系和维权救济体系，提高生产经营者的失信成本，降低消费者维权成本，提高维权效率和社会信用效率。如果出现了霸王合同之类的事件，消费者需要花费巨大的代价维护自己的权益，那么，这个国家仍然是市场经济不成熟的国家。

　　新的探索一直在进行。去年年底，北京、上海、香港、澳门四地的消费者组织在沪共同签署了《消费维权协议书》，上周苏浙沪消费者组织合作协议也正式签署，实现消费信息资源互通共享。

　　“这些措施，有利于扩大诚信监控范围，对企业诚信形成新的‘倒逼’。”胡正昌说。

　　作者：本报记者 邓的荣 徐瑞哲

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