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何帆
浙江省直机关和宁波市的公务员最近都感到一种紧迫感，因为浙江省和宁波市有关部门最近相继出台了各自的《国家公务员(机关工作人员)绩效考核实施办法》。这一试行方法对公务员设置了近乎苛刻的考核标准，其中最受人瞩目的，莫过于连续两年被群众有效投诉三次的，将被予以辞退的规定。
上述考核办法的出台，无疑带有主管机关扭转公务员形象、提高机关办事效率的目的。我们知道，针对公务员行为的投诉，每个单位都避免不了，有些的确是办事人员服务不得力、不到位，但也不排除当事人因心生误解或办事不顺、直接上告的情况。这一情形在公安、税务、工商等极易与群众切身利益发生冲突的行业最易产生。
比如恶意投诉。据说北京市有一位著名的交警劳模，由于秉公执法，每年至少被人恶意投诉上百次，如果不是事后经过查实证明是诬告的话，起码得被辞退一百次了。事实上，对于恶意投诉者，现行法律根本没有任何约束，就投诉者而言，投诉被接受自然乐得坐观其成；不被接受，对他也没什么损失。
可对于被投诉者则不一样了，若举证不得力，可能有丢饭碗的危险；即使侥幸洗脱冤屈，名誉上也少不了受到损害。所以，在法律缺乏对恶意投诉加以规制的前提下，以受投诉次数作为判断公务员是否称职的标准，显然有欠妥当。
另外，以投诉多少衡量称职与否，有可能造成这样一种思维定势，那就是，摔碗的都是洗碗的，要想不摔碗，最好的办法就是不去洗碗。这样一来，真正秉公执法、敢于碰硬的人少了，好好先生的公务员反而逐渐增多。我们固然需要讲文明、讲礼貌，对群众笑脸相迎的服务，但我们同样期待着公仆们不徇私情、严格执法，敢拿既得利益者开刀。二者并行不悖，没有本末之分。
除了甄别剔除出“恶意投诉”，如何确定投诉为“有效投诉”也是棘手的事。上述各部门的规定里，除了要求投诉者出具真名实姓，还要求附上确凿的证据。但实际操作中，由于缺乏细致的标准，投诉的有效性仍然很难认定。例如服务态度、服务用语方面的投诉，取证难度就较大。因为旁人作证往往带有倾向性和感情色彩。若被投诉的公务员不能提供证据证明自己没有过错，就要被认定为有效投诉。
事实上，对“有效投诉”这一弹性很大的术语解释，也蕴涵着变相诠释《公务员暂行条例》的意思，因为在该条例第74条要求公务员“年度考核中，连续两年被确定为不称职的，予以辞退”。具体什么是不称职的表现，条例没有说清楚，有关部门的考核方法就把受到有效投诉的具体次数作为核定的标准。这样一来，称职与否、辞退与否的主动权就被掌握在各类规定的制订者手中了。
行政行为应该在具体法律、法规的框架内有序运行，通过建立投诉机制来提醒公务员规范作风、树立意识固然是好，但一定要使出台的规定、方法更富操作性，如是，才是依法行政、以人为本的真谛。
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