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- 杨浩
近期某大酒店发生了一些劳资纠纷。从一个员工追讨加班费到十八位员工集体追讨，从追讨加班费继而到员工提出追讨探亲假。这些员工争取权益的活动，作为一个具有四五百人的五星级大酒店来说，本来也不足为奇，问题在于员工没有向酒店管理层提出过正式的或书面的要求，也没有员工与公司管理层正式协商，而是直接跳过公司管理层上告到劳动局，
其中加班费一案又进一步告到法院。这到底是员工的问题还是酒店管理层的问题，我们不能片面地指责一方。
由此看来，酒店的员工关系管理是有所欠缺并需要加强的，因为在这次事件中酒店一开始就没有很好地了解员工的需要，了解员工的心理并制定出相应的解决问题的办法。
在十八位上告员工中，有一大半是在酒店工作了5年以上的老员工，这说明酒店对员工还是很有吸引力的，起码能够留住员工。但留住了员工，却没有留住员工的心。员工不爱企业，不以企业为荣，损害了企业的声誉。员工的工作满意度、敬业度与对企业的忠诚度和归属感可想而知。
随着国家劳动人事改革和外资企业在中国的蓬勃发展，员工关系管理和劳动争议处理正越来越受到社会的关注，并已经成为人力资源管理的重点和难点。如何恰当运用劳动法规保护公司和员工双方的合法利益，避免劳资冲突，已经成为人力资源管理人士和各级劳动与社会保障部门的工作重点。
员工关系管理中一个典型的案例是：员工持股多达55%的美国联合航空公司，居然会因为员工反对以减薪渡过难关的方案而被迫申请破产保护。2002年12月，美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判，希望代表1.3万名机械师的工会同意减薪方案，结果却遭到拒绝。员工关系的僵局最终将美国联合航空逼上了破产保护之路。
为更好地平衡企业的员工关系，优化人力资源环境，降低劳资之间的矛盾，不少企业，尤其是一些大企业，设立了员工关系经理或员工关系专员的职位。如沃尔玛、雅芳、IBM、宝洁等，都有自己的员工关系经理，专门负责做好员工关系管理工作。而有效利用员工关系管理，不仅能降低企业成本，提升公司品牌，还能增强对新人的吸引力，帮助企业赢得人才、留住人才。更为重要的是，做好员工关系管理工作，还能使企业管理和业务运作效率大幅提升，从而让企业保持持续的竞争优势。从以下一段摘自《深圳商报》的报道可能能给我们一些启示：
“万科物业公司有一个与众不同的岗位：员工关系专员。你可别小瞧这个岗位，它必须经过600多名员工投票选举产生，其主要职责是协调员工关系，反馈员工心声。何艳苹小姐在这个岗位已经干了两年多了。她告诉记者，由于公司严格执行国家《劳动法》等法律法规，自觉维护员工合法权益，她在这一岗位两年多来，受理最多的是员工们就政策及规章制度方面的咨询，投诉内容少之又少，工资和劳动合同方面的投诉更是为零。员工们把“员工关系专员”当成自己的知心人，何艳苹更是把这一岗位当作沟通协调决策层和普通员工关系的纽带。”
和谐的员工关系，是企业文化的一方面，也是企业形象的重要一面；和谐的员工关系是润滑剂，它能激励员工工作热情，减轻工作压力，有利于员工之间的沟通，也有利于培养员工团队意识。
怎样才能做好员工关系管理呢？首先企业必须清楚地了解员工的需求与愿望，具有良好的沟通非常必要。这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。
再者，要做好员工关系管理，“攻心”是关键。上个世纪70年代，美国心理学家施恩提出了心理契约的概念，虽然心理契约不是有形的，但却发挥着巨大的作用。企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望，并进而实现员工对组织强烈的归属感和对工作的高度投入。
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