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多年在外初回北京的人，无不赞赏北京的变化神速。在城市建设的硬件上，北京已越来越具国际大都市的风采。然而，它在软件建设方面却仍有许多软肋。
有一次，我乘国际航班回北京，和一位德国老太太邻座。当她知道我是北京人后，一路上滔滔不绝地讲述她对中国、对北京的向往之情。她甚至连自己为什么会这么钟爱北京都感到奇怪。
虽不怎么会说汉语，但从她的眼神中、从她的话语中，可以明显地感受到一份浓浓的热爱中国、热爱北京的情怀。这让我感到很惬意：北京在世人眼里正在变得亲切起来。
在入关时，由于不了解相关程序，她礼貌地将护照、入境卡连同健康证明表一起，递给了一位冷面白衣女士。只见那位女士快速抽出健康证明表后，竟将护照粗鲁地扔回给老太太，让没有防备的老太太不禁一惊。还没等惊愕不已的老太太回过神来，白衣女士竟不耐烦地连连摆手，示意老太太赶快通过。这种傲慢无礼深深刺痛了我的心，初抵北京的兴奋顿时被这盆冷水浇得透心凉。我注意到，收取健康申报表的卫生官员大多是一副极不耐烦、不屑一顾、甚至是懒洋洋的冷面孔，其中还夹杂着某些居高临下的孤傲与冷漠。
我不知该如何向德国老太太解释，也不知该如何帮助她接受这一切。我相信，在她逗留北京期间，北京的博大与神奇完全可以让她不再计较这令人不快的序幕。但我不解，为什么不让她从一开始便能感受到北京人的礼貌与好客呢？要是经常出国旅行，人们可能会记得在伦敦、温哥华等国际大都市的机场享受到的优质服务。在那里，在边境部门工作的官员和煦的微笑，不但让人立刻化解初到异域所产生的陌生感和恐惧感，而且让人感喟该国人民整体素质的文明程度。
究竟是什么原因让我们的有些工作人员如此傲慢无礼？实际上，在类似窗口工作的人员，树立起笑脸相迎的服务意识，不仅不会降低身价，反而会赢得别人的尊敬和赞赏。因为那是一个国家在人的素质发展上趋于成熟的实质性体现。
2008年，北京的硬件设施会更加完备。若软件服务上不去，将如何实现“办一届最好的奥运会”的承诺？即使不是为了奥运会，我们也应该让自己生活在一个文明祥和的环境中。北京国际窗口行业的笑脸关系重大，不仅会让外国友人宾至如归，也会赢得他们对北京人的敬重。但愿北京的软件发展能与硬件建设齐头并进，而达到这个目标并不难，只要一个淳朴自然、发自真心的笑便足矣。
□江东(北京市民)
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