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□赢周刊记者 梁树新
酒店的结算规定依旧按国际惯例，在中国却水土不服，屡遭投诉。消协保护消费者权益在职责之内，但凡事理应据实据理。“酒店12点结账是否合理”这样一个目前显然还没有一个明确的法律界定的问题时，同样是一个重要的法律原则，商业习惯也必须遵守。
消协要终结霸王条款，但其一面倒的倾向似乎有点霸王姿态。
——编者
国庆期间，广州市消费者委员会接到一宗酒店旅客的投诉，称到次日中午12点、未住满24小时即遭结账退房侵犯了他们的合法权益。而酒店方面认为，酒店到中午12点为结账时间是一种国际惯例，不管你是否住够了24小时，都要作为一天计价。广州市消委会遂以“不得以行规为由损害消费者合法权益”判定酒店此举不合理，并鼓励广大消费者遇到此类事情要积极举报。消委会的这个判定在国内的酒店行业引起了强烈的反弹，纷纷炮轰消协不顾企业利益，乱给消费者作主。到底是国际惯例有理还是消费者协会判定有误？行规就一定是霸王条款吗？简单事件的背后其实隐藏着很多需要重新梳理的法律细节和商业秘密。
国际惯例中国不适
中国旅游学院教授戴斌为记者讲述了饭店规定中午12点退房的由来：这一规定最初源于欧洲，由于欧洲人力资源成本昂贵，酒店一般都外聘清洁工，并在统一的时间里清扫房间，逾时单独请人清扫的成本则很高。后来也被北美、亚洲等地饭店行业广泛采用。戴斌教授分析认为：旅游业先天具备较强的计划性，也即旅游业?尤其是饭店?的生产和消费都有一定的计划性。而入住酒店是旅游的一个重要环节，这就是酒店预订系统产生的原因。而且酒店客房销售的主要是晚上的休息时间，或合理的白天时间，因而超过12点算1天是合适的。
但这个据说在国际上极少遭到质疑的惯例在国内消费者的眼里却存在着极大的不合理性。记者在新浪网站留言版上看到的几乎全是反对的声音。他们一致认为，既然酒店出售的房间是以一天来计价的，就理所当然要给足24小时的住宿时间。所谓的行规代表的是商家的利益，自然不能由行规说了算。此观点颇能折射出一些消费者的消费心态的改变。
过去数年，入住星级酒店的旅客多是公费住宿，自然不会介意是否住满了24小时。现在，自费旅游的人群大为增多，自己腰包里的钱当然要计较一些。而酒店方面显然是忽视了这种消费形态的改变，没有在酒店服务方面做更深入细致的工作，从而导致了矛盾产生。
广州白天鹅宾馆公关部负责人祝敏女士特意强调，自此类纠纷发生后，他们已经对相关工作人员进行了重点培训，比如在旅客办理入住手续时，前台工作人员会口头告知旅客退房时间和相关约定。而过去，酒店都是依照惯例在房价表和房间卡上以文字告示，这样容易导致旅客忽略了这个约定。
一夜不等于24小时
记者连续几天致电广州市内的一些五星级酒店，大部分酒店的工作人员都对这个话题采取了回避态度。中国大酒店公关部的梁经理称，他们酒店从未接到此类投诉，因为他们的客人大多数是境外旅客，早已对这个国际惯例习以为常。而对于广州市消协的判定，梁经理则连连表示“不作任何表态”。东方宾馆公关部的管小姐在请示了相关领导后，给本报的答复是，中午12点退房是一个约定俗成的国际惯例，也是中国旅游饭店业协会的行业规范，他们并没有违反规定。但其实在实际操作中，也会有一定的变通。比如在酒店的淡季，如客人有特殊情况和要求，可延长1～2小时退房。如果是旺季就很难变通。同样，对于消协的相关判定，她表示“不方便表态”。花园酒店公关部在要求记者发送采访提纲后，称尚需上报部门领导，两天后才能答复。直至记者发稿，仍然没有下文。
在众多酒店保持沉默的情况下，广州白天鹅宾馆是率先打破沉默的一家。该宾馆公关部负责人祝敏除了坚持国际惯例的说法外，还针对“一天等于24小时”的质疑提出了自己的观点。《中国旅游饭店业协会行业规范》第三章第十条规定：饭店客房收费以“间／夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间／夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。祝敏认为，既然行业规范约定的是“间／夜”为计费单位，就表明酒店一天的住宿不一定等于24小时。这和旅游团几天几夜游的约定是一样的，不能按照正常的时间换算来计算酒店的住宿时间。这个说法在中国旅游饭店业协会副秘书长蒋齐康那里得到了一定的印证。他认为，酒店提供的是一种特殊的产品形态，全世界的酒店都是采用这样的计费方式，证明它是一种被人广为接受的商业习惯。这种商业习惯在短期内是不可能去改变的。而无论是以“间／夜”还是“间／天”为计费单位，并不是问题的关键。因为这没有一个严格的时间界定。因为时间的掌握其实在旅客的手里。理由是，酒店给你提供的住宿时间长度最长是24小时，你完全可以充分使用完。如果是因为旅客的原因导致入住时间延迟，则完全是旅客自身的行为导致的，酒店不应该负担责任。
商业习惯同样是一个重要的法律原则
之前，有律师指出，酒店有关住宿时间的这一规定属于霸王条款。因为我国《民法通则》第154条规定：“民法所称的期间按照公历年、月、日、小时计算。”也就是说，旅客住宿一天的时间应为24小时。既然约定以“24小时”计价，在没有特别约定“不满一天按全天计价”时，消费者住宿不足24小时，酒店就不应该按24小时计价。此外，酒店的“惯例”做法违反《消费者权益保护法》第24条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”酒店的“惯例”做法实质是单方制定的不成文的格式合同。酒店的格式合同在计价时，实际上把“不满一天按一天计算”强加给消费者。这样的解释，不符合“格式合同的解释应体现保护弱者利益的原因”，也就是说对“惯例”有多种解释的，应作出有利于消费者的解释。因此，酒店的“惯例”其实质是一种“霸王条款”。广州市消费者委员会所作的判定正是基于与律师观点一致的解释。
但广东经纶律师事务所首席律师兼广州市律师协会业务发展委员会主任苏祖耀博士则提出了不同的观点。他认为，在有相关法律法规可供遵循的情况下，必须首先遵守法律法规，这是一个法律原则。而对于“酒店12点结账是否合理”这样一个问题，目前显然还没有一个明确的法律界定。在不明确的情况下，商业习惯也必须遵守，也同样是一个重要的法律原则。从目前发生的案件来看，酒店的这种依照商业习惯的做法最多算是不合理，而不能视为违法。
白天鹅宾馆公关部祝敏显然对消费者委员会单方面的判定颇有微词，在事实没有了解和定论之前，消费者协会不应该作出这样伤害酒店行业感情的判定，而鼓励消费者遇到此类事情积极投诉更是单方面挑起矛盾的过激做法。她希望消费者协会日后多与酒店沟通交流，多多了解他们的工作状况。她甚至呼吁旅游饭店业的行业规范要早日上升为法律法规，以对酒店管理作出更清晰的界定。蒋齐康也强调了与消费者协会沟通与交流的重要性。因为在消费者协会看来，几乎所有的行规都是霸王条款，这是应该纠正认识的。行业规范多是一些规律性的约定，是长期积累的对一个行业的管理经验的集中体验，并不是所有的行规都会损害消费者的合法权益。
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