建个行政投诉中心如何 | ||||||||
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http://finance.sina.com.cn 2004年10月18日 09:53 红网 | ||||||||
2003年6月起,就有群众向宁波市江东区规划局、建设局、城管局反映中山东路沿街住宅的40余户住户违规在临街破墙开店开门。今年初,江东区政府为此专门召集上述部门开会研究,并制定专项整治工作方案,拟于今年5月底完成整治任务,但上述各局相互推诿,至今已过去近5个月了还未进行协调,完成整治任务。(见10月16日《宁波日报》报道) “投诉处理难”是普遍的现象,特别是遇见涉及多个行政部门的投诉,相互推诿以
“办事难”、“投诉处理难”曾经是广大老百姓对政府反映最集中的两大问题之一。近几年来,各级政府通过建立“经济服务中心”或“办证中心”,简化审批程序和办事环节,下放权力等措施,众多与广大百姓关系密切的审批事项,都可以在“中心”里实行“一条龙”服务,在规定的期限内办妥,使老百姓“办事难”到了很大解决。但是,“投诉处理难”却还没得到很好的改进。 一是投诉渠道不畅。目前来说,民众最便捷的投诉方式是电话投诉。但当前几乎各个政府部门都建立了行政投诉受理机构,对外有固定的投诉电话。有的行业的投诉电话是全国、全省统一的,更多的单位则是自己确定的。由于各行政部门的职能不同,投诉电话也冷热不均,公安、消防、工商、卫生、物价等行政部门的投诉咨询电话较多,其他的部门则较少。因此,在消费者急需投诉求助时,就容易发生“投诉热线”难打进,“投诉冷线”没人接的窘境。“十一”黄金周期间,我的一个朋友外出旅游,想打当地的“12315”电话反映问题时,先是听到已接通的语音提示,过了半分钟后是“话务员忙,请稍后再拨”,就自动挂断电话了。接连几次均如此。而对于五花八门的投诉电话,普通的消费者是难以一一记住的。 其次是投诉处理效率不一。目前许多行政部门处理投诉,是按照行业的处理程序来办理的。应当说,作为下级行政部门,参照上级的规定,这本无可非议的。关键是有的行业的处理规定是在十多年、几十年前制定的,至今还能满足当前消费者希望快速处理纠纷的需要吗?另外,消费者合法权益受到侵害后,往往又涉及到多个行政部门。对于一些棘手的投诉,一些行政部门难免相互推诿,让投诉人或不知何去何从,或往来奔波于各行政部门之间,给消费者带来了极大的不便。 快速、准确、有效地处理各类行政投诉,是政府部门的重要工作职责之一,也是实践“三个代表”的需要。目前,有的地方也设立行政举报中心,如北京的“北京行政投诉中心”。但都是以受理机关效能建设、行政机关及其工作人员违法违纪为职责的,其实是属于纪检监察上的投诉举报,而不是行政投诉受理。因此,笔者认为,随着《行政处罚法》、《行政许可法》等行政法律法规的深入实施,行政处罚、行政许可的事项将日益规范并减少,基层政府部门的主要工作将是做好各类跟踪监督和服务工作,其中,包括高效地处理各类投诉。在国家尚未出台行政投诉处理法律法规的情况下,各地建立行政投诉中心可以改进政府的作风建设,转变政府职能,更好地维护民众的合法权益。 行政投诉中心的建立,可以参照各地现有的“办证中心”模式,并可在其基础上建立。对投诉较多的部门实行人员入驻,投诉较少的部门则由中心做好日常监督工作。除了各部门原有的投诉途径外,投诉中心对外设立统一的投诉电话和网站,中心内部根据投诉内容和职能部门不同进行分工。根据上门、来电、来信、网络等不同的投诉方式,建立统一的行政投诉处理程序,限定处理投诉的时限,明确投诉办理单位和办理人员的责任。这样,可以集中政府各部门的行政资源,提高投诉处理效率,方便消费者投诉,降低维权成本,改进政府的作风。 (稿源:红网) (作者:叶兴法) 更多精彩评论,更多传媒视点,更多传媒人风采,尽在新浪财经新评谈频道,欢迎访问新浪财经新评谈频道。 |