长期以来，售后服务依附于产品销售，作为对所销售产品的保证，使用户放心的购买。分销商亦不例外，其售后服务的主要作用也是促进产品的销售，发展代理商。随着电子商务逐步由概念转向实用，信息的沟通随着Internet的发展越来越快捷，方便，信息的透明程度越来越高。市场大环境的不断变化，使得分销商感觉到的压力越来越大，分销商开始对自身 的价值重新审视。

　　定位广义增值服务

　　电子商务的出现，使得原有的供应链模式受到空前的挑战，厂商可以将产品直接销售给最终用户，而不必再通过分销商和代理商。厂商不在需要分销商了，分销商该怎么办？服务，分销商们不约而同地纷纷提出向服务转型，要做电子商务时代的专业服务供应商。

　　和光作为国内的大型分销商，较早认识到这一变化，并制订了自己的长期发展战略。据和光集团市场总监朱亚立先生介绍，和光的战略目标是在2003年完全转向服务，成为BSP，即商业服务供应商。和光将分五个步骤实现这一目标，第一步，进行基础设施的建设，如和光已经在99年完成的ERP项目和近期正在实施的电子商务，都是为使公司成为服务供应商有一个殷实的基础；第二步，进行产品资源的整合，细分每一笔交易，并在此基础上研究渠道的特点；第三步，进行渠道的整合，发掘渠道共性，细分渠道，向渠道提供相应的增值服务和解决方案；第四步，以客户的需求为导向，向客户提供和约服务；第五步，全面转向增值服务，这时的和光将成为E-Marketplace，朱亚立先生将其比喻为一个股票交易所，其所扮演的角色不在是一个转售商，而是为用户和厂商提供一个交易的场所，为在这里进行交易的客户提供资询等等相关的服务。

　　神州数码[微博]作为国内最大的IT分销企业，早已认识到服务对于分销商的重要性。神州数码对分销的定义是：分销是一种服务。分销商从厂商进货，转售给代理商，从中赚取差价，这个差价就是分销商的利润。神州数码认为这一利润是为厂商和代理商提供服务所赚取的费用，对于厂商来讲，是帮助他们报关、运输、货物配送、维修、发展代理商等服务的费用，对于代理商来说，这一费用是替他们进口、配送、提供信贷所占用的资金利息、进行市场宣传支持。任何一个厂商和代理商，独立运作上述事情都将非常艰难，并且要付出多得多的费用，而由于向神州数码这样的公司，在规模和专业上的优势，可以大幅压缩这些成本，使得分销商和代理商愿意接受这种方式。

　　不论对服务的定义和理解有何不同，分销商都将服务作为自身的战略目标，而作为服务供应商，开源节流，即用更低的成本开发更多的服务，成为每一个分销商努力的方向。

　　服务部门一夜长大成人

　　以前，售后服务通常是销售部门的附属机构，随着战略的转变，分销商对服务部门更加重视，将其作为一个服务供应商的有效组成部分。将服务部门从原先的销售部门中剥离出来，独立运作，正是这一战略的具体体现。据悉国内相当多的大型分销商正在纷纷改造自身的服务部门，如神州数码将要对其原分属于各个事业部的服务职能进行整合，成立一个独立的服务部门，从而实现服务部门的资源集中化和成本收益的有效平衡。佳都国际也把服务部门的整合作为今年的一项重要任务来抓，据悉其正在计划同一家国外的大型分销商进行服务方面的深度合作。在合作之后，佳都将基本形成分销、集成和服务三大块业务的完整业务格局。和光的客户服务部成立于95年，当时是随着和光代理IBM[微博]产品而成立的。长期以来，作为销售的后援部队，一直发挥了相当大的作用。但今年和光内部也已经决定要将客户服务部门从销售部门中独立出来自己运作。用朱亚立的话讲就是：“服务部门与销售部门的关系就像是两个独立的公司一样，如果销售部门需要客户服务部提供服务，也要支付响应的费用，只是通过和光集团内部结算而已”。

　　几乎在同时，晓通在今年也对公司结构进行了重大的调整。据晓通增值业务部康泉介绍，晓通已经决定将整个公司分为3个事业部，分别负责自有品牌，代理品牌和增值服务三块。增值服务第一次成为了公司的三大业务之一，对其的要求也和其他部门一样，在营业额、利润、费用等方面都制订了严格的指标。

　　Service不是.Com

　　与厂商完全从客户满意度出发点不同，分销商做服务有着更为直接的盈利要求。将服务产品化，成为获取又一利润的源泉，是分销商的如意算盘。

　　晓通的技术培训在业界享有很高的知名度。实际上，晓通除了技术培训外，还有技术支持和维修服务。在晓通对内部重新整合后，这3块业务组成了现在的增值服务部。据晓通增值业务部康泉透露：服务的利润空间远大于分销业务。一般网络产品的分销利润不超过15~20%，而服务的利润却可以达到40~60%。将晓通服务独立运作，可以使服务走出去，寻找更多的客户，而不是坐等客户，更大的发挥晓通在服务方面的优势。

　　和光的客户服务部在成立之初，就为盈利打下了很好的基础。在客户服务部成立之初，和光就加入了IBM的蓝色快车服务体系，到目前已经成立了6家蓝色快车服务站，98年加入康柏服务网(CSN)，现在已经有10家。与国际厂商的合作，给和光服务带来了丰富的运作经验，使和光服务独立运作，成为集团业务支柱打下了坚实的基础。以前，和光的服务主要集中在售后服务方面。在独立运营后，和光重新定义了服务的内涵。据和光客户服务部经理孙国红先生介绍，IT产品的消费特点是连续性，而不像普通消费品一次性的消费特点。基于此，和光将以产品的销售为中心点，把服务的内容分为前端和后端两部分。前端的服务并不同于一般意义上的售前服务，为用户进行产品特点，性能的介绍，和光的前端服务是在充分理解客户的需求后，为客户提供解决方案，这一点类似与SI的功能；后端将在扩充产品线上下一番功夫。

　　虽然，分销商们面对服务市场的商机已经在蠢蠢欲动，但整体上中国服务市场不容乐观的现状决定了分销商进军服务市场必然是机遇和挑战并存。根据去年本刊RI的对分销商的调查结果显示：服务在分销商的销售额中只占有极其微小的一部分，整体比例大约在6%左右。原来的业务规模很小，一方面说明其上升的空间很广阔，另一方面也表明这个市场目前尚未成熟。而且在这过程中，分销商自身的策略也会对其服务业务的开展有很大影响。是选择与厂商合作，通过不断扩大服务的数量和规模来达到盈利目的，还是通过自身的积累逐渐脱离厂商的影响打自己的服务品牌，最终通过自身的特色增值服务来获取利润。是否还会与下游渠道进行合作等等问题都是分销商今后要仔细考虑的。(SmartParnter2001年第8期)睿商在线提供