人们通常把冬去春来之初、乍暖尚寒的天气称为早春。这样的天气里虽然空气仍然是冷的，但心里的感觉是满怀着希望的，似乎春暖花开的日子已经不远了。

　　感受2000年的服务市场，似乎也有如早春的天气，虽尚寒，但终于可以看见了希望。

　　其实服务受到如此的关注在中国IT市场上并不是第一次。依稀记得在1997年中国市场上也曾经掀起过关于服务产业化的热潮。外包、服务有偿等概念正是那时被IBM[微博]、HP等跨国公司正式引入中国。但由于中国用户的购买习惯以及中国的对外开放政策的不明朗性等等因素，给跨国公司高涨的服务热情泼了一盆冷水，使其在服务领域内放不开手脚。而当时国内厂商正忙于市场运作、拓建渠道，尚未认识到服务的重要性。因此，当时的服务热并没有真正对国内IT业产生较大影响。

　　但时隔三年之后，不知不觉中服务又再次成为了整个IT业关心的焦点。与上次不同，本次服务浪潮的兴起主要得益于互联网的发展和用户需求的不断变化，都逼迫企业重新重视服务。

　　因为服务市场所包含的概念和模式实在太多了，因此需要对服务进行具体的分析和比较。记者将中国IT服务市场分为维修、物流、培训、咨询和外包几个大的方面，对2000年各个市场发生的变化进行了评述。希望通过这组小文章，让您真切的感受到IT服务业春的气息。

　　逐渐成熟的维修

　　服务品牌纷纷亮相

　　在2000年的维修服务市场中，最明显的动作就是各大厂商都加强了对服务品牌的宣传和推广。厂商竞争的层面似乎已经由产品和渠道逐渐向服务过渡。各大厂商在售后服务方面的宣传都不遗余力，将服务品牌化成为了PC厂家们的时尚。各种服务品牌都粉墨登场，如联想的“联想服务”、TCL[微博]的“星光使者”、实达的“蜂巢工程”等等。厂商们的想法是不管实际的服务内容到底如何，但一定要先把牌子打出来。

　　服务网络的进一步完善和变化

　　在大力推进服务品牌的同时，许多厂商也在进一步完善自己的服务网络。引入第三方的服务提供商和自己直接做服务成为两种潮流。

　　去年，EPSON公司在中国成立了EPSON中国技术服务有限公司，联想等大的PC厂商在各大城市兴建客户服务中心等等都说明了厂商要加强对服务渠道的控制力度。而另一方面，在广大的二三级城市中，它们又广泛的寻找第三方的服务提供商，使其为自身的售后服务提供服务，逐渐形成以总部—各地服务中心—授权服务商的三层服务网。

　　第三方服务提供商的大量涌现

　　在服务渠道的末端，传统售后服务往往是依靠该产品在当地的经销商。但目前的趋势是厂商更青睐那些专门提供维修服务的专业服务提供商，它们往往是由某产品的经销商转化而来。这些经销商规模虽然不大，但在当地市场却很有影响力。因此，收编本地服务商成为许多厂商的策略之一。

　　但另一方面，也有一些全国规模的连锁服务提供商逐步涌现。比如有名的畅流、金色快车等等。他们利用自己的网络优势，将售后服务规模化和专业化。

　　分销商也将目标瞄准了维修服务市场，在各地市成立维修服务点建立自己的维修服务网，使其的分销能力得到大大加强，同时还可能获得新的利润机会。比如佳都国际就成立了专门的维修服务部门，并在许多地区开设了维修服务站。

　　大有机会的物流

　　关注第三方

　　说物流是电子商务的障碍，谁都不反对；是不是反过来说第三方物流业务就能大嫌其钱，就成立呢？从今年的发展来看，我们很难给出一个确切的答案。不过第三方物流渐渐引起了业内的关注，倒是个不争的事实。

　　去年采访当时8848的总裁王峻涛先生时，问及8848是如何解决物流问题时，他概括说：“这是先有鸡还是先有蛋的问题”，此言可以理解成：电子商务推动中国物流业的发展；但是其后的发展情况证明：没有好的物流，就没有有利可图的电子商务。

　　物流业务涉及到经济中的方方面面，传统的邮政系统、外贸公司、远洋货运公司等等，很久以来都承担着物流的重任，只是那时从来不用“物流企业”定义这些公司。如今，这些传统企业向现代化物流公司转化似乎是理所当然的事。

　　在2000年，大家不约而同地发现“卖水”比“淘金”更容易挣到钱，因此就有不少企业加入了物流大军，台湾金光纸业集团最近也在大陆拓展了物流业务，希望能在国内现代化物流系统建设之初，抢占先机。国外的企业当然也不会错过如此巨大的商机，可以预见在2001年里，物流业的竞争将十分激烈且错综复杂。

　　物流不仅是将货物简单地从A外送到B外。快步易捷公司的CEO翟学魂先生发现，传统企业强化竞争是推动国内物流现代化的主要动力，而不是一般人想象的电子商务。国内一家效益不错的企业主动找到快步易捷，要求为其优化物流系统，起因是这家企业在上ERP系统时发现，备件仓库里还存有价值8000万人民币的过时配件，这些配件已经没有任何使用价值，无论这家企业怎样操作，8000万元的损失最终都要转驾到消费者的头上，在各行各业价格竞争都已白热化的今天，无疑是有企业发展的道路上埋下了定时炸弹。所以翟学魂先生说：“从物流上挖掘竞争力，比开拓新产品、开发新技术要来得容易得多。”目前，企业之间的竞争，已经不是单纯产品质量、价格、品牌上的竞争，而更是买方市场环境下由于产品日趋同质性所导致的供应链的竞争。在新经济时代，供应链的竞争就是管理及应用新技术能力的竞争。

　　群雄争夺IT物流

　　IT业的物流，从来都是由分销商大包大揽，从报关进口到运送至各地经销商手中。以前没有谁把这些定义为“物流”，也没谁想从物流上捞点什么。而2000一个最明显的变化就是，大大小小的分销商纷纷打起了“物流”的主意，联想神州数码[微博]想在城市内部建立自己的配送体系，为经销商配货的同时，与合作伙伴贴得更近，进一步可能会把配送体系发展成独立的利润中心，不仅为LDC服务，也承担其它企业甚至是IT分销商的配送业务。和光更把物流业务当作与分销相提并论的利润中心来运作。与之相适应的是：各个大分销商开始上B2B电子商务系统，并着手完善从总公司到各地分公司的ERP管理系统，内部信息沟通网络及与外部信息交换的接口也在积极地建设之中。

　　现在还很难说，在未来IT专业物流中，第三方物流商、分销商、传统物流企业谁能最后胜出，任何可能都是存在的。IT业也好，电子商务也好，传统的生产制造业也好，都需要在物流管理出现更多的创新，并将制造、运输、销售等市场情况统一起来思考，形成一个上下贯通的战略措施。

　　物流的多层次性

　　企业对现代化物流有着十分迫切的需求，而国内物流管理及运作手段又实在落后，这之间巨大的反差就是形形色色物流企业的机会。2000年10月，一位物流企业的老总曾预言：“就在近两三年内，中国物流业(包括更具体的仓储业)会有翻天覆地的变化，尽管变化的过程可能是静悄悄，不为社会广泛注意的。”

　　如何在这个变化过程逐渐占据主导地位，亦或是跟上潮流，是每家物流企业老总关心的问题。就以分销商为例，他们大多定位于物流的管理者这一角色，而不会去购买自己的交通工具(汽车、火车皮等)，联想神州数码就曾就国内范围内的“大物流”运作举办招标活动，期望与更专业的物流服务商合作。而这些专业的物流商，如前面提到金光集团、还有接受过许多家媒体采访的宝供公司，则愿意作物流商的物流商。

　　按照物流在供应链各个不同阶段，我们可以把其划分为干线物流(即所谓的大物流)和城域物流(也就是我们常说的最后一公里物流，或者是配送业)。虽然这种分法不尽科学和权威，但至少说明城市内的物流配送也大有可为，E国的一小时配送虽然没能坚持多长时间，但给消费者留下深刻的印象，有些人甚至愿意为便捷的服务付出更多的费用。IT业中城市内配送可能没有卖食品百货的.com企业那么复杂，但从中也可挤出不少“油水”，而一旦这一业务运转顺畅，还可以跨出IT业的界限，为其它行业服务。

　　利润丰厚的培训

　　在2000年服务市场中增长最快的还要算是培训服务了，据说许多公司的培训业务增长都在100%以上。而且相对于越来越少的产品销售利润来讲，培训的利润实在诱人。于是，从事培训服务的企业也越来越多，这一点可以从满大街的计算机招生广告上可见一斑。

　　购买成为可能

　　传统的培训似乎是厂商对渠道伙伴的一种义务。为了能够使渠道伙伴更好的销售产品，各大厂商对渠道伙伴的培训都不遗余力。但随着培训业务量的不断加大，厂商越来越难以应付，尤其是一些国际性的权威厂商，于是厂商们开始考虑将培训作为一项新业务来发展。在去年，各大厂商的培训业务都有较大的增长。厂商们大多都成立了专门的培训服务部门，以来发展培训业务，如HP、Sun、IBM等等。与此同时，许多分销商和集成商也把目光投向了培训市场，借助自身在产品市场的丰富经验，也要从培训市场分得一杯羹。更为主要的是一些由传统的教育机构和渠道商转化而来的培训服务商已经开始不断涌现，他们是培训服务市场的新生力量。

　　由于IT技术的进一步在传统行业里的使用，越来越多的行业用户开始使用IT技术改进自己的业务模式，这使其对培训的需求进一步放大。以前许多培训往往是同销售产品捆绑在一起的，如今分离的趋势越来越强，用户购买培训服务已经成为可能。

　　特殊领域的培训

　　与此同时，在某些特殊产品领域，培训成为了重要的市场推广手段，比如Linux培训。由于在嵌入式平台和Web服务器方面的越来越多的应用，使Linux方面的培训逐渐升温，很多Linux厂商都在纷纷规划自己的培训体系。比如中科红旗已经在教育系统内和IT市场两种渠道来发展Linux培训业务，他们希望培训来进一步推广Linux的应用。这又给许多培训服务商提供了新的机会。

　　相信随着新产品和新技术的不断涌现，用户对IT技术的进一步需求都会使培训服务市场越做越大。

　　波澜不惊的咨询

　　与其他的服务业务相比，咨询服务倒有些波澜不惊的味道。但事实上这块市场也获得了较大的发展，只是无论是用户还是企业都对该项业务缺乏了解。

　　参与者众多

　　虽然国际性厂商们似乎都有相关的部门，如IBM有IGS，HP有咨询事业部等等，但很多用户都对此并不了解。据说实际上这些部门在中国也并无多少实际业务，这方面国家的限制政策可能仍是这些国际性企业推行咨询服务的障碍之一，也是其一直保持低调的原因之一。但去年，这些厂商对其咨询业务部门的宣传力度明显加大。联想电脑也提出了自己的“IT1 for 1”服务品牌，也进入了这一市场领域。

　　另外，一部分国内新兴咨询公司也积极介入IT咨询领域，他们借助自身对企业管理的深刻理解，结合IT技术就可以提供类似的服务。比如专注于企业ERP系统的汉普咨询就是其中较有名气的一家。

　　随着诸如ERP、CRM、SCM等各种国外先进管理理念的不断被引进，许多专注于这些方面的软件开发商或解决方案的提供商也都获得了空前的发展。它们也成立了自己的咨询集成部门，用以为客户直接提供服务。

　　集成商最有机会

　　但其实在国外的IT业中，咨询与集成业务往往是捆绑在一起的，所以系统集成商在这方面有着明显的先天优势。一部分系统集成商已经提出了咨询、设计、实施、维护等一揽子的服务。集成商们必须加深对行业的理解，成为该行业的专家，才能够提供专业的咨询服务。相信随着IT应用的不断深化，对集成商咨询服务的能力要求会越来越高，集成商的要想获得进一步发展，就必须重视咨询服务的提供。

　　不平衡的外包

　　2000年在外包服务领域，最热门的现象就是IDC的大量涌现和ASP的崭露头角。而传统的系统管理外包仍然处于一个缓慢增长的状态。

　　IDC的大量涌现

　　有人说IDC是.com后的又一次泡沫，此言尚有待证实，但IDC建设的确给人乱云飞渡的感觉。去年年初到现在，全国各地涌现出大大小小的IDC近百家。这其中，许多企业还一直在忙着建设新机房、增加带宽等等。市场的供给似乎被突然间放大，需求能否跟得上来将直接影响IDC们得经营状况，这也许会使IDC市场看起来有些拥挤。但从目前的情况看，IDC们对市场的预期都很高。很多IDC都在忙着在全国建立分公司，将网络铺设到全国去。在这方面，联通、网通等电信运营商会占有明显的优势。老牌的ISP们也逐渐试图走向全国，拓展区域市场。例如：世纪互联、首都在线等都在各地成立分公司。IDC之所以受到大家的青睐，也是因为它可能是外包服务模式中，最容易让用户接受的方式之一。

　　ASP闪亮登场

　　与IDC广泛欢迎相比，ASP的发展却受到了许多人的质疑。用户最大的问题首先是对这种方式不了解，其次对ASP模式的安全性还有相当的顾虑。用户数量的稀少，直接造成了ASP赢利状况的不理想。很多公司把老用户的忠诚度看作是最宝贵的财富，希望通过老用户的现身说法来影响新用户，进而获得用户的认可。

　　随着用友伟库、光华冠群及联想亿傲网的成立，表明国内有实力的厂商开始进入ASP领域。几家公司都表明现阶段并不追求获得利润，都是为了公司长远的打算。

　　上海寰亚的业务发展总经理黄金灿就认为随着时间的推移，ASP的成本将不断下降。因为从ASP运营的几个成本来看，如主机托管、软件许可、市场费用等都存在不同的下降趋势。相反用户数量却可以一直增加，因此ASP的赢利是可以预期的。

　　ASP是革命性的销售模式，因此2000年进入ASP市场的都是一些先行者，并不能代表市场的主流。但今年ASP可能会进一步大量涌现，逐渐成为IT市场中的特殊力量。

　　系统外包服务韬光养晦

　　在传统的系统管理外包服务方面，市场增长仍然缓慢。这方面最大的障碍仍然是用户对外包服务的认知程度仍有待提高。从市场上具体的情况看，一些集成商已经在尝试推出服务产品，希望帮助用户维护系统和网络，并将此作为公司的发展战略之一。据说，在北京有一批来自东南亚的IT企业在给许多中小型外企提供各种系统外包服务，它们可能是目前国内经营外包服务最成功的企业。年底时高阳控股公司同深发展银行签定了关于核心业务外包的协议，是去年为数不多的外包案例之一。但由于担心其客户对外包业务的不理解而造成不必要的麻烦，深发展对其外包合同的细节一直保持低调。这也说明，用户对系统外包服务的接受仍要有一个相当长的过程。

　　阻碍服务市场发展的主要因素

　　☆用户对“有偿”服务的认可有待加强。

　　☆企业运作的不规范。

　　☆国家政策的不明朗。

　　☆基础设施还未完善。

　　☆新型服务规范还未制订。

　　2000年服务市场的特点

　　☆互联网的发展，催生出了众多的新的服务模式。

　　☆IT服务产业化趋势开始得到了业内广泛的认同。

　　☆国外厂商进一步拓展自己的服务业务；国内厂商积极推进服务规模化；渠道商纷纷向服务转型。

　　☆服务品牌化、规范化和有偿化进一步深化。

　　☆IDC服务风气云涌、ASP正式浮出水面。

　　遍布全国的蓝快和康柏服务网IBM全球服务部积极抢占中国服务市场大名鼎鼎的中关村科技也涌入IDC市场。(SmartPartner2001年第一期)睿商在线提供