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本报讯3月15日，小天鹅集团总裁朱德坤亲自值班，接听服务电话，与消费者零距离接触，以诠释“全新全意小天鹅”服务理念并启动小天鹅“365E全质量客户服务计划”。
据小天鹅集团营销公司总经理马骏介绍，小天鹅的服务营销战略以“全心25年，诚信永恒，365E全质量客户服务计划”为核心，囊括了小天鹅目前的主业洗衣机和空调、冰箱等支柱产业，以及将来要拓展的信息通讯等领域的产品。从渊源上来说，“365E计划”是小
天鹅原有“1、2、3、4、5放心服务工程”的升级，将给予客户“全方位”、“全天候”的服务享受。在小天鹅电器25年的发展历程中，一直将国际领先的“6西格玛全质量标准”贯穿于产品的设计、制造、销售、售后服务的全过程中，“365E计划”也正是小天鹅全质量管理理念的具体体现。小天鹅一直认为，从根本上来说最好的产品就是最好的服务。
此次小天鹅推出的“365E全质量客户服务计划”的“3”是指三大承诺——“更快”服务受理程序：首问负责制，无论哪一类电器的问题，首位客服人员将单线负责到问题解决为止；“更高”服务规格水准：只要客户购买小天鹅电器产品，即加入VIP用户数据库，享受VIP贵宾级服务，由小天鹅指定专人负责用户的售后服务问题，采用“主动式”服务；“更强”售后服务队伍：小天鹅现有客户服务网络覆盖30个省、自治区、直辖市，小天鹅的目标是在覆盖大中城市的同时，进一步覆盖到小城市和县级城市，建立更多的服务机构，培训更多的专业服务人员，并且加强服务机构的硬件建设。“6”指推出“一对一”VIP服务的6项具体规定：第一，建立用户VIP数据中心；第二，接待咨询服务；第三，解决受理服务；第四，提醒服务；第五，个性化亲情服务，在节假日、与用户有关的重大节日，服务顾问均会通过电话、发手机短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候，巩固并强化关系；第六，超长服务年限，即在免费保修年限后，客户将享受终身售后服务维修。“5”是指小天鹅电器的上门服务五项纪律。“E”是指利用现代通讯科技建立全新的与国际接轨的现代家电服务体系。目前，小天鹅已经斥巨资建立起来的“Call center”中心，以及专业客户服务网站：www.littlewan.com/littlewan/server.asp。全国各地的小天鹅客户将可以很方便地通过电话和网络方式与小天鹅售后服务机构取得联系，及时享受到服务。
业内人士认为，小天鹅在业内率先打造“365E全质量客户服务计划”，将服务品牌化、制度化、信息化，在售后服务市场不断推出种种新举措和服务模式，不仅体现了小天鹅售后服务辐射全国各地尤其是广大中小城市的能力，也巩固了“全新全意小天鹅”在售后服务领域的领先地位。此外，这也说明，小天鹅已经率先开始在家电业把售后服务提升到“营销战略”和“品牌化”建设的高度。
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