海尔家庭中央空调：“创造”创出用户资源

　　近日的一项调查表明，购买家庭中央空调的用户中年龄在30～50岁的人们占到了78%的比例。分析认为：之所以有如此大的比例，是因为事业有成的成功人士大多集中在30～50岁这一年龄段，对他们来说，生活品质从某种程度上来更是一种身份的象征。而家庭中央空调舒适美观、豪华大方，正迎合了高品位的生活。

　　在被调查的人士中，选择海尔中央空调的占到了相当大的比例。海尔作为国内中央空 调业的知名品牌，目前已经占到了整个行业的半壁江山，究其成功的原因，我们不难发现，海尔正是凭借“创造”出了个性化产品和专业化服务，而海尔中央空调“创造”出的产品与服务也同时创造了用户的感动。

　　从“制造”到“创造”

　　海尔认为：没有挑剔的用户，只有没有满足用户需求的产品。“制造”与“创造”虽然只有一字之差，而意义则相去甚远。海尔集团首席执行官张瑞敏分析说：因为“创造”是“人无我有”，“制造”是“我有人也有”。“创造”是根据用户需求进行的；如果不知道用户需求，“制造”得再好也只能是库存。

　　海尔家庭中央空调的开发同样离不开用户的需求。曾经有许多购买了别墅的用户向海尔反映这样一个难题：上下楼落差较大，如果楼上楼下分别安装家庭中央空调的话，整个墙体外立面就显得凌乱不美观，能否整个别墅只安装一套家庭中央空调？在了解用户的需求后，海尔开发出长配管、高落差的家庭中央空调，上下配管可达到30米，而且这种中央空调可以实现1台室外机带动16台室内机进行联合运转，完全不占空间，保证了整个别墅的美观，解决了用户的难题。

　　用户的个性化需求在得到满足的同时，海尔也获得了独享的蛋糕，汽车空调、燃气中央空调空调、氧吧中央空调、大型冷水机组等产品都是在了解到用户需求的基础上相继研发出来，正是凭借这些“创造”出来的产品打天下，海尔家庭中央空调已经占到了全国46%的市场份额。

　　用户小建议服务大升级

　　不仅产品需要“创造”，海尔中央空调的服务也同样根据用户需求进行“创造”。

　　曾经有一位对装修小有研究的石先生选购了一套海尔风管式家庭中央空调，并根据自己原来的装修经验，特地在装修时预留了两个出风口以适应空调的安装。但安装空调时却发现出风口与预留风口有一定的差异，虽未影响整体装修的效果，但却有些美中不足，石先生也有一些小小的遗憾。

　　海尔却因此发现了问题背后的“问题”，并因此推出了新的服务模式——“专业化设计师”服务模式，专业化设计师可免费上门根据用户需求设计空调配置方案，做到了“量身订做”，让“遗憾”不再发生。

　　另外，长久以来，中央空调的安装费收取“”暗箱操作一直是许多空调经销厂家公开的秘密，而海尔则根据用户需求，推出了“透明”服务，这样在海尔中央空调的每次安装以前，各类费用列成清单，用户一目了然，花费自然“明明白白”。

　　著名营销大师科特勒说过：只有对目标市场的需要和欲望的正确判断，并能以比竞争对手更有效的方式去满足消费者的需求，才能赢得市场。

　　海尔商用空调的成功正是因为它抓住了用户的潜在需求，并通过“创造”出的“绝活”产品满足了用户的需求，从而赢得了市场的青睐。

　　有市场分析专家认为，海尔中央空调成功的关键不在于他们研发实力有多强，而在于他们时刻以“为消费者提供一种安全舒适的生活方式”为目标，这样一来，消费者的垂青自然有如不尽长江滚滚来。(卫武)