央空调自身问题挡住前行路 美国汇中刺伤消费者

　　在非典的考验面前，中国的中央空调行业形势严峻，市场也出现萎缩，不少企业感叹“非典打了中央空调一闷棍”。对于正处在产业上升期的中央空调来说，非典的影响可以随着时间的流失而消逝，但中央空调企业对自身的问题不加以重视和解决，那才是行业发展的最大障碍。

　　美国汇中刺伤消费者

　　在分体空调利润趋微的今天，众商家纷纷将目光投向了中央空调领域。但遗憾的是，不少企业只忙着赚钱，却置消费者利益于不顾。美国汇中中央空调就是这样一个典型例子，几位河北消费者被汇中伤透了心。

　　河北沧州的董军、李西友、冯子元三家都在沧州市颐和花园购买了218平方米的复式住宅，为了把自己的新家装修得既时尚又环保，他们选择了北京的一个室内装修队。在选择安装中央空调时，装修队的负责人孔浩向他们介绍了美国汇中这个品牌，价格是每套2.3万元。

　　当时，董军他们拿不定主意，因为美国汇中在沧州没有代理商，如果空调出现问题怎么办？瑞城制冷有限公司的美国汇中代理商周晓东承诺说：第一，厂家很快就将在沧州设代理商；第二，如果在使用过程中出现问题，他们保证在24小时之内解决问题。就这样，董军等三家就和周晓东签订了购销合同。

　　2002年8月初，董军等三家搬进了新家。但没过几天，董军就发现空调的制冷效果很差，打开空调三四个小时后才感到有一丝冷气，而且电表的转速还特快。董军给周晓东打电话，周晓东说这个品牌的空调是人性化设计，不会马上特别凉。两三天后，董军又给周晓东打电话，告诉他空调的出风口出来的是室外风，而不是冷气，并要求他到现场来检查。两天后，周晓东来了，检查后说缺氟。董军又在沧州找来了加氟的工人，给空调加了200元的氟，但之后还是不行。周晓东又检查了一遍，说是装修队没留风口，这是装修队的责任。董军质问周晓东：“当时你在现场指挥，不是和装修队都接洽好了吗？”周晓东没再说什么，答应回北京后做个进风口，回来安装上就行了。

　　一个星期后，装修队的工人带来一个用白铁做的风口，而周晓东本人再也不见了踪影。一直到现在，这个风口还放在董军家里。

　　2002年9月底，李西友和冯子元家中的汇中空调也出现了相同的问题。他们多次打电话到瑞城制冷有限公司，公司才派来了一个姓孙的业务员，这个业务员把三家的中央空调都检查了一遍，也没查出问题。

　　事情又拖了几个月，天气渐渐地冷了，董军等又发现空调的制热功能也不行，他们只好到沧州市消费者协会投诉。在消协的催促下，厂家来了一封信，并且又派姓孙的业务员到消协与三家协商此事，并写了保证书。可孙业务员却一去不回，董军等三家的问题一直到现在也没有解决。

　　接到消费者的投诉后，记者按照他们提供的电话与汇中厂家相关人员联系，结果打了多次手机都是不应答挂断，而其留下的固定电话号码则是传真。

　　中央空调问题激增

　　汇中中央空调暴露出来的问题虽然只是一个例子，但反映出来的却是中央空调行业一个普遍的问题。记者从各地消费者协会和一些民间消费维权组织了解到，不少中外中央空调企业都因为质量或服务问题而遭到过消费者的投诉，中央空调的质量或服务问题正在成为行业发展的瓶颈。

　　北京消费者李女士家安装了日本某著名品牌的中央空调，第一年使用时没有什么问题，但到了第二年，就出现了噪音大等问题。李女士打电话给厂家，厂家答应三天内上门服务，但因为过了一年保修期，要收200元上门服务费。李女士提出质疑：“当初你们承诺三年保修，并且24小时内上门服务，为什么还没有来检查就要收200元上门服务费？”对方回答，当初是销售人员不了解情况随便说的，“我们现在是按公司规定，你自己考虑好了再给我们打电话”，而且没等李女士回答就挂断了电话。无奈之下，李女士只好答应了对方的收费要求。然而，厂家直到第三天才派人上门，不到10分钟就收钱走人了。“今后每次修都要收费，真后悔当初装什么国外名牌中央空调。”李女士说。

　　西安消费者史女士今年5月安装了一家韩国著名品牌的中央空调，没想到空调不但不制冷，渗漏的水还浸泡了木地板。经过维修，漏水的问题解决了，可空调还是不制冷。维修工说，问题出在调试时冷媒放多了。面对消费者的维修要求，维修工竟说此事不归他们管，然后连维修电话也没留就走了。

　　国内中央空调企业同样也存在不少质量或服务问题。济南消费者赵先生购买了某国内品牌的中央空调，安装人员装上机子后便扬长而去。赵先生发现自己没开机，家里怎么会冷飕飕的呢？他打电话到该品牌济南技术服务中心咨询，接线人员却说正常。赵先生向该公司总部投诉才修好了空调。后来，因为怕家里的中央空调传播非典，赵先生想清洗空调，当时服务热线接线人员什么都没问就回答：“清洗空调要200元”。

　　业内人士提醒说，由于中央空调是永久性安装的大件家电产品，所以消费者在选购时千万要把服务因素考虑进去，以防遇到花钱买不痛快的尴尬。生产厂家抢市场份额固然重要，但不能忘了自己的品牌形象，如果自己的承诺不能在服务中兑现，这样的品牌还会有多少人信赖﹖

　　准入门槛应抬高

　　据不完全统计，目前中国的中央空调生产厂家有80多家，市场准入门槛不高，导致众多没有实力的企业大量进入，使得中央空调市场良莠不齐、鱼龙混杂。业内人士认为，中央空调对企业综合实力的要求较高，并不是任何企业都可以轻易做好的。目前众多企业的“盲目进入”，使得还处于市场导入期的中央空调行业陷入了无序的竞争状态：且不说不少企业质量根本无法保证，也不说安装设计没有专业队伍，许多厂家连机组生产、系统设计、安装验收都没有统一规范……就连名称都是五花八门：户式中央空调、家用中央空调、别墅式中央空调等等。更有甚者，从前没有涉足空调相关领域的一些企业，看着中央空调的蛋糕越来越诱人，这边产品还没出来，那边已经吆喝出去了，并且一家比一家敢吹牛。

　　业内人士同时指出，培育一个行业并不是那么简单，不仅要看到市场容量，还要考虑自己的综合实力，这个综合实力包括：生产能力、产品质量、安装设计、售后服务等，任何一个环节出现问题，对一个企业而言可能都是致命的，尤其是服务。如果说普通空调可以称作“三分生产，七分安装”的话，那么中央空调的安装设计将可以占到八分。例如，中央空调的设计必须与装修结合在一起，如果设计不合理，不仅制冷制热效果不好，而且还有可能出现漏水、漏电等不安全因素。如果管路布置不合理，用户花了钱买不来舒适，却买来了麻烦，甚至破坏了已有的装修。

　　目前中央空调行业安装设计类投诉一直居高不下，据不完全统计，因为安装设计不到位而造成的投诉占了近40%以上。记者采访中也看到，不仅大部分国外品牌的售后服务跟不上，就连那些名牌家电企业的售后服务也不到位。这主要是因为中央空调的售后服务与普通空调不一样，再加上不少厂家自身不重视，选择代理商时考察把关不严，中央空调的售后服务问题便层出不穷。

　　因此，业内人士呼吁，我国应该提高中央空调的准入门槛，加强对中央空调产品质量的检验和市场行为的监督，尽快出台相应的产品质量标准和服务规范。(朱继东)