DVD行业需要进行第三次变革--服务变革

　　本报记者陶小淳

　　家电业服务变革的趋势在一年前已经开始萌动，由于种种原因，一直不为外人所知。TCL花费一年的工夫悄悄改造服务网络，而海尔、康佳等都在对各自的服务部进行规范，去年年底海信成立了赛维公司，无意中将这场变革的盖头猛然揭开。

　　从大的家电概念来讲，DVD早已经从类似音响的奢侈型电器转变为家庭必需型家电。既然市场和渠道已经高度融合，那么当前的家电业变革将波及到DVD服务也就在所难免。无论怎么变，变革对于消费者的结果只有一个，即享受的服务越来越好，而变革对于今年本就不好过的DVD行业而言，变革会直接提升行业门槛，将一大批DVD厂商从内销挤到对外加工上去。

　　DVD厂商的“两难选择”

　　DVD行业的服务一直以来还是不错的。业内规矩是一个月保换，一年保修，从销售费用等多方面考虑，众多厂商也都乐意遵循这个行规，加上市场上品牌DVD的质量大多比较稳定，DVD的服务在家电业内处于一种中游境界，过得不好不坏，加上去年的专利费风波和频频出现的“降价风暴”影响，DVD的服务也就没人关注了。

　　“风水轮流转”，去年一直风平浪静的售后服务，却成了今年众多厂家的烦心事儿。

　　今年1月开始推进的《家用电器维修服务部等级评定规范》，引爆了潜在100亿的家电服务市场。各家电巨头纷纷加快进军家电服务业的步伐。现有DVD厂商绝大多数是实行代理制，由代理商解决当地实现销售的售后服务，代理商一般都在当地寻找家电售后服务部，新科、步步高等都是这种操作模式。有多元化背景的家电厂商如TCL，则开始改造其原有售后服务中心，从内部开始整合服务资源。

　　在各家电巨头加紧进行服务机构改革的同时，新科、步步高之类的专业DVD厂商面对家电服务行业这块“蛋糕”却无法下口，因为争夺这块“蛋糕”的成本太高。一是前期投入巨大，不仅要设立一批专人来运作服务系统，还要规范原有各地代理商的“服务部”，并且不能保证改进后的“服务系统”有足够的服务客源。时间与巨额人力、物力的投入让老总们下不了决心。最根本的是，对代理制而言，其精髓就是销售成本的精简与市场运作的灵活，而整合全国的“服务部”来抢“家电服务业”这块“肉”，风险太大了，一旦失败，就会让自己伤筋动骨。

　　自己来进行服务整合有风险，但如果将自己的服务打包代理出去同样有风险，在服务市场没有成熟的今天，还没有一家真正的市场化运作的公司。

　　一位业内人士直言，对多数DVD厂商而言，“最好的作法就是维持现状”，待家电服务市场规范后，再将服务打包出去。

　　服务变革提升竞争力

　　DVD市场虽然还在迅速增长，但却低于老板们的预期，之前专家们预计的“爆炸性”增长也迟迟没有出现，家电业这次变革对DVD市场会产生什么影响，当前还不得而知。这也正是当前众多DVD厂商最为痛苦的时候，因为看不清楚前面的方向。

　　与众多DVD专业厂商形成对比的是，同样地面对这次变革，有多元化家电背景的DVD企业却持乐观态度。据悉，TCL已经在总部和分公司层面设立了“呼叫中心”，负责考核管理下属服务部，待时机成熟后会建成一个多品牌、多产品的售后服务平台。这样做带来的好处很直接———以更低的成本提供了更好的服务，最终提升了企业竞争力。TCL视盘机事业部李庆总经理表示，“家电服务变革非但不会对DVD行业产生伤害，相反，还会促进中国DVD市场的发展，提升中国DVD的竞争力，各个厂商可以不增加成本而将服务做得更好，这就是竞争力”。

　　中国的DVD行业在迅速成熟的过程中，已经经历了两次变革，第一次是技术，第二次是降价，两次变革不仅催熟了市场，也抬高了行业门槛，整合了行业资源，使得中国DVD在国际竞争中迅速强大。

　　但今年的中国DVD是在“戴着枷锁跳舞”，成本和渠道的优势正在逐渐消失，中国DVD要想在家门口依然保持当前势头，就需要进行第三次变革———DVD的服务变革。通过服务变革来为顾客创造价值，并降低自己的运营成本，维护并做大DVD市场，或许能够解决当前众多DVD企业的难题。