海尔在宾馆业继续遵循“真诚到永远”的风范，以“与顾客的期望赛跑”的崭新服务理念，经营着海尔山庄和海尔培训中心。在周围宾馆经营惨淡、几乎无人问津的情况下，创造了必须提前一周才能定上房间的红火局面。

　　“与顾客的期望赛跑”就是要把服务做在顾客需求之前，即超过顾客期望的服务。在这种理念指导下，海尔创新了八种服务方式：多一点式服务、个性式服务、亲情式服务、贴 心式服务、体察式服务、超前式服务、一站到位式服务和高附加值服务。每一项服务都有其内在的含义和严格的细节要求，每一种服务方式背后都有很多员工创造的感人故事。

　　多一点式服务

　　［要点］：使用户更加方便，让用户得到更多的服务。

　　［案例］：来自欧洲的经销商L女士到海尔谈业务。在车上她被《在银色的月光下》的歌声所感染，随口说：“真好听，我也要买一盘带回去。”说者无心，听者有意。当司机师傅把CD递给L女士时，她一时语塞，不由得竖起了大拇指。L女士谈判时马上签订了与海尔的合作意向，她从海尔的驾驶员身上看出海尔的优秀之处。

　　亲情式服务

　　［要点］：让顾客感受到家一样的温馨与方便。

　　［案例］：北京某公司经理胡涛到海尔国际培训中心开会。当得知11月10日是胡经理30岁的生日后，国际培训中心经理高懿和餐厅主管、服务员伴着动听的生日祝歌，奉上他们特意在市内订做的蛋糕。精心设计的生日party令胡经理惊喜万分，留下一份真诚的情谊。

　　贴心式服务

　　［要点］：根据客人的心理需要提供服务。

　　［案例］：客人任教授曾评价，到海尔确有宾至如归之感：任教授因身体不适没吃晚饭，服务员主动送来牛奶；任教授爱喝稀饭，服务员精心分盛；任教授处理资料，服务员主动给配置台灯。点点滴滴体现着海尔的贴心和真情。

　　体察式服务

　　［要点］：在客人需要帮助时，主动给予协助。

　　［案例］：一天晚餐时，几位欧美客人对中国菜很感兴趣，不住地询问身边的翻译，但这位翻译对餐饮食品并不熟悉，服务员看在眼里，急在心里，立即拿来了英语字典和相关的资料帮翻译找出他需要的句子和相关的单词，写成纸条，神不知鬼不觉地塞给了翻译，帮他解了围。此时服务员成了工作助手。

　　超前式服务

　　［要点］：满足顾客的潜在需求，使顾客得到意想不到的满意。

　　［案例］：420房间客人的脚被鞋子磨破了，主管李宗华想到客人用淋浴洗脚不方便，找来备用盆，打上热水送到房间，并帮助客人将伤口贴上创可贴。顾客自己都没有想到的事情，海尔人想到了。与顾客的期望赛跑，海尔人跑在了前面。　　　　　　　　　文／刘成胡考绪

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