深圳商报记者肖怀礼

　　高温烤出的服务问题

　　深圳空调市场的持续火爆到底也遮不住服务上的漏洞。进入7月份以来，深圳多年少见的持续高温天气，使空调市场销量激增。不过，当许多消费者排队付了款，满心欢喜等着享 受空调时，他们被告知：空调安装要等三四天时间。

　　问题还不仅于此。王先生最近购买了一款降价分体空调，回去用了两天，发现空调开始滴水。电话打到经销商那里，几番交涉后，对方才派人上门维修。可空调好了没几天，又“旧病复发”。如此反复，王先生已经心灰意冷了。

　　出现这类问题的空调，往往是降价产品以及一些小品牌。许多降价产品本身由于质量等方面并不过硬，在夏季天气炎热，使用频率很高的情况下，如制冷不够、漏水、噪音大等一些问题就凸显出来了。而一些小品牌由于服务体系不够健全，一旦销量骤增，安装维修工作就难以跟上，纠纷就不可避免地产生了。据透露，不久前在深圳某家电商场热销的某空调品牌以超低价销出，由于质量、服务等诸多原因，正迎来返修的高峰。

　　品牌空调：星级服务送来夏日凉爽

　　有业内人士分析认为，在目前的深圳市场，许多小空调品牌之所以被淘汰出局，除了质量的原因外，服务也是主要原因。对于许多小品牌而言，高温天气无疑会使他们搭上空调销售的快车，狂抢销量。但高温同时也烤出了小品牌在服务方面存在的一系列问题，在质量不稳定以及服务费投入不足的情况下，飚升的销售量带来的只会是长久的痛苦的煎熬。

　　事实上，决战时刻，售后服务已经成为品牌空调和杂牌产品之间的高下之分的试金石。它更多地体现的是企业的管理水平、对消费者负责任的态度以及企业的整体实力。于是，在海尔率先在全国推行“星级服务”之后，一些品牌空调，在旺季时更把服务放在突出地位。

　　进入6月份以来，科龙空调在广州市数十家重点商场相继进行了“即买即装百人安装”现场服务活动。由广州市的科龙服务人员、100个服务网点、全市50家重点卖场的科龙支持力量经过几个月的精心准备后，全力为消费者提供服务大餐。服务队人数近300人，日安装量可高达1000台。

　　格力空调在全国设立了上千支“快速反应部队”，尤其是在空调销售旺季严阵以待，保证为广大用户提供快捷、优质的安装与维修服务。

　　从价格关注到价值关注

　　“购空调当天买当天装”、“24小时上门服务”……在空调销售旺季，这样的标语特别引人注目。一位消费者说，自己赶在旺季购买空调，就是希望能快点安装好，早些用上空调，因此这时候“即买即安装”的吸引力就非常大。另一方面，空调品牌敢于作出这样的承诺，也说明了品牌的实力。

　　记者在一些家电零售商场看到，由于天气酷热，许多消费者在购买空调也很少在价格上斤斤计较，而更多考虑的是空调安装的速度及质量等。

　　格力空调深圳市场总经理蔡杰认为，价格因素降为次要，这反映了消费者在购买空调时逐渐趋于理性，反映了吃过价格战苦头的消费群体对品牌价值的认可及回归。

　　对服务的理解，不同的企业也有不同的理解。蔡杰认为，格力空调由于坚持把售前服务工作做足：提供一流的产品，一流的安装，因此产品返修率少。

　　广州松下空调总经理黑木和比幸认为，中国空调市场能不能做大，关键是产品，只要企业有好的产品、质量和服务，自然有其生存的空间。

　　TCL空调深圳销售公司黄总经理也表示，在关键时候，品牌对消费者的影响力特别明显。就服务而言，它就是品牌的形象。实际上，服务也应该是一个售前、售中和售后的完整过程，我们有理由相信那些重视服务的企业，它的产品质量也是可靠的，因为这体现了它对用户负责任的现实态度。

　　在深圳某商场，一位陈女士就抱怨说，自己趁着大降价买了一台便宜的空调，不仅拖了好些天才安装上，没想到装上很快就不制冷了。因此她想告诉其他的消费者“价格低未必真便宜”。有业内人士也告诫消费者，对于空调这样的高耗能产品，价格并不能作为衡量产品是否经济实惠的惟一标准。

　　据了解，CCC认证将从明年5月1日起强制执行，由于这一认证的技术含量较高，因而可能引发国内空调行业新的变局，一些技术能力较低的空调厂家将被淘汰出局。

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