以推陈出新、细致入微的服务方式，为产品营销拓路，一向是国内家电业惯用也是必备的招数，在业界具有一定影响力的海尔、长虹等企业无不是以优质完善的服务著称。其间许多事实无不应证了一句话：能够提供适销对路的产品，企业或许能够红极一时，但是，要成长为一个令消费者信任，令同行尊敬的国际化大企业，则必须踏踏实实地做好服务。

　　然而，要在国内制药行业谈服务，则是一件比较尴尬的事，至今很少有制药企业拥有成熟的服务体系。诚然，制药业与家电业毕竟不能相提并论，制药业服务的高难度也是使众多企业不敢冒然行动的重要原因。而现如今一个明显的趋势是，面对入世后日益沉重的竞争压力，即便是少有先例可循，越来越多的医药企业仍然迫不及待的瞄上了服务这块尚待开垦的荒地。

　　太极集团就是其中之一。

　　意外的惊喜

　　家住福州的许晓宁购买了太极集团的减肥产品"曲美"，按照说明书规定服药后，她很快就成功减肥了。这让一直为肥胖苦恼的许晓宁兴奋不已。然而不久，许的父亲在福建医学院附属第一医院体检过程中，被查出患上了肝癌。面对突如其来的噩耗及昂贵的医疗费用，许晓宁焦灼万分。

　　一个偶然的机会，许晓宁在家里的一个角落发现了买曲美产品时获得的印有"曲美增值卡收藏表"的曲美资料，上边提到："凡拥有千禧吉祥增值表收藏卡曲美健康俱乐部会员可享受太极五星级服务。"其中，凡是符合有关条件的曲美俱乐部会员及其子女或父母，被诊为癌症者，有机会一次性享受1-2万元以内的医疗援助基金。

　　惊喜之余，许晓宁拨通了太极客户服务中心的电话。了解到许的情况后，太极集团福建省公司经理亲自率队，看望了生病的许父。同时，在核实了相关情况后，太极集团很快启动了这项援助。从许打电话到收到太极这份价值不菲的援助款，仅仅只用了一周多的时间，许晓宁不禁喜极而泣："没想到，真没想到……"

　　无独有偶，前不久，绵阳市民李中海在接到加拿大多伦多大学录取通知书的同时，也意外地获得了太极集团健康俱乐部8000元太极再学习基金。李中海对太极这项服务感慨万分："按到太极集团电话时，我对获得奖金一事并不抱大希望，但事实证明，太极的确是信守承诺的企业，我也切身感受到其民族企业的社会责任感。"

　　其实，获得太极这份意外惊喜的绝不只许晓宁和李中海两人，事实上，这只是太极下定决心攻关服务后，作为样板宣传的两个较为典型的案例。

　　"五星级"服务

　　"要想获得太极集团送出的惊喜，就加入太极健康俱乐部吧"，太极集团售后服务部的负责人笑说。其实，自2000年9月太极健康俱乐部成立以来，太极就提出了"五星级"服务的概念。到如今，享受这项服务的已经超过了10万人。

　　引用一个酒店术语来为自己的服务作包装，太极可谓用心良苦。然而，详细看完这一系列服务细目后，笔者不得不惊叹于这项服务的高规格：从受益于4000万太极基金到享受购买太极系列产品的优惠价格；从定期提供免费的健康相关资料到形式多样的电话回访、上门拜访、会员活动。太极售后服务部的负责人称，太极每年对健康俱乐部成员的人均投入在100元以上。

　　许晓宁和李中海享受的其实都是太极集团五星级服务中的太极基金服务，这位负责人告诉记者，这项太极集团注入了4000万元的基金服务，共分四项内容：其一，1000万元太极助学金(申请条件：家庭年收入低于5000元的俱乐部会员本人或子女考入全国指定的十一所大学，可一次性获得奖学金5000元)；其二，1000万元太极再学习基金(申请条件：俱乐部会员本人考取硕士/博士/自费出国留学，可分别获助一次性奖学金2000元/5000元/8000元)；其三，1000万太极特别医疗援助基金(申请条件：俱乐部会员本人/会员的子女或父母，被诊断为癌症者，可一次性享受2万元/1万元以内的医疗援助基金)；其四，1000万元太极意外救助基金(申请条件：俱乐部会员遭遇车祸等意外伤害，被评定为致残上级者，可享受1万元以内的意外救助基金)。

　　此外，太极集团健康俱乐部还定期向会员寄相关的健康资料，及时对会员进行回访，并通过举办美容、太极拳培训班等，在指导会员合理有效用药的同时，也进一步强化了会员的健康观念。

　　"会员是太极产品的口碑宣传员，他们能有效的将我们的产品宣传出去"这位负责人毫不掩饰这项服务为太极带来的一个较为明显的益处，"我们接到很多电话都说是朋友介绍他们使用我们的产品，这当然主要是因为我们产品自身的魅力，而不可否认，会员的口碑宣传也起到了很大的作用。"

　　推而广之

　　"让更多的人从太极提供的服务中受益，这是我们一直追求的目标。"这位负责人说。其实这并不是一句空话，从近几年太极在服务方面的动作就可窥见一斑。

　　去年11月，专为受理产品用户咨询、投诉等相关业务的太极集团客户服务中心正式挂牌成立，这标志着太极向服务型企业迈出了重要一步。该中心是太极集团与中国联通公司共建的以计算机、电话集成技术(CTI技术)为基础的专业呼叫中心，也是目前国内医药行业最大的呼叫中心。

　　为向每位消费者提供专业的医药咨询服务，客户中心的十几位咨询人员均由医药专业人员组成。同时，为了保证咨询的专业性和权威性，太极客户中心邀请了数名医药界的权威人士作为咨询顾问。值得一提的是，该中心除了面向太极产品的消费者外，还开通了医药咨询热线，接受很大一部分的普通医疗咨询。到目前为止，该中心已处理了来自全国各地各类消费者的咨询电话30多万个。

　　另一个面向大众的服务项目是建立太极减肥中心。针对日益严重的肥胖问题，太极集团与国内部分医疗机构合作，由太极集团提供电话、电脑、仪器等硬件设施，聘请医院的内分泌专家，在院内开设减肥门诊，免费为患者提供肥胖咨询和用药指导。

　　将服务面向更为广大的消费者，这对太极似乎并不是一个划算的买卖。然而恰恰相反的是，该负责人认为，这两项服务的施行实为双赢之举：这不仅有效地解决了消费者咨询难的问题，同时通过与消费者的直接沟通，为企业建立起庞大的数据库，从而为其制定及时准确的决策提供了第一手材料。

　　随着服务种类的不断丰富，服务范围的不断扩大，太极在享受数以万计的感谢信、感谢电话所带来的愉悦和满足的同时，也将承担每年数以千万计的服务费用，对此太极售后服务部的负责人有更长远的打算："我们希望通过服务进一步树立太极的服务品牌，提升太极产品的价值。目前大多数制药企业不重视对消费者的服务，我们希望以此来倡导制药行业对消费者服务的重视，更负责的面对每一位消费者。"

　　为此，太极集团售后服务部提出了当前的目标：利用集团自身所固有的庞大的营销体系，计划在未来几年中将各项服务落实到全国各地，并针对不同的会员进行分类，从而为给消费者提供更为个性化和人性化的服务、为企业建立更为成熟的服务体系奠定必要的基础。

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