章弘、卫东/文

　　在日航事件的整个处理过程中，中消协穿针引线，左右斡旋。可以说，今天风波平息，双方和解，有中消协的一份功劳。那么，中消协对此事作何评价呢？今天，中国消费者协会秘书长杨竖昆接受了本栏目的专访。

　　记者：杨秘书长，这次日航事件最后跟中国消费者达成协议之后，准确的定性是什么？

　　杨竖昆(中国消费者协会秘书长)：首先，这是一个日航公司侵害中国消费者合法权益的一个事件，也确定了日航在服务当中存在着缺欠，这一点它们双方都认可了。

　　记者：当初在这个问题上，双方有着非常激烈的分歧，非常严重的分歧的，那最后又怎么样都接受这个协议了呢？

　　答：从现场看，我昨天在新闻发布会上讲，当时的投诉比做一团烈火的话，经过和解已经变成了袅袅炊烟，我说袅袅炊烟是什么呢，就双方握手言和然后今天又互赠了礼品。这个举动能感觉到非常友好、非常友善。日航一再强调一定改进措施，善待消费者。

　　记者：您认为双方都能够达到像现在这种比较合谐的局面，它的基础是什么？

　　答：我觉得，第一，是对这个问题认识的性质是非常重要的，还有一个基础就是双方的诚意、双方的沟通。

　　记：这次日航选择道歉的地点的时候，媒体报道是选择在人民大会堂，这里面有什么特别的含意吗？

　　答：这次选择在人民大会堂，我认为还是有特殊含意的。这次叫恳谈会，实际上是对这次日航风波的平息得到这样好的结果的一种祝贺。双方握手言和，将选择这样一个庄严的场所表明了双方共同的诚意。他们双方也认为都想把这个事件的解决作为咱们国家一个有代表性的案例。

　　记：大家还关心的有另外一个问题就是这次赔偿的具体的金额到底是多少？

　　答：非常对不起，他们双方在达成协议的时候，其中有一个保密条款，我作为当时签字的见证人更没有权力向社会公布，但是我能感觉到中国消费者对于这个协议款是满意的。在这个问题上，我能感觉出中国消费者，在精神追求方面、在人格尊严方面更重视一些，我觉得能够解决，也恰恰是日本的经营者、日航公司满足了中国消费者的这个要求，我记得就有6次道歉。

　　记：您刚才说的，我们可不可以理解为，这次具体赔偿金额，媒体也已经有报道了，是要超过“全日空”的(每人)1500元钱这个金额的。我可不可以理解为它比这个金额超过去的幅度会小，因为消费者不重视这个。

　　答：你的估计也有一定的道理。我认为不应该进行一次比较，一个案例和一个案例都有特殊性，尤其是经过和解解决的，完全用数量去比较是不科学的。

　　记：在这个事件当中消费者协会的角色是什么呢？

　　答：中消协在这次事件当中又荣幸的承担起双方被委托的监督单位。我们之所以承诺这样一个责任，是因为对双方的诚实信用程度的一种信任。

　　记：因为，您是中国消费者协会，因此您所说的这个消费者指的是中国的消费者，还是也包括在中国进行消费的外国消费者？

　　答：你第二个意思是准确的。(我们)设计名片的时候就是按照这个意义设计的，有一个变形了的双手保护着一个变形了的一个地球人，说明外国的消费者到中国来，他的合法权益中国消费者协会也是要保护的，也是我们国家法律要保护的。

　　记：如果以后再发生类似的纠纷，这次日航事件的处理会不会作为我们以后再处理类似纠纷的一个依据？

　　答：作为依据是不可能的，因为我们国家不是判立法，但是作为一个解决纠纷的典型，客观上会起到这样作用的。

　　据日航方面透露，这次与中国乘客之间的风波影响之大，持续时间之长也是他们有史以来第一遭，他们对此事的关注也是从来没有过的。尽管这个过程一波三折，但是不论是中国乘客，还是日航代表，都对这个结果表示满意。对中国消费者来说，自身权益得到了维护，而对于日航来说，这一次风波也给他们的服务敲响了警钟，使他们认识到了自身的不足。对日航风波的处理，显示出了人们心态的理性和成熟。