章弘、宾芳/文

　　日本航空公司的最高负责人亲自出面道歉，由此可见日航方面对此事的重视。其实，在昨天，中日双方就已经就这一事件达成了正式协议，我们来看一下。

　　日航风波圆满解决，新闻发布会定于7月29日下午3点30在北京京成大厦50层举行，可是会议开始前一个小时，北京、天津的媒体近百名记者就已经把一百多平方米的会议大厅挤得水泄不通，尽管几天前日本另一家航空公司全日空航空公司已经向今年冬天同样因天气原因而滞留日本东京成田机场的4名中国乘客，就全日空方面的服务质量问题进行了公开道歉和赔偿。但这一事件的解决并没有减少中日两国媒体对日航风波的关注。因为在我国民运航空史上，如此众多的乘客就服务质量问题向一家外国航空公司提出索赔还是第一次。

　　新闻发布会上，人们关注的焦点是持续了整整6个月的日航服务质量风波究竟是怎样得到解决的？中日当事人双方达成了哪些共识？自始至终参与了调节工作的中国消费者协会秘书长杨竖昆先生率先谈了自己的见解。

　　杨竖昆(中国消费者协会秘书长)：中国消费者协会内部调解上有这么一个规定，叫定性要精确，然后调解的数额和具体事项可以模糊。最早的时候，我们就定性，没有把它看成是民族歧视。我们的依据，觉得日航不是一个政治机构，也不是一个政府，提不到什么是民族歧视的问题。是一个经营者和消费者之间的矛盾，现在我们解决这个矛盾的依据仍然是以我们国家的消法和国际公约，去看待这个事情。

　　杨竖昆先生的观点始终被媒体称为是客观公正的，而且也为中日双方解决问题搭起了一座桥梁。而今年1月27日夜至28日凌晨，近百名中国乘客在大阪关西国际空港所遭受的饥寒交迫，又是不容争辩的事实。那么，日本航空公司对中国乘客的遭遇最终会采取再怎样的立场，其实是解决这场服务质量风波的关键所在。

　　舡山博之(日本航空公司常务董事)：首先，我代表日本航空公司向遭受不便的日航782航班的中国乘客，就我公司服务不周之事致以深深地歉意。

　　日本航空公司表示，此次事件是由于日航应对紧急情况措施不利，对乘客服务以及解释和投诉工作的不周，与中国乘客主动沟通不够造成的。日本航空公司不应强调客观原因，而应努力加强与中国乘客和社会的交流，采取措施努力改善对中国乘客的服务质量。

　　那么，面对日航方面的道歉，中国乘客又做出了怎样的反映呢？

　　李浩(中国乘客代表)：和解是一种符合争议双方的最大利益的化解矛盾的方式，是一种着眼于今后、着眼于发展、着眼于进步的方式，作为中国乘客我们为我们的行为和努力而感到骄傲，同时我们也赞扬日航为解决问题，改正缺点所表现出的勇气，我们希望今天的结果成为中日间解决矛盾与争议成功的例子，并使得日航在中国乘客中重新获得信任与尊重。

　　由此我们不难看出，正是由于中日双方都拿出了诚意，成熟而又客观地面对问题，才使日航服务质量风波得以圆满解决。而以李浩为代表的中国乘客们，在海外自身权益受到侵害以后，依靠消费者协会运用法律进行投诉和索赔，致使日航方面做出道歉并获得合理赔偿，这无疑为越来越多走出国门的中国人提供了一个宝贵的经验。

　　那么，日航风波究竟是怎样引发的呢？让我们一起来回顾一下在六个月前，日航JL782航班的中国乘客在大阪关西国际机场度过了一个怎样的夜晚。

　　2001年1月27日13时，日本航空公司JL782航班由北京飞往东京，按原定航程应于当日18时降落在东京成田机场，但是由于突降暴风雪，成田机场关闭了航道，JL782航班被迫改降到大阪关西国际机场，着陆时间为20时30分。当时机上共有乘客214名，凡是目的地为日本的乘客优先下了飞机，而转机飞往美国、加拿大、巴西等地的中国乘客共106名滞留在机舱内，直到23时19分才被允许离开飞机。据中国乘客介绍，他们在28日凌晨0时20分才被引进机场的入境大厅。在此后的2个多小时里，106名中国乘客没有地方休息，没有与外界联系的电话，甚至连一块御寒的毛毯也没有。他们得到的仅仅是一块三明治。

　　2月17日上午10时，回到国内的63名乘坐日航JL782航班的中国乘客向中国消费者协会递交了一份集体签名的投诉书，指出日航“严重侵犯了中国乘客的基本权利”，要求赔偿精神损失每人100万元人民币。从此，中国乘客开始对日本航空公司长达6个月的索赔历程，而日航在此期间也连续向中国消费者协会递交过三份调查报告，直到7月29日下午，日航事件终于尘埃落定，中日双方签署协议书。7月30日，日航总裁在人民大会堂向中国乘客道歉。