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天天都是“3.15” 广东家电企业争打服务牌
http://finance.sina.com.cn 2000年03月20日 15:43 中商网

  一年一度的“3.15”消费者权益日刚刚过去,放眼今年的家电市场,消费者欣喜地发现:在价格、广告、功能等 一轮轮大战的硝烟渐渐淡去之后,“比服务”

  正逐步成为各大家电企业竞争的新焦点。他们喊出的响亮口号是:要让消费者感到天天都是3.15!

  曾几何时,家电商品售后服务差一直是广大消费者投诉的热点。而今天,广东家电企业却纷纷在服务上较上了劲:科 龙冰箱推出了“我就在您隔壁”的“零距离服务”,保证做到维修、沟通、三免(保修)“零距离”;容声冰箱则推出以“专 心开发、精心制造、热心导购、细心安装、贴心回访、悉心维护”为内容的“心贴心服务”,格兰仕提出的目标是“努力,让 顾客感动”,并推出“为顾客诚心、精心,让顾客安心、放心”的“四心服务”,华凌打出“金牌产品、金牌服务”的招牌; 康宝则着力实施"顾客满意工程"。

  在服务新花样层出不穷的同时,各大家电企业为顾客服务的标准也越来越高,内容越来越多,手段越来越先进,规范 越来越严格。以前听起来颇为诱人的24小时服务热线、3年免费保修等服务内容,早已显得稀松平常。就拿科龙空调公司推 出的"全过程无忧虑"服务体系来说,这个全过程就包括了从顾客需求研究、产品开发与制造,到售前、售中、售后等六个环 节,而服务内容则涵盖了售前咨询、送货上门、设计安装、顾客回访、维护工作、投诉处理等各个领域,此外,还可以根据顾 客的特殊要求,度身提供个性化特种服务,真可谓无微不至。

  为了确保将这些服务落到实处,广东的知名家电企业都在全国范围内建立了专门的大型网络,仅科龙集团就已在全国 建立了37个冰箱服务中心和上千个维修网点,配备专业服务人员3000多名,不但覆盖了全国各主要大中城市,而且已开 始向小城市延伸。不少企业为提高服务质量,还相继采用了先进的电子计算机数据库技术,为用户建立永久全面的保修档案, 力图以高品味的服务形象展现在广大用户面前。

  经济学家指出:服务营销的兴起,是商品市场走向成熟的产物,它反映出消费者从较多地注重有形的实物性消费,逐 步向更加注重无形的服务消费转变的必然趋势。对于我们的家电企业来说,了解这一趋势,有助于在新一轮的市场竞争中找准 方向,赢得主动。

  需要指出的是,当前,在家电企业普遍重视服务竞争的过程中,也出现了一些值得注意的现象。主要是个别厂家片面 理解服务营销的涵义,或者在产品质量尚未过关的情况下奢谈“以服务取胜”,或者不顾自身实力盲目许诺,甚至将一些不切 实际的所谓“高级服务”作为噱头,用哗众取宠的办法来诱骗消费者,所有这些都破坏了正常的市场秩序,应当引起广大消费 者和正当厂家的警惕。同时,如何通过提高服务水平和服务质量,促进潜力巨大的农村市场的启动,也是摆在广东众多家电企 业面前的一个重要课题,值得认真加以研究解决。



 
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