电子商务需个性化服务
http://finance.sina.com.cn 1999年12月15日 11:20 国研网
为了提高顾客的满意度,目前许多在线采购网站开始尝试为顾客提供一些真人的咨询服务,此举为电子商务增添了些
“ 人情味”,同时也为销售量的增长带来了积极的效果。
为了满足部分消费者购物时能听到人声服务的愿望,一些网站开始加装网络电话的装备,使用户仅需一条电话线,即
可在向接线生请教问题的同时继续浏览网页内容。
商业环境在千变万化,但顾客至上的信条始终如一。根据Jupiter传播公司所做的调查,去年在美国圣诞季节
进行网络采购的消费者中,高达26%的消费者对网络采购的服务质量不满意。网民常常为网络的“不近人情”烦恼,在线零
售公司也因此丧失不少商机。根据市调公司Forrester研究公司指出,已经把希望购买商品置入“电子购物车”的消
费者中有高达三分之二的无法成交。并且随着网站规模的扩大,这种错失商机的比例将会提高。伦敦Datamonitor
市调公司也曾指出,由于消费者服务的欠缺,今年全球网站损失的商机可能高达32亿美元。
所幸在线零售商们已逐渐认识服务问题的关键性。经营成衣买卖的HomeTownStores.com在增设专
门为顾客提供咨询的在线交谈服务后,四周内销售额即上升30%,投诉服务的电子邮件也从每月数千封锐减成数十封。据C
ame raworld.com称,该网站在推出网络电话的服务后,使用这项功能的网站访问者购物比例高达25%,而
以前仅有3%。这些例子无一不在证明,电子商务与上人性化服务相结合将带来巨大的商机。
|