游客嫌服务不周诉诸法律 旅行社少惹麻烦拒绝“刁民”

　　最近，旅游界爆出一件怪事：一些旅行社纷纷向同行或旅游主管部门索取投诉客人名字及相关资料，输入各质监部门 计算机，并分发给各报名点柜台，嘱咐柜台人员尽量拒绝“黑客”报名旅游。

　　这就是所谓的游客“黑名单”。据说，游客“黑名单”在业内已悄悄流传多年，而外界知情者甚少。

　　广东的一些旅行社曾多次使用“黑名单”。对此，广东省旅游局的有关人士向记者解释说，个别旅行社采用这个办法 ，是无奈情况下的一种自我保护，在某种程度上是可以理解的。据说，有些游客非常刁蛮，交了钱就以为自己是“大爷”，旅 行社服务稍有不周，就去投诉，并提出许多不合理的赔偿要求。如果旅行社不满足他们的要求，就扬言要曝光，把小事弄得沸 沸扬扬。旅行社怕事态扩大影响日后生意，只得委屈求全答应对方要求。这位人士表示，事实上，旅行社通过正当途径，可以 解决赔偿，但一些游客不接受旅游部门的有关赔偿方案，非要诉诸法律，打官司。许多旅行社怕曝光影响声誉，因为一宗投诉 案被曝光，严重的足以使旅行社半年没生意，负面影响很大，为此，旅行社一般的做法就是：私了。结果，个别投诉者尝到了 甜头，就以旅游投诉为手段谋取高额赔偿，在以后的旅游过程中钻旅行社服务不周的空子，煽动其他游客投诉，旅行社因此蒙 受很大损失。个别旅行社认为，与其做赔本生意，不如干脆拒绝这些“刁民”旅游。

　　尽管旅行社采用“黑名单”迫于无奈，但这个秘密日前被曝光后，业内一些不知情人士对此都感到十分惊讶。

　　部分省市旅游局质监所所长日前在参加东北、华北地区质监培训研讨会时表示，旅行社搞“黑名单”，把个别消费者 定为“刁民”，排除在正常旅游消费之外，不符合市场经济规律，也不利于旅游市场的培育与成长，他们不支持旅行社这种做 法。

　　国家旅游局质监所所长郑志星就此指出，消费者选择旅游消费，并就旅游服务不规范、不符合预约要求而进行投诉， 是法律赋予他们的权力，旅行社对游客提出的合理投诉意见，要虚心接纳，并加以分析总结，从而改进自己的工作方法，提高 管理水平和服务质量，而不应搞“黑名单”排挤投诉者，让消费者产生误解，以为经营者有意掩盖自己所提供的服务。事实上 ，服务规范的旅行社根本不用怕游客投诉，游客提出的一些合理要求，往往是旅行社在操作过程中所疏忽的需要改进的环节。 即使其中有个别游客故意刁难，提出许多不合理的索赔要求，旅游主管部门自然会出面协调解决，公正维护旅游企业和消费者 双方利益。

　　郑志星说，从我国文化特殊性来看，也不宜搞“黑名单”，全国同名同姓的人不计其数，一旦弄错对象，产生误会， 反而引来更多纠纷。市场经济条件下的旅游操作程序，应该是公开、透明的，买卖双方都应本着自愿、平等、公平、诚实信用 的原则进行交易。国家旅游局作为旅游主管部门决不允许旅行社采用这种消极的自我保护方式限制旅游市场发展。他同时表示 ，现在旅行社是否搞“黑名单”还有待调查取证，一旦发现，立即进行制止。