记者日前在南开大学现代服务管理理论与实践研讨会上获悉，现代中国企业对服务管理的理念认知已上升到运用国际 标准化管理法则设计服务过程，运用科学的测评工具检验其服务质量与效果的高度。

　　服务的最终成就，显示为“顾客的满意度”。一般来说，在卖方市场情况下，同样质量与价格的商品会有多种选择， 顾客最终会选择曾经给他良好印象或在购买过程中给他愉悦心情的那一种。也就是说，商品售卖与售后的服务过程，是顾客与 服务生产之间的接触点，而服务过程往往对顾客满意度有着意义重大的作用。中国现代企业已开始在履行服务之前进行精心设 计，尤以银行业、房地产业、酒店业、电讯业起步较快。

　　香港是世界第九大服务出口地区，每年服务出口300亿美元，主要是运输业、旅游业、金融服务业、进出口贸易。 在香港几乎所有公司都进行过“顾客满意度”调查，以检讨其服务并改进它。香港城市大学教授Kokin Lam先生在采 访中谈到：“领先的公司在为如何给顾客提供高价值、低价格的产品而仔细分析调查，检讨失误。例如AT＆T，他们首先收 集顾客的需求，了解顾客想要的，再将顾客的语言（生意语言）‘翻译’为产品的技术语言，之后设计服务思想，最后改进企 业的每一个生产过程，这样才能保证产品的质高价廉。测度顾客是否真的满意。一般来说是‘您买的东西值吗?’，当顾客购 买的商品超过他的心理预期，他会感到惊喜，其中‘服务预期’在顾客心理预期中占位极重。”

　　中国管理学专家正在研究服务质量测评工具——SERVQUAL，并具初步成果，目的是使其对于服务质量的解释 作用具有更科学的说服力。但实际上中国的服务质量体系仍是极为脆弱的，欧美的一些国家已经看好中国服务市场，并具有抢 滩之势，正如我们已经看到的并显著发展的金融保险业、教育业、医疗业、零售业、运输业。如果说农业生产力、工业生产力 在历史上曾经一直对国家经济成长发挥着中流砥柱的作用，那么当今许多国家投入到服务生产过程的资源已经超出投入到农业 和工业生产过程的总和，因此在中国企业研究和发展服务生产力已经具有非常重要的战略意义，并成为中国企业发展的方向。