今年国庆期间，全国居民外出旅游人数高达4000余万，旅游花费约141亿元，旅游人数与收入均创历史之最。 但与此同时，一些地方旅游投诉也不断上升，投诉规模之大、频率之高也是过去所少有的——

　　新的《全国年节及纪念日放假办法》公布实施后，今年国庆假期长、旅人多，形成了继春节、五一之后又一新的国内 旅游高潮。这给我国旅游业带来了前所未有的发展机遇，被专家称为新的“假日经济”，但也使我国旅游业面临一些新的挑战 。

　　国庆：各地旅游异常火爆

　　据国家旅游局最近调查统计数据，今年10月1－7日，全国居民在国内旅游的人数达4000余万人次，旅游花费 约141亿元。各地普遍反映，国庆期间接待游客数量创历史最好水平。其中北京、上海、天津、重庆、山东、海南、四川等 地旅游增幅较大，游客人数和旅游收入均比去年同期增长了50％，有的还超过这个幅度。

　　如北京作为首都，今年虽然举办国庆50周年盛典活动，9月20日至10月5日对各地旅游团队进京作了限制，但 外地来京观光人数仍超过春节。仅天安门广场每天接待游客达80万人次以上，王府井大街每天有几十万游客光临。国庆7天 ，铁路部门日均发送游客比春运高42．2万人次，客货运输总收入约20亿元，创下北京铁路客运新纪录。旅游火爆，也带 来商业餐饮业等相关产业的繁荣。北京百货大楼日均销售额600万元，是平时的几倍。面对旅游火爆的高压，北京200多 家旅行社先后挂出“客满”谢客牌。与此同时，北京出境旅游也异常火爆，旅行社组织的赴东南亚、澳洲、韩国等地旅游人数 约6000人，比平常一个月出境游人数还多。

　　又如上海，今年10月1－4日，平均每天有685．33万人次的本市市民及外省市游客在沪购物，比去年同期增 长152．89％，其中有45％的是外省市游客。尤其是上海南京路、淮海路、豫园商城、上海老街等平均每天接待游、购 物人数累计达667．75万人次。同时，饭店宾客络绎不绝，上海徐汇等旅游星级饭店出租率达75％－90％，非星级饭 店出租率在90％以上。

　　国家旅游局副局长张希钦总结说，今年国庆，国内旅游主要有三个特点：一是冷点地区红火，热点地区火爆。不仅是 一些著名旅游城市景点人头攒动，就连西北、西南边远地区客流量也迅猛增长。如西藏拉萨等地，商业营业额比平时增长40 ％；二是散客特别是“家庭型”、“亲朋型”上升趋势明显。许多家长因平时工作忙、孩子上学又不能请假，没有机会作长线 旅游，利用这次长假或全家出游，或陪老人游玩，或与亲朋结伴而行。三是客源流向多样化，有外出旅游，在本地乡村或新景 点观光等。

　　张希钦指出，从今年国庆旅游情况看，公休假的延长有效地刺激了旅游消费，直接带动了商业、交通运输业的兴旺， 给相关行业带来了巨大的商机。这表明，旅游业在整个社会经济发展中，特别是“第三产业”中的龙头作用已充分显现。

　　火爆带出诸多问题

　　国庆期间，尽管民航、铁路等交通部门增加了航班和车次，但仍满足不了4000余万游客的需求。景点交通拥挤， 住宿紧张，饭店爆满，使许多游客花钱旅游不尽如意，导致旅游投诉不断上升。

　　据国家旅游局质监所所长郑志星介绍，今年国庆期间各地旅游投诉有所增长，有的投诉率增长20％－30％，有的 增长1倍，旅游投诉受理部门明显感到节日期间处理投诉更加繁忙，其中有几件投诉引起社会普遍关注。如陕县秦岭森林公园 近百名游客被围山中，挨饿受冻遭雨打近几个小时，四川九寨沟出现导游家属殴打游客，安徽黄山150名游客被耽误旅游时 间要求索赔等。

　　黄志星说，这些投诉事件，暴露了旅游经营部门在管理、接待能力、服务质量等方面的问题，同时也反映了游客作为 消费者在消费方面的不成熟。四川九寨沟发生的导游家属殴打游客，强迫游客去自己家开的饭馆吃饭，降低住宿标准等行为， 这说明了旅游经营部门的一些不正之风，这种侵犯消费者行为，今后决不允许发生。而黄山150名游客投诉，每人要求索赔 900元，这对经营者来说又是一种不平等的赔偿。从整个事件发生经过来看，情节并不严重，当时黄山天马旅行社接待的1 50名来自北京的游客在游完黄山回来的路上，由于来来往往车辆太多，造成交通阻塞，耽误了两个小时，游客与旅行社发生 口角后静坐不起，要求赔偿。天马旅行社怕事情闹大影响黄山声誉不得不作出赔偿决定。这从某种程度上说游客也做得太过分 。

　　国家旅游局副局长张希钦对国庆期间旅游所存在的问题也作了分析。他指出，许多旅游景点、景区容量很有限，有的 基础配套设施不够完善，一般日均接待游客量最多达3万人次，超出这个极限，就会造成景区拥挤不堪。而今年大多数景区日 均接待游客量都超过5万人次，现有的旅游设施根本无法容纳峰拥而至的游客，因而出现类似杭州天堂游客满街找住宿，排队 打的士、挤公交车、挤景点等情况，使游客疲惫不堪，甚至通过投诉来发泄自己不满。张希钦认为，吃、住、行、购、娱、看 六大要素是旅游业应具备的基本条件，没有好的环境和服务质量，就不可能有高质量的旅游。今年国庆所暴露的问题，给旅游 主管部门及经营者敲响了警钟。

　　游客不尽如意原因有五

　　国家旅游局质监所所长郑志星对“国庆观象”作了比较客观、全面的总结。他认为，造成景区游客峰拥而至原因有五 。

　　首先是今年国庆假期较长，前后一倒共7天，过去一般最多5天左右，这给游客提供了充分旅游度假的时间。因此， 国内各大景区游人如织。

　　其次是今年放假时间通知较晚，国庆前后临时组团，旅游企业普遍感到措手有及，在操作过程难免有不妥当之处。

　　第三是各个旅游景点、景区接待能力增加有限，最终设法落实游客吃、住、行。如游客不能按时乘坐预订的航班、车 次，中途改变旅游线路，不能入住原先预订的标准间、导游奇缺等。国庆期间，南方有些景点只能让游客睡在宾馆台阶上。

　　第四，一些地方旅游经营企业在利益驱动下，只片面追求眼前利益，舍不得放弃商机，接送客人越多越好，而忽略了 旅游品牌意识和当地本身容量。

　　第五，游客自身消费不成熟，对自己的权利与义务缺乏正确认识。消费不成熟表现在对景点盲目选择，喜欢跟风，人 家去什么地方游玩、观赏，自己也跟着去，只看热闹不看门道；对自己权利与义务缺乏正确认识，主要是当自己消费利益将遭 受损失时，没有把未产生的损失降到最低。根据《民法通则》第114条，当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应及时 采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。郑志星说，从这五方面来分析今 年国庆出现旅游投诉问题，才是客观、全面的。如果单方追究、谴责旅游经营部门的责任，有失偏颇。

　　“国庆现象”春节会不会重演

　　随着新的《全国年节及纪念日放假办法》公布实施，今后我国公民会逐渐把假日旅游纳入固定消费。再过几个月，2 000年庆典、春节旅游高峰又将来临，有人担心“国庆现象”在春节会重演。

　　而国家旅游局质量规范与管理司副司长李任芷认为，经过今年国庆有关投诉事件，旅游社等旅游经营企业吸取了不少 教训，今后在组团、旅游线路安排等方面可能考虑更成熟，更谨慎、细心。同时，在旅游高峰期，旅游主管部门将会配合公安 、工商等部门，加大对旅游景区的监督与管理力度，引导旅游业有序、健康、稳步发展。

　　至于能否根治旅游业存在的接待能力有限、服务质量等问题完全让每位游客满意，李任芷说，从目前一些景区、景点 的软硬件设施来看，不可能在短期内彻底解决接待、供应不足问题。这需要旅游企业之间在资源分配上的合理协调，对旅游高 峰期人流的有序疏通，需要社会各方力量的配合、支持与理解。今年国家把旅游业确定为国民经济新的增长点，并出台了系列 促进旅游消费的政策措施，今后各地旅游可能还会继续升温，因此，做好对景点、景区及旅行社的监督与管理工作，是旅游主 管部门下一步工作重点。

　　前车之覆，后车之鉴。记者在近日的调查中了解到，部分旅行社对旅游市场也作了理智的分析，他们表示，今年春节 不再盲目组团，在自己力所能及的情况下，做好接送游客的各项工作，尽量让每位游客满意。

　　中国华运旅行社副总经理臧富告诉记者，他们旅行社国庆前后没有组团，因为9月初，北京各大火车售票点都已满员 ，订不到火车票，怕旅游团送不出去，因此放弃了这个商机。臧富说，其实他们旅行社国庆期间不组团是明智的。