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购房难，入住更不易。水、电、气，自是一样不可少。而公共卫生、小区绿化、道路、车位、维修服务，诸如此类，无论哪个环节出了差错，打了死结，都会让人心情不畅，寝食难安。物业管理，这个随着我国住宅业迅速发展而高频率出现的名词，曾让多少人为之向往、期盼，又让多少人失望、痛苦、烦恼。近年来，物业纠纷不断。业主花了钱，要求称心的服务。物业公司却说，我服务了，理所当然就该收费。至于服务标准和收费标准，双方期望值差距太大，争来争去，吵来吵去，难有结果。总之一个字：烦。
北京市消协此次公布的调查结果，较全面地反映了当前物业管理中普遍存在的问题。正如协会负责人说的那样，物业管理存在的问题，不仅影响了业主的居住质量，也阻碍了物业管理行业的健康发展，应引起全社会高度重视。
随着我国商品房市场的迅猛发展，小区物业管理已经成为人们关注的焦点。据北京市消协统计，近年来物业管理投诉呈逐年上升趋势，2002年280件、2003年310件、2004年307件。物业管理公司和业主之间的矛盾，既给人们的生活造成很大的困扰和不便，也影响了城市住房市场的良性发展，更影响了社会的稳定和团结。为了维护消费者合法权益，全面了解物业管理状况，促进物业管理企业进一步落实《物业管理条例》，北京市消费者协会于2004年4季度组织开展了“北京市住宅小区物业管理状况调查”。
本次调查采取问卷调查的方法，在全市18个区县住宅小区内随机抽样进行。问卷调查内容的设定主要依据《物业管理条例》，同时参考了部分业主对居住环境的要求和意见。调查总样本为5000个，有效样本4681个，问卷回收率达93.6%，涉及100个居住小区和99个物业管理公司。其中，高档商品房住宅小区16个，普通商品房、经济适用房住宅小区共84个。调查结果基本反映了目前北京市商业住宅小区物业管理企业在管理、服务、收费等方面的现状，反映了业主们对物业管理的意见和希望。
本次调查结果显示，只有四成多的业主对小区的卫生、绿化和工作人员的服务态度评价比较好，其中，46.4％的业主认为楼道及公用区域的卫生状况好，48.3％的业主认为垃圾桶及其周边垃圾清理好，43.5％的业主认为小区绿化好，43.5％的业主认为工作人员的服务态度好。在高档商品房、普通商品房、经济适用房三类小区中，业主对高档商品房小区物业评价好的比例较高，达到57%。问题二业主知情权和监督权无保障
调查结果显示，有64.5％的业主反映物业公司对于小区公用部位、设施、场地经营使用没有知情权；有72.8％的业主反映对于小区公用部位、设施、场地经营收益及用途没有知情权和监督权。如此高的比例说明，《物业管理条例》在人们生活中并没有得到很好的落实，存在着漏洞和死角。物业管理公司在涉及到与业主根本利益有关的经济问题上，剥夺了业主的知情权和监督权。问题三收费缺乏透明度
物业管理收费是业主最关心和最敏感的问题。调查结果显示：有53.1％的业主反映物业收费项目和标准没有公示或不清楚物业收费项目和标准，47.4％的业主反映物业收费不开具正式发票而是收据，5.2％的业主反映打白条；42.8％的业主认为物业收费标准与服务水平不相符或差距大；17.5％的业主反映物业乱收费。由此可见，物业管理收费问题是比较严重和突出的。物业管理收费缺乏透明度，票据使用不规范，收费与服务不符等问题显然与《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》有关规定相悖，对业主无疑是一种侵害，同时也扰乱了市场秩序。问题四管理混乱态度蛮横
在问卷中，通过对小区安全保卫措施、环境卫生、房屋维修、小区绿化、车辆停放、工作人员态度、素质、履行职责、行为规范等方面的调查，有35.1％的业主因小区安全保卫措施不利而造成人身财产受到损害；其次是车辆管理，有29.2％的业主评价自行车存放管理差，有28.7％的业主评价机动车停放管理差；三是房屋及公用设施的维护修理，有14.4％的业主评价差；四是保安人员的行为规范差，占到17.6％；五是工作人员素质差，占到12.6％；六是履行职责差，占到11.5％。其中小区安全保卫、房屋维修和交通管理在本次调查的另一题目中也是业主认为最不满意的（分别是32.8％、23.9％、16.8％）；管理混乱和态度蛮横是业主认为最反感的，分别是28.3％、11.6%。问题五半数小区无业主委员会调查结果显示，55.5％的业主反映所在小区没有成立业主委员会。
没有业主委员会这个问题在高档商品房、普通商品房和经济适用房的住宅小区普遍存在，其中，经济适用房小区没有成立业主委员会的比例最高，达70.8％，其次是高档商品房小区有68.2％，三是普通商品房小区有47.7％。住宅小区没有成立业主委员会，意味着业主失去了参与小区管理的权利，同时失去一个与物业管理公司的沟通平台，对于消化解决内部矛盾十分不利。问题六公共设施、公用环境不如意
建欣苑小区居民反映用水采用的是地下水，有腥臭味，水质差，而且按市政管网水价收费，不合理；小区天然气供气不足，经常出现红火苗；经常停电；小区内丢失自行车，物业公司不负责任；按北京市有关规定，四环以内不允许建污染企业，建欣苑小区内建有污染企业，居民住宅与污染源不足百米；开辟停车场，占用了消防通道。服务人员素质低，经常在小区内撒野打人、骂人。
朝阳金星小区反映居民小区水质差；区内养犬人太多，没有人管理，影响卫生环境。
白纸坊西街业主反映一层改成了饭馆，在楼外侵占绿地，排放油烟污染空气，造成蟑螂满楼爬；物业公司乱收费：收取维修基金不公示用途，安装空调打孔要收取洗墙费，走廊路灯电费物业说了算，大门卡一张收取50元；道路不平，有裂缝，房屋、公用设施维修不及时。
枫丹丽舍业主反映物业公司收取物业费过多，小区内既无电梯又无特殊服务，而且活动场地少，但物业费却高达2.1元；购房合同中承诺2003年底小区完成宽带入户，但至今杳无音信。
作者：本报记者 曾祥素
（来源：本站原创）
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