质量目标如何制定

http://finance.sina.com.cn 2005年01月18日 08:26 中国质量报

　　为了使质量方针能够实施，质量目标应在质量方针的框架下制定，即质量目标应与质量方针保持一致。例如，某物业公司的质量方针中提到“给业主提供便捷的维修服务”，则其相应的质量目标就规定了“一般故障在30分钟内解决；24小时服务；电话铃响不超过3声必须接听”等。

　　为了使质量目标能够具体并体现满足顾客的需求和期望，质量目标中应包括满足产品

要求所需的内容，并是能够测量的。例如，某家电企业的质量方针中承诺“为顾客提供高保真的音响产品”，其质量目标中则应考虑诸如音响的“频率响应”“音噪比”等具体的质量特性。

　　为了使质量目标的实现能够得到具体的落实，组织在制定了质量目标后，须在各相关的职能和层次上加以展开。质量目标分解到哪一层次，视具体情况而定，通常应展开到可实现、可检查的层次。例如，一个物业公司质量目标中规定了住户满意率达90%以上，而这满意率是通过保安、保洁、绿化、维修等服务满意率达到的，相关职能部门可以制定相应的质量目标，如保安责任事故发生率为零，以此来达到公司住户满意率的质量目标。

　　作者：佚名

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