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火车刚开一小时，乘务员就拿来一本意见簿，让大家给填上一些看法。我推辞再三，也拗不过乘务员此刻那一脸的灿烂，只得接过来美言美语了几句。
顺手翻翻前面其他乘客所写的，果不其然，溢美之词有过之而无不及。
这种“遭遇”对于许多人来说，或许都碰到过，尤其对于我这个常常出差的“老乘客
”，更是屡见不鲜了。
果不其然，收走意见簿之后，乘务员的工作就总让人觉得懈怠了许多：也不再送开水了，垃圾堆得厚厚地才前来清理一下。更让乘客们无法忍受的是，一大早离终点站还有一个多小时，乘务员就把乘客们赶了起来，理直气壮地收拾起铺位来。
但就是这样的服务，其留言簿上硬是赞誉一片，是乘客们很满足于目前的现状吗？
我没有去做过调查，但至少按我的个性，是不应该说违心话的。可是，一想起前些日子电信局安装宽带的事情来，还是“少惹事”为好。那天，来家里安装宽带的师傅把线路都布好后，给我试机时却出了问题，怎么摆弄也不行。最后，他却说是我的电脑接口与之不符。临走时，我在他要求必填的意见簿上写下了“咨询、介绍不详细”一句话。没想到，他竟然老大的不满意，一个劲地质问，“哪儿介绍得不详细，你还有什么不明白的，我可以抽一个小时告诉你……”最后，他坚持让我在前面加上了“接待人员”4个字才悻悻离去。
记得第一次给人“打分”，是几年前在宁夏宾馆。吃完饭后，服务员递过来一个意见簿。美餐之后还可以对饭菜和服务品头论足，当时那新鲜玩意还真让人有了点“上帝”的感觉。没想到，此后填写意见簿竟然很快风行起来，让“上帝”也颇感烦恼。天上飞（乘飞机）要填，地上跑（坐火车和汽车）要填，吃饭要填，住店要填。前些日子家里装修时，有一天我就填写了十几份意见簿：送电器的、搬家具的、安电表的、检查管道的……说起来很搞笑，我每次去剪发时都要填写意见。最尴尬的一次，是刚从浴池里出来，服务员竟然不失时机地把意见簿塞到手里……
按理说，征求顾客意见是在对方自愿的基础上，毫无疑问也是为了商家更好地改进。但如今全然变了味，你有意见得填，没有意见也得填；你消费了需要填，什么还没有消费有时也要你填。填写意见簿有时甚至成了消费者购物付款一样等同的义务。服务员（暂时算作提供产品及服务的商家统称吧）根本不顾及消费者的感觉，一味地去完成自己的任务，不知道这是不是其上级领导的强制要求？！
让我更不解的是，意见簿到底是为了提供商品及其服务者更好地改进自己的实际需要，还是仅仅只想给消费者一个“上帝”感觉的形式存在？
如果是前者，那么，这许多的意见，服务者们是否都看见了呢？可为什么提了许多次的毛病一直都视而不见呢？虚假的笑意一直没改，“霸王”条款一直存在……况且，领导们是否又想到过要改进这种意见填写方式呢？即使许多的消费者没有记者安装宽带时的遭遇，但在中国这个礼仪之邦，“伸手不打笑脸人”，当服务员笑迎迎地与你面对面时，你怎能忍心伸手给她一耳光呢？
如果是后者，我在这里提醒厂家商家们：不必了。假如你仅仅只是为了“东施效颦”，反而更让人心里恶心；如果你只是想与消费者“玩玩”而已，那么，最终你只能“玩火自焚”！
产品也好，服务也罢，质量的好坏全由提供者说了算。这一点，大家都是明了的。吸收并借鉴好的意见，将会给厂家商家们带来质量的提升和利润的增长点；而形式主义的意见簿根本不能扭转质量的现状，相反，只能增加顾客们的麻烦，仅此而已。
作者：王 越
（来源：本站原创）
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