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用短短两年时间，福田汽车建成了国内目前最大的呼叫中心，领跑汽车呼叫中心领域。如今服务已经成了福田的核心竞争力之一，成了企业的闪光点。现在，这个服务领先者不仅缔造了庞大的售后服务网络，更是通过自身先进的客户管理工作，为中国汽车服务领域注入新的活力。
不间断的全天候服务
“这就是福田汽车呼叫中心，现有50个接听席、近100人的专业呼叫队伍，投资近千万元，是目前中国汽车行业最大的呼叫中心，将来可支持200接听席。呼叫中心全年365天24小时，实现全覆盖、不间断为客户提供服务，还可实现短信、传真、Ｅ－ＭＡＩＬ、网络数据、视频、语音等多种通信媒介的交互，福田汽车呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表。”这是福田汽车客户关系部副部长兼客户呼叫中心主任杨加彪的介绍。据了解，福田汽车呼叫中心已被列入北京工业旅游的重点项目之一，而两年前，这里还只能说是“几部电话，三五条枪”。
也许现在的车主们，已经习惯坐在透明、宽敞的4Ｓ店里接受维修保养服务，已经习惯清闲地坐在路边的咖啡厅里打个呼叫服务热线，进行救援呼叫。而在两年前，福田汽车的客户还是不能享受到这样保姆式的服务。
“这样的变化，用户觉得很大，而对一直致力于提高客户服务质量的福田汽车来说，这似乎是个必然的结果。”杨部长介绍说，企业最终目标是给客户提供全方位、多通道的五星级服务，而所有工作都是围绕客户展开的。
现在，每个企业都在喊“客户为本”，可消费投诉和用户抱怨从不间断。关键问题是服务做得不深入、不到位，或者是企业在服务方面下的力气少，或者是企业还没找到高效开展客户服务工作的突破口。
“自从2002年8月福田汽车呼叫中心成立，用户的声音从没间断过，呼叫热线8072999几乎天天忙不过来”，部长助理屈先生介绍。
福田汽车呼叫中心提供每天24小时每周7天的全天候不间断服务。根据实际检测，真正能实现这样服务的汽车厂家少之又少。
呼叫中心的根本不在硬件，而在服务，更关键的是主动服务。例如主动打电话和消费者沟通。杨部长说，现在多数汽车企业客户呼叫中心的呼入和呼出比为8∶2，呼入是指消费者呼入，包括咨询、救援、报修、投诉；呼出是呼叫中心对用户的呼出，包括强保提醒、回访等。主动呼出的好处，一是主动去和消费者沟通，了解他们在4Ｓ店购车、修车、日常保养情况，倾听用户的声音，发现他们的潜在需求；二是这些信息通过统计分析后，为公司提供决策依据。杨部长表示，主动呼出赋予呼叫服务更多内涵，以前是消费者找我们，现在是我们进行上门服务，这是一个服务态度的大转弯，这是福田汽车客户呼叫中心区别其他呼叫中心的一大特色。真正为客户代言
“起初是想通过呼叫中心，收集客户反映情况，包括服务、维修、产品投诉。后来有人建议将这些资料拿到专门的配件、服务、产品方面的会议上讨论，这样会更真实些。此举引起了极大反响，用户对服务态度的抱怨、对产品质量的投诉震惊了领导层，以前从没直接听到过用户抱怨、投诉，以为自己的产品质量好、服务好用户口碑一定不错。而事实上，这两者之间存在极大差距。”杨部长表示，这是福田决定深化客户工作的一个重要原因，这也是福田为什么建立如此大规模的汽车呼叫中心的原因。
客户关系管理专家苏彬认为，客户呼叫中心为企业和消费者沟通建立了一个“绿色通道”，以前没有呼叫中心，大多数消费者的真实想法企业本身不能了解，现在有了这个窗口，消费者可以借此发表自己意见，企业也能够听到来自最真实的声音。
在谈到呼叫中心在企业中的地位以及4Ｓ店和呼叫中心的关系上，杨部长认为，从行政上，4Ｓ店和呼叫中心是平等的合作关系；在业务上，呼叫中心指令公司所有部门无条件执行，这是福田特色，只有这样，才能从根本上保证用户的利益，用户购车咨询、服务投诉、呼救等必须及时处理。
那么福田是怎么去监督4Ｓ店和特约维修站的服务质量的呢？据杨部长介绍，福田每年都会进行产品客户满意度评奖，以及星级服务站评定。如果一些客户抱怨某某4Ｓ店的服务质量，或者销售人员服务态度，福田会据此作出惩罚决定。当然那个4Ｓ店也不可能被评为星级4Ｓ店，不能得到福田给予相应的经济上和政策上的优惠。
呼叫中心是怎样在企业内部起到监督作用呢？杨部长称，福田汽车以客户声音为准，不定期举行产品质量、服务、配件会议，在会上将呼叫中心用户录音拿出来播放，对用户投诉涉及产品质量和维修问题进行现场讨论，最终将这些问题落实到具体部门，再落实到具体的负责人，施行效绩考核，直接和自己的薪水挂钩。最后，是产品质量的问题，生产事业部进行解决，是服务质量的问题，4Ｓ店和特约维修站进行排除。“实际上呼叫中心将福田汽车整个价值链串联在了一起。”杨部长分析说，包括生产部门、4Ｓ店、供应商。所有的问题都通过消费者口舌反映到呼叫中心，而呼叫中心又将这些信息反馈到企业总部。总部会针对各环节形成严密的考核制度。这样一套严密的监督机制便建立起来了，客户的利益也从根本上得到了保证。
作者：鸿 岳
（来源：本站原创）
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