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2004年，家电作为一个竞争激烈的行业，是在拼杀中度过的。其中有多少喜与忧，多少甜与苦只有企业最清楚。在这一年的每一天中，都有消费者从商店里把各种各样的家电产品买回家。消费者享受着功能各异的家电产品给他们的生活带来方便，但有时也会因遇上质量有问题，服务不及时的产品而烦恼。企业在经营中的困难消费者不会知道，但消费者对产品质量或服务的烦恼，企业却应该也必须了解。
在盘点一年的时候，记者对中国质量报社中国质量万里行投诉维权中心今年一年接到的家电投诉进行了整理和分析，发现家电产品质量有所提高，但售后服务还不尽如人意。服务不及时不到位，是消费者最不满意的事。互相推诿消费者最烦
投诉实录：中国质量报社中国质量万里行投诉维权中心2004年接到的书面投诉，来自江苏、山西、湖北、上海、北京、天津、河南、福建、广东、湖南、江西、四川、安徽、山东、深圳、河北、辽宁等省市。投诉涉及的产品有：彩电、冰箱、冷柜、空调、洗衣机、ＤＶＤ、热水器、手机等。记者分析：经过对投诉的整理，我们看到，消费者对家电产品的投诉比起前几年的占据前位有所下降。在家电产品品种日益丰富、销量逐年增加的今天，投诉总量的减少，说明我国家电产品的质量在不断提高。但对服务的不满意仍是消费者最烦恼的事。从投诉中我们发现，当产品有质量问题时或使用中有疑问时，消费者往往在第一时间得不到厂商及时良好的服务，厂家、维修部门之间互相推脱责任，消费者的投诉很少是一次就得到圆满解决的，绝大多数都是多次找厂商得不到解决，最后投诉到本报后才得以解决。
仅举两例：河北消费者王荣强来信说，他家的创维牌彩电3月出了故障，他多次打电话与当地创维售后服务部联系，但服务部均以消费者不是在厂家指定经销处购买为由不予维修。后经本报协调，在4月底得到解决。江西萍乡消费者张纲华去年买了3台威力空调，今年6月制冷出现问题，多次打电话给特约维修部，被告知威力空调厂家欠维修部修理费，他们已不维修威力空调。张又打电话给厂家，厂家让他找南昌的售后部，但得到的答复是，因厂家欠修理费，信誉太差，已与厂家解除了协议。为此，消费者花了几十元的电话费仍无果，才投诉本报得以解决。像这样的维修经历，几乎90％以上的投诉者都是如此，令消费者生气、烦恼。知名企业更要爱惜品牌
投诉实录：投诉中涉及的国产家电品牌有：ＴＣＬ、创维、康佳、厦华、熊猫、长虹、海信、美的、威力、小天鹅、奥克斯、海尔、古桥、春兰、麦克维尔、浙江奥力、飞达仕、金裕兴等。记者分析：我们看到在涉及到的18个品牌中，知名或较知名的品牌有15个，占83．3％。
我们认为，这一数字并不表示知名品牌的质量问题多。而是说明知名产品的市场占有率高，同时，消费者对知名品牌的认知度和信任度高，家电已进入了品牌消费时代。
在投诉信中，我们常常可以看到，消费者说自己由于对某某品牌的信任而买了其产品，或某某产品是名牌，在做广告时有哪些承诺，于是选择了该品牌。但不到位的服务，使消费者既伤心又失望。他们在信中发出质疑：某某产品符合3Ｃ认证吗？够得上名牌吗？厂家为何不履行承诺？
我们觉得，知名品牌的生产企业和销售商，应该多倾听消费者的声音，更应该重视他们的意见，因为消费者是企业的“衣食父母”。企业创名品不易，在竞争日益激烈的商战中，任何不爱惜品牌的行为，都有可能使一个悠久的名牌毁于一旦。因此，企业应该像爱护眼睛一样，爱护自己的品牌。如今企业使出各种招数竞争，说到底不就是为争更多的市场份额吗？多一个消费者的信任，多一个口碑的传颂，就为多一份市场增加了筹码。良好的服务是为产品质量添一道保险，企业在竞争中不该忽视服务。国际品牌服务也该加把劲
投诉实录：投诉中涉及的国际品牌有：伊莱克斯、Ａ·Ｏ史密斯、ＬＧ、三星、日立。
记者分析：如今中国的家电市场早已是一个国际、国内品牌同台竞争的舞台。全球的知名家电品牌几乎都来到了中国，在中国设工厂，在中国销售产品，而且几乎占据着各类产品的高端市场。
消费者选择国际品牌的产品，无一不是对其信任有加。在国产品牌竞相降价的同时，国际品牌往往价格定位较高，因为一旦出现质量问题，或投诉得不到解决时，消费者会更失望，情绪会更激愤。
山西消费者周非在信中写道：“我购买了一台进口伊莱克斯滚桶洗衣机，因进衣门损坏需要更换配件，在我打了维修电话以后等了近半年配件才来（我是因对伊莱克斯品牌的信赖相信了厂家的解释才一直耐心等了半年）。”但经过一番周折仍未解决问题时，周非说：“至此，我对伊莱克斯公司的信誉产生了极大怀疑。本来我一直抱着互相信赖的信念在处理此事，可伊莱克斯的处理结果令我很失望。”消费者在等待维修期间，无奈又买了一台洗衣机。
北京的消费者张静花67660元买了一台ＬＧ等离子电视机，当发生质量问题后，自然更是着急万分。江苏消费者杨维忠慕名买了一台Ａ·Ｏ史密斯电热水器，当遇到问题后，给厂家写信两个多月没有回音，他在信中说：“史密斯产品广告经常出现在媒体上，既然号称‘世界热水器专家’，为何不能解释‘高级陶瓷芯混水阀套装’是做什么用呢？是技术问题还是服务质量问题？”
通过分析，我们发现，一些国际品牌产品，在服务网点、服务质量、服务态度上与国内一些名牌企业的售后服务相差甚远，令消费者失望。
商场如战场，这句话绝不夸张。中国加入ＷＴＯ后，中国的市场已经越来越国际化，中国的消费者也越来越成熟、理智，无论国内品牌，还是国际品牌，同台竞争是公平的，谁不拿消费者当回事儿，谁就要为自己的行为承担后果。
作者：本报记者 王杨二 陈 龙
（来源：本站原创）
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