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旅游局长处理投诉帮助游客挽回损失
武汉游客致函称赞深圳公务员
【本报讯】(记者蔡良焕)市人大常委会秘书长袁庆文最近收到一封来自湖北武汉的名叫蓝霞女士的信，这位武汉市民在信中讲述了深圳市旅游局局长池雄标为她这位素昧平生的
外地人追索购物损失的事，并通过这件事，称赞深圳干部认真负责，雷厉风行的办事作风，称赞深圳有一支高素质的公务员队伍。
据了解，蓝霞女士原为湖北十堰一位普通的女职员，现居武汉。今年3月7日，她参加了湖北十堰东风旅行社组织的广州、深圳、海口7天旅行团，9日来到深圳，在深圳的世界之窗、“中英街”等地方游览之后，10日下午即被带到龙飞珠宝商场购物。在这个购物点，店老板称自己是湖北郧县老乡，又是缅甸华侨，在缅甸有宝石矿和珠宝加工厂，在国内也开了好几家大公司，愿意将价值几千元的首饰以几百元的“优惠”价格卖给老乡。同团一些人听信了这番花言巧语，纷纷踊跃购买，而蓝女士也花了1600元购买了4件首饰。但当她回到武汉，前往珠宝店鉴别真伪的时候，却被告知这些全是假货。蓝女士也由此开始了索赔之路。
蓝女士在花了半年多的时间和300多元的电话费，追回了65%的货款，并被告知另外35%已经退还无望的情况下，给深圳市旅游局局长池雄标写了信，写她如何购物被骗，希望旅游局长能够指派有关工作人员，为她追回剩余的部分款项。池雄标接信后，当即要求市旅游质监所认真组织查处。对于这个过程，这位蓝女士在给袁庆文秘书长的信中是这样写的：“我是(11月)14日写的信，16日就接到旅游局一位姓张的所长打来的电话，了解情况。18日，剩余的35%余款以及300多元的通讯费就打入了我的账号。这时我惟一的感觉是‘惊讶’。我有三个没想到：第一，没想到池局长能亲自看这封来自湖北的投诉信，而不是由秘书(她并不知道池没有秘书)代劳；第二，没想到池局长办事速度如此之快而不是放在一边，最后不了了之；第三，没想到池局长完全站在我这个素不相识的游客的立场上，维护我的利益，而不是打官腔，说几句空话而已。”
对于因为认真处理游客投诉而受到游客的表扬，池雄标昨日在接受记者采访时表示，这只是份内之事，不值得张扬。但他强调，深圳是优秀旅游城市，必须树立起良好的城市旅游形象，虽然游客投诉的只是某一家商店，但却折射出深圳的旅游大环境还存在这样那样的问题，需要政府主管部门以高度负责任的态度予以解决，从而既营造一个良好的经营环境，又维护旅游者的权益，绝不允许坑蒙拐骗的情况存在。
【又讯】(记者蔡良焕)记者昨日从市旅游局获悉，该局历来重视处理游客投诉，近年来，平均每年受理各类旅游投诉180多宗，召开投诉协调会120多次，前往现场处理投诉30多次，结案率100%。平均每年为游客退赔和挽回经济损失130多万元，每年都有数十位游客来电来信表示感谢。
对于游客投诉，市旅游局领导高度重视，狠抓落实工作。凡是写给局领导的投诉信，局领导都亲自批示，并审核处理结果。凡遇重大投诉案件，局长或分管副局长都亲自参加协调会。每月的局长接待日，局领导都亲自接待前来投诉的游客。日常工作中，该局建立健全投诉体系，完善投诉制度，畅通投诉渠道，及时为游客解决问题和困难。为了方便游客的投诉和维权，该局在深圳的各大星级酒店和各旅行社营业场所均悬挂投诉电话牌，并且24小时接听投诉电话，还开设了网上投诉系统。每天都有专人负责及时查阅、回复和处理投诉信件，做到每一件都有回音。
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