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本报讯记者12月15日从国家认监委获悉，“2004年认证机构顾客满意度调查”结果日前揭晓。调查表明，获证企业对多数认证机构的服务质量表示满意，满意度的平均分数为82分。客户对一些知名认证机构的满意度和认证有效性评价相对较高，有的外资认证机构满意度较低。
据介绍，此次调查的重点是测评获证企业对认证机构服务质量的满意程度，共涉及91
家从事管理体系认证的认证机构，包括66家内资认证机构和25家外资认证机构。调查通过问卷、电话和现场走访三种调查方式进行，采用分层随机抽样的方法从获证企业中抽取调查对象，共调查样本量141114个。其中问卷调查12708份有效样本，电话调查了12399份有效样本，对309家获证企业的有关人员进行了面访。
据国家认监委有关部门负责人介绍，调查结果还显示另外三方面的情况。
一是获证企业比较关注认证机构的品牌。在选择认证机构时，有46％的被调查企业表示考虑的主要因素是机构的品牌，有27％的企业表示靠行业推荐。因此，知名度较高的认证机构拥有顾客的稳定性较高。有60％被调查的外商独资企业选择的认证机构是外资认证机构，但满意度并不高。
二是多数获证企业对认证机构审核人员的专业能力和服务态度给予认同，但对满足顾客需求、主动与顾客沟通方面满意度较差，在对顾客作增值审核方面更差。
三是被调查的获证服务行业企业对认证机构的满意度最低。这表明，认证机构在满足服务行业的审核需求方面显得资源不足和经验欠缺，与顾客的期望值差异较大，尤其是现代服务行业。
作者：记者 丁莹
（来源：本站原创）
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