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10月27日，南昌市一家电器卖场内发生了一件特别的事件：一位消费者因飞利浦手机总是出问题而要求退货，没有及时得到满足，而对卖场内的保安员大施拳脚，最终导致一名保安员死亡的严重后果（本报11月16日报道）。
这不是一起偶然事件。它是消费者与商家因商品质量问题而产生的纠纷中后果较为严重的一个典型个案。从整个事件的过程看，以保安员身份出现的死者虽然是受害者，但他代
表的是商家的利益，其行为仍可被视为商家行为的一部分；而非法剥夺他人生命的肇事者虽然实施了犯罪行为，但其行为的最初原因是购买手机，因此仍可被视为消费行为的延续。手机的质量问题虽然是引发冲突的导火索，但这不是问题的关键所在。问题的关键在于，面对“问题手机”时，商家和消费者分别持有什么样的态度和采取什么样解决问题的方式。遗憾的是，商家和消费者在对待这个问题的态度上和解决问题的方式上均存在严重问题。
当前，商业道德观念淡薄、诚信意识缺失、忽视消费者权益这些问题在许多商家中普遍存在，而这正是导致大多数纠纷的深层原因。这起“飞利浦手机事件”也不例外。仅仅因为一张保修卡书写不规范（所谓的“不规范”恰恰是飞利浦手机江西总代理公司的一位导购员的操作失误造成的），从而违反了公司所谓的“规定”，就可以把消费者的权益踩在脚下吗？而这一“规定”的合理性何在？商家自己的职员违反了“规定”却要消费者为其过错买单，道理何在？比起降价、折扣、赠送之类促销行为，换货、退货、保修这些销售服务，更能体现商家商业理念的成熟程度，同时也更能体现商家的竞争力。销售服务在一般情况下不会为商家带来即时的利润，但商家可以藉此博得消费者的信任，实现其长远的利益。但是，许多商家有一种很难消除的心理障碍———我可以让消费者信任，可消费者如何让我信任呢？出于自身利益的考虑，同时又基于对消费者的不信任，一些商家在销售服务上耍把戏，单方面制定了各种规定，在细节上设计了无数陷阱。另一方面，不可否认的是，许多消费者的维权意识在不断增强的同时，对商家的“敌对情绪也日益增加”。“飞利浦手机事件”中，那位失手将人打死的消费者的“维权”行为就带有对商家相当重的敌对情绪。一开始，他的维权要求是合理的，而后来他拉来几个朋友借维权闹事，就越出了他的维权界限，从而使得“维权”蜕变成了违法。我们知道，虽然消费者和商家之间存在着所谓的“信息不对称”，使消费者对商家有一种“天然”的不信任感，同时也使消费者在一定程度上处于不利地位。但是，弱势群体中也有一部分走歪路的“强势者”。所谓“歪路”，指的是一些消费者使用不正当的手段，故意损害商家的利益和形象，以期谋得自身好处的做法。由于这种行为常常打着“维权”的旗号，所以，不管是否得逞，都会误导其他消费者加重对商家的不信任感。同样，商家在遭遇信誉危机的时候，为了自我保护，也往往对消费者处处设防。于是，商家和消费者之间双向的不信任陷于恶性循环。
“飞利浦手机事件”是一场本不该发生的悲剧，它向人们警示了什么呢？死者已矣。除了对死者表示惋惜，对整个事件表示遗憾之外，我们的广大消费者和众商家是不是应该引以为戒，深刻地反思一下自我呢？
作者：胡立彪
（来源：本站原创）
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