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今年10月至11月，中国质量万里行促进会对昆明、贵阳、重庆、成都等西南4省（市）的省会城市（直辖市）的服务质量进行了第二轮明察暗访。此行行程近7000公里，走访近30家卖场、市场，采集服务信息2000余条。明察暗访了家电、建材、保险、汽车、电梯维修等服务热线540条；包括供电、供水、供气在内的城市生命线12家；服务窗口单位火车站4家、列车5次。明察暗访调查组的工作人员说，回首这段历程，既感受到西南四省市总体服务质量提升的风和日丽，也体验到了暗访之路的阴云雨雾。从列车启动前开始
10月17日晚，中国质量万里行服务质量明察暗访调查小组一行登上了北京到昆明的61次列车，从而拉开了服务质量西南行的序幕。离开车还有20分钟，工作小组先对车厢的整体情况微服暗访。随后工作人员带好拍录设备，对卫生、热水供应、意见本批复、列车员服务态度等，沿车厢逐一检查。旅客们对万里行细致的工作，投来好奇和敬畏的目光。有位旅客主动上前打招呼说，2002年他在成渝线上遇到过中国质量万里行首轮明察暗访活动。没想到今年再次相逢，明察暗访调查小组还在坚持，真是不容易。
就在该列旅游热线列车上，调查小组还了解到，一次一名孕妇准备回家生孩子，结果在列车上临产了，61次列车专门在襄樊为这名孕妇要了两分钟的停车时间。就是这宝贵的两分钟，挽回了两条生命。服务热线被转至119
为了走访卖场，明察暗访调查小组一次次查阅黄页，拨打114查询台。在昆明，他们从采集到的600多条服务信息中，提取了130多条服务热线，作为暗访对象。
“你好，你是ＸＸ服务热线吗？”几百个同样的问询，从金泉酒店的两部电话机发了出去，这是工作小组在核实电话。虽然是服务热线，但是冷热不一。有的热线态度热情，回答专业。有的则差强人意，如语言生硬、不报公司名号、对方不等你把话讲完就挂机了。
10月22日，有众多媒体参与的对昆明的服务质量明察暗访现场会也在紧张地进行着。
“我家的滚筒洗衣机，显屏乱码……我叫李平。”
“我家彩电，突然黑屏了。”
“我家小区有自来水管道在涌水……我叫李平。”以虚拟身份的“李平”家需要求助为由头，暗访承诺24小时服务的一些热线。调查发现，上门难仍是服务中的老问题，“24小时服务”有人动真格，有人玩虚的。部分企业以种种借口敷衍、推诿甚至拒绝上门维修。有的服务热线被转到了传真、800电话；有的出现的声音是“您的朋友不在服务区”、鸟叫声，还有一家国际品牌的服务热线竟被转到了119报警台……厂家对消费者的承诺，不同程度地存在“缩水”现象。风雨不再打湿旅客的脸
11月的一个上午，调查小组一行悄然来到西南一家火车站。火车站正在装修，但环境整洁，客流熙熙攘攘，秩序井然。车站工作人员各就各位，热水、医药箱等服务设施俱全。临时售票厅正在搭建中。
此地此景，不免让人想起2002年的一幕。那是某一天的凌晨1点多钟，同是这家火车站。中国质量万里行促进会组织媒体记者冒雨来到这里。候车厅灯火通明，但大门却锁着。车站的工作人员解释说，没夜班车了，也没旅客。当时，质量万里行调查小组的工作人员就问：“广场上的旅客有没有候车的？”拎包的、背孩子的旅客一听呼喊，哗地一下子就把他们团团围住了，一只只攥着车票的手在雨中使劲挥动着。
让人欣慰的是，2004年，这家火车站的里里外外都做了装修和整改。
作者：本报记者 王惜纯
（来源：本站原创）
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