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根据全美最权威的客户服务研究机构———美国论坛公司用10年时间对14个行业的调查研究，发现客户对于企业的满意度直接取决于ｒａｔｅｒ指数的高低，而这又是企业提升市场竞争力的关键。
ｒａｔｅｒ是5个英文单词的首字母，即：ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度）：一个企业是否能够始终如一地履行对客户做出的承诺，当这个企业真正做到这一点时，就会拥有
良好的口碑，赢得客户的信赖；ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度）：企业服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧；ｔａｎｇｉ?鄄ｂｌｅｓ（有形度）：有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来；ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）：服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求；ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）：服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
企业市场竞争力的强弱，在相当程度上取决于ｒａｔｅｒ指数的高低。客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的，企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己的服务，只有所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。世界上优秀的公司都是服务型企业，都是通过服务来获得振兴，提升竞争力的。ＩＢＭ认为，自己最好的广告词是“ＩＢＭ就是服务”。其创始人老托马斯·沃森曾主持一个研究有关用户问题的销售经理会议，前面的桌上摆着8到10摊文件，分门别类地标明了问题的原委，什么“制造问题”、“技术问题”等等。讨论了好大一会儿之后，身材魁伟的沃森先生站起来缓步走到桌子前端，然后突然一挥手，把桌面一扫而光，弄得那些文件满屋飞舞。他说：“根本没有那么多问题。问题只有一个：你们有些人对我们的主顾关心不够。”他干脆一转身，扬长而去，让剩下那二十来人瞠目结舌，不知道自己的饭碗是不是就这么被砸了。
如今，产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响客户购买产品的因素除产品的品牌和公司的形象外，最关键的还是服务品质。服务能够主导产品销售的趋势，服务的最终目的是提高顾客的回头率，扩大市场占有率。这就要求企业提升ｒａｔｅｒ指数，树立“顾客至上”观，诸如“用户永远是对”的观念：“用户是衣食父母”，只有不断给用户提供最满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益，员工的收益才会水涨船高；“卖信誉不是卖产品”的观念：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的；“诚为商本”的观念；厂商待客以诚，才会赢得用户的衷心信赖；“使用户的烦恼趋于零”的观念：卓越的服务即服务的最高境界是无缺陷服务。你可以讲明情况，阐述道理，但你不可以不给用户一个满意的结果，因为用户的满意才是卓越服务的目的；“超值服务”的观念：顾客在购买产品或享受某种服务时，都有一定的期望，如果一种产品一次又一次满足了他们的期望，那么在顾客心目中，它就是高质量的产品；“服务零距离”的观念：要赢得顾客长期的信任，就必须做到“零距离服务”，其本质是心与心的零距离。如海尔实行“无搬动服务”，用户购买海尔空调只要交款，以后所有的事情都由公司来办，不用你动手搬，海尔人给你抬进家门，你等着享用就可以了。
市场竞争是残酷的，无论你的产品质量多么完善，价格多么合理，但当它们见诸市场时，都必须依赖服务的保证。缺乏这种保证，所有的努力都将功亏一篑。只有企业的ｒａｔｅｒ指数得以提升，顾客群方能“扩编”，企业的商机才能“增容”，竞争力方能提升到一个新的层次。
作者：周和毅／文
（来源：本站原创）
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